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Equipe, horários e SLA

Defina horário de atendimento e metas de resposta uma vez e veja quem as está cumprindo

Suporte que você de fato consegue gerenciar, no WhatsApp. Convide colegas como atendentes ou administradores, monte um calendário de horário comercial com os seus feriados reais e defina metas de primeira resposta e de resolução contadas só enquanto você está aberto. Uma mensagem que chega às 23h de um domingo não deixa você em atraso à meia-noite.

Incluído emWiz BotWiz CampaignWiz Pro

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As metas são contadas contra o seu calendário, então madrugadas e feriados não geram descumprimentos falsos
Minutos úteis
Calendários com nome, fuso horário, uma agenda semanal e os dias em que você realmente fecha
Feriados incluídos
Um relatório por período do desempenho de primeira resposta e de resolução
Cumprido x descumprido

Para quem é

A empresa que passou do "quem vir primeiro responde" e agora tem um cliente reclamando que ninguém retornou.

A dúvida que resolve

"Não dá para medir o suporte por WhatsApp como medimos o e-mail." Dá: metas em minutos úteis, relatório de descumprimentos e atribuição por atendente.

Como tocar uma equipe de suporte no WhatsApp

  1. Convide a equipe

    Convide por e-mail. Cada pessoa entra por um link e faz login com o endereço que você convidou, como atendente ou administrador.

  2. Descreva a sua semana

    Monte um calendário de horário comercial: um fuso horário, a agenda semanal e os feriados em que você realmente fecha. Marque um como padrão.

  3. Defina as metas

    Escolha uma meta de primeira resposta e uma de resolução em minutos, medidas contra esse calendário — ou rode-as 24 horas por dia.

  4. Leia o relatório

    Veja as contagens de cumpridas e descumpridas das duas metas em um período, com um detalhamento por status.

A distinção que torna um SLA honesto

Uma meta de primeira resposta de sessenta minutos medida em tempo corrido vai marcar você como atrasado em toda mensagem que chega depois do expediente. Medida em tempo útil contra um calendário que conhece o seu horário e os seus feriados, a mesma meta significa o que você quis dizer: uma hora do tempo em que você realmente está aberto. Essa diferença separa um atendimento que você consegue gerenciar de um selo de "atrasado" só porque alguém escreveu às 23h de um domingo.

Tudo o que faz da caixa de entrada uma ferramenta de equipe

  • Convide colegas por e-mail; eles entram por um link e fazem login com esse endereço
  • Duas funções: atendente e administrador
  • Uma lista de membros, com acesso que você pode revogar
  • Etiquetas com cores, criadas e editadas de forma centralizada, aplicadas na caixa de entrada
  • Respostas prontas, salvas uma vez e inseridas no campo de mensagem
  • Calendários de horário comercial com nome, fuso horário, agenda semanal e feriados
  • Metas de primeira resposta e de resolução em minutos
  • Fechamento automático opcional após um número definido de horas
  • Um relatório por período das metas cumpridas e descumpridas

24 horas por dia, se é isso que você é

Nem toda equipe tem horário de escritório. Uma política pode ser ligada a um calendário de horário comercial ou configurada para rodar continuamente, então uma operação 24/7 é medida o tempo todo e uma loja é medida no horário da loja. Uma política padrão vale para as novas conversas, então nada chega sem ser medido.

Bom saber

Até onde este recurso vai, em palavras claras — para que nada aqui surpreenda você depois da contratação.

  • Estas telas configuram a caixa de entrada compartilhada, que exige qualquer plano — Wiz Bot, Wiz Campaign ou Wiz Pro.
  • Duas funções: atendente e administrador. O dono define, por pessoa, quais conversas ela pode ver, e pode dar a um administrador acesso a modelos, campanhas, contatos ou à API, um de cada vez.
  • Os membros da equipe trabalham na caixa de entrada compartilhada. Campanhas, modelos, contatos, o construtor de fluxos e as configurações ficam com o dono da conta, a menos que um administrador receba acesso.
  • Um colega precisa fazer login com exatamente o endereço de e-mail que você convidou.
  • O relatório de SLA cobre as conversas que têm uma política anexada; as conversas sem uma são reportadas à parte como sem política, em vez de contadas como cumpridas.

Incluído em

Este recurso faz parte dos planos abaixo.

  • Wiz Bot
  • Wiz Campaign
  • Wiz Pro
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FAQ

Perguntas frequentes

Uma mensagem durante a madrugada nos deixa em descumprimento?

Não, se a política estiver ligada a um calendário de horário comercial. As metas são contadas em minutos úteis, então o relógio pausa quando você está fechado e retoma quando abre.

Posso ter permissões diferentes para pessoas diferentes?

Há duas funções, atendente e administrador. Os atendentes trabalham na caixa de entrada compartilhada, e o dono escolhe, por pessoa, quais conversas ela vê. Os administradores podem receber acesso a modelos, campanhas, contatos ou à API, um de cada vez; as configurações ficam com o dono.

Posso definir metas que rodam 24/7?

Sim. Uma política pode rodar continuamente em vez de ser ligada a um calendário, que é a configuração certa para uma operação 24 horas.

O que acontece com as conversas que ninguém fecha?

Você pode definir um fechamento automático após um número de horas, ou deixar em branco para mantê-las abertas até alguém agir.

Consigo ver qual atendente está descumprindo metas?

As conversas têm um responsável, e o relatório mostra as contagens de cumpridas e descumpridas de primeira resposta e de resolução em um período, com um detalhamento por status.

Como um colega entra?

Você o convida por e-mail e ele recebe um link de entrada. Ele precisa fazer login com exatamente o endereço que você convidou — o que impede que um convite seja encaminhado e usado por outra pessoa.

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