कोई भी बॉट हर चीज का जवाब नहीं देता है — और उसे कोशिश भी नहीं करनी चाहिए। जब किसी बातचीत में मानवीय स्पर्श की आवश्यकता होती है — चाहे AI का आत्मविश्वास बहुत कम हो, ग्राहक "शिकायत" या "रिफंड" जैसे तत्काल कीवर्ड का उपयोग करता है, या वे बस एक व्यक्ति के लिए पूछते हैं — बॉट स्वचालित रूप से एक एस्केलेशन (escalation) बनाता है और खुद को रोक देता है। यह स्क्रीन वह जगह है जहां आपकी टीम उन हैंडऑफ़ का प्रबंधन करती है: एक रीयल-टाइम डैशबोर्ड आपकी टीम की समाधान दर (resolution rate) के साथ कुल, सक्रिय और हल किए गए एस्केलेशन दिखाता है, जिसे तात्कालिकता (निम्न, मध्यम, उच्च) और प्रकार (सामान्य, तकनीकी, बिलिंग, रिफंड) द्वारा फ़िल्टर किया जा सकता है। किसी भी एस्केलेशन पर क्लिक करके उत्तर देने से पहले पूरा बातचीत इतिहास पढ़ें, और पूरा होने पर इसे हल करें — डैशबोर्ड लाइव अपडेट होता है ताकि कुछ भी छूट न जाए।
📊 निःशुल्क मासिक सीमाएँ: एस्केलेशन आपके नॉलेज बेस AI कोटा का उपयोग करते हैं। प्रत्येक AI उत्तर जो एस्केलेशन को ट्रिगर करता है या टालता है, वह आपके 100 संदेश/माह के निःशुल्क भत्ते में से 1 संदेश के रूप में गिना जाता है। अधिक चाहिए? Settings से टॉप-अप पैक खरीदें।
युक्ति (Tip): पीक आवर्स के दौरान सक्रिय (active) गिनती देखें। बढ़ता हुआ बैकलॉग एक एजेंट जोड़ने या नॉलेज बेस को बेहतर बनाने का संकेत है ताकि बॉट अपने दम पर अधिक संभाल सके।
एस्केलेशन आपके बॉट सेटिंग्स और नॉलेज बेस में परिभाषित सेटिंग्स के आधार पर स्वचालित रूप से उत्पन्न होते हैं:
एक आम गलत धारणा है "यदि बॉट एस्केलेट कर रहा है, तो वह विफल हो रहा है।" इसका उल्टा सच है। एक बॉट जो जानता है कि कब हैंडऑफ़ करना है, वह ठीक वही कर रहा है जो उसे करना चाहिए — सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव के लिए मानवीय सहानुभूति के साथ AI की गति का संयोजन।