Políticas de SLA

Una política de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) establece el reloj sobre cuán rápido tu equipo debe responder y resolver las conversaciones de los clientes. En WizMessage, los temporizadores de SLA se calculan utilizando tu horario comercial configurado, lo que significa que la cuenta regresiva se pausa cuando tu equipo está desconectado, los fines de semana o durante días festivos, para que los objetivos siempre sean justos. Defines un objetivo de primera respuesta (cuán rápido un agente debe acusar recibo), un objetivo de resolución (cuán rápido debe resolverse el problema) y, opcionalmente, una ventana de cierre automático que marca automáticamente las conversaciones inactivas como resueltas. Cuando no se cumple un objetivo, el sistema puede asignar automáticamente la conversación al propietario de la cuenta y mostrar una alerta de incumplimiento en tiempo real en el panel.

Cómo las Políticas SLA Miden el Rendimiento

System

Inicia Reloj

Llega mensaje del cliente y comienza la cuenta regresiva del SLA.

Agent

Resolución

Agente resuelve el problema dentro del Objetivo de Resolución (mins).

Agent

Primera Respuesta

Agente debe responder dentro del Objetivo de Primera Respuesta (mins).

System

Alerta de Incumplimiento

Si se fallan los objetivos, saltan alertas y chats no asignados escalan al Propietario.

System

Inicia Reloj

Llega mensaje del cliente y comienza la cuenta regresiva del SLA.

Agent

Primera Respuesta

Agente debe responder dentro del Objetivo de Primera Respuesta (mins).

Agent

Resolución

Agente resuelve el problema dentro del Objetivo de Resolución (mins).

System

Alerta de Incumplimiento

Si se fallan los objetivos, saltan alertas y chats no asignados escalan al Propietario.

Lo que puedes hacer aquí

Objetivo de Primera Respuesta — Establece el tiempo máximo de trabajo (en minutos) antes de que un agente deba responder al mensaje entrante. El reloj se detiene tan pronto como un agente envía la primera respuesta manual.
Objetivo de Resolución — Establece el tiempo máximo de trabajo (en minutos) antes de que el estado deba cambiar a Resuelto. Este reloj se pausa automáticamente cuando pasa a Pendiente, Pospuesto o Resuelto, y se reanuda al volver a Abierto.
Enlace de Horario Comercial — Vincula la política a un calendario de Horario Comercial para que los temporizadores solo corran durante el trabajo. Políticas sin enlace operan 24/7.
Cierre Automático — Establece una duración opcional en horas (p. ej., 24 o 48) para marcar automáticamente hilos inactivos como Resueltos. Esto solo se aplica a hilos comprometidos donde un agente ya ha respondido.
Detección y Escalamiento — Los objetivos no cumplidos muestran una alerta, se mueven arriba en la cola, y se asignan automáticamente al Propietario de la cuenta si están Sin asignar.

Primera Respuesta

Tiempo máx (minutos) antes de que un agente deba responder.

Resolución

Tiempo máx (minutos) para establecer la conversación como Resuelta.

Horario Comercial

Pausa temporizadores en fines de semana y festivos vía calendarios.

Cierre Automático

Resuelve automáticamente chats inactivos pero comprometidos tras X horas.

Cómo definir una política

Configurar una política SLA

Paso 1

Fijar Tiempos

Crea una política y define los objetivos de Primera Respuesta (p.ej., 15 mins) y Resolución (p.ej., 240 mins).

Paso 2

Vincular Calendario y Cierre

Selecciona un calendario de Horario Comercial y fija una ventana de Cierre Automático para hilos inactivos.

Paso 3

Establecer Predeterminada

Activa la opción Es predeterminado para que todas las nuevas conversaciones hereden esta política.

Paso 1

Fijar Tiempos

Crea una política y define los objetivos de Primera Respuesta (p.ej., 15 mins) y Resolución (p.ej., 240 mins).

Paso 2

Vincular Calendario y Cierre

Selecciona un calendario de Horario Comercial y fija una ventana de Cierre Automático para hilos inactivos.

Paso 3

Establecer Predeterminada

Activa la opción Es predeterminado para que todas las nuevas conversaciones hereden esta política.

Consejo: Haz que tu objetivo de primera respuesta sea agresivo (p. ej., 15-30 minutos) y tu objetivo de resolución realista (p. ej., 240 minutos). Los clientes aprecian un rápido reconocimiento inicial incluso si la solución final toma tiempo.

Aprovechando al Máximo las Políticas de SLA

Cada hora de retraso al responder a un lead reduce tu probabilidad de conversión significativamente. En mercados competitivos, un retraso de 5 minutos puede significar que el cliente ya le compró a tu competidor.

Si recién estás empezando, comienza con 15–30 minutos para Primera Respuesta y 240 minutos (4 horas) para Resolución. Estos son alcanzables para un equipo pequeño y pueden ajustarse a medida que creces. La idea clave: un primer reconocimiento rápido importa más que una resolución instantánea. Los clientes valoran saber que han sido escuchados.

15-30min

Objetivo inicial recomendado para primera respuesta

240min

Objetivo inicial recomendado para resolución

24horas

Ventana de cierre automático estándar para mantener limpio el buzón

Puntos de referencia de la industria

Estrategia: Objetivos por Industria

Ritmo Rápido

Retail y E-commerce

2–5 minutos primera respuesta, 30–60 minutos resolución. Apuntar al 70–85% de resolución en el primer contacto.

Seguro

Finanzas y Banca

15 minutos primera respuesta, 2–4 horas resolución. Disputas complejas requieren escalamiento dedicado.

Cuidadoso

Atención Médica

15–60 minutos primera respuesta, resolución varía. Consultas clínicas necesitan escalamiento humano obligatorio.

Resultados reales

Eficiencia del Buzón con Cierre Automático

Hilos Abiertos Estancados

AltaInsignificante

Tiempo Primera Respuesta

> 1 hr< 15 mins

Equipos que usan lógica de Cierre Automático y objetivos de primera respuesta agresivos

Relacionado

Horario comercial — Los calendarios de trabajo donde corren los objetivos SLA.
Informe SLA — Informes visuales que rastrean el cumplimiento.
Conversaciones — El buzón donde aparecen las insignias de incumplimiento.

Políticas de SLA

Cómo las Políticas SLA Miden el Rendimiento

System

Inicia Reloj

Llega mensaje del cliente y comienza la cuenta regresiva del SLA.

Agent

Resolución

Agente resuelve el problema dentro del Objetivo de Resolución (mins).

Agent

Primera Respuesta

Agente debe responder dentro del Objetivo de Primera Respuesta (mins).

System

Alerta de Incumplimiento

Si se fallan los objetivos, saltan alertas y chats no asignados escalan al Propietario.

System

Inicia Reloj

Llega mensaje del cliente y comienza la cuenta regresiva del SLA.

Agent

Primera Respuesta

Agente debe responder dentro del Objetivo de Primera Respuesta (mins).

Agent

Resolución

Agente resuelve el problema dentro del Objetivo de Resolución (mins).

System

Alerta de Incumplimiento

Si se fallan los objetivos, saltan alertas y chats no asignados escalan al Propietario.

Lo que puedes hacer aquí

Objetivo de Primera Respuesta — Establece el tiempo máximo de trabajo (en minutos) antes de que un agente deba responder al mensaje entrante. El reloj se detiene tan pronto como un agente envía la primera respuesta manual.

Objetivo de Resolución — Establece el tiempo máximo de trabajo (en minutos) antes de que el estado deba cambiar a Resuelto. Este reloj se pausa automáticamente cuando pasa a Pendiente, Pospuesto o Resuelto, y se reanuda al volver a Abierto.

Enlace de Horario Comercial — Vincula la política a un calendario de Horario Comercial para que los temporizadores solo corran durante el trabajo. Políticas sin enlace operan 24/7.

Cierre Automático — Establece una duración opcional en horas (p. ej., 24 o 48) para marcar automáticamente hilos inactivos como Resueltos. Esto solo se aplica a hilos comprometidos donde un agente ya ha respondido.

Detección y Escalamiento — Los objetivos no cumplidos muestran una alerta, se mueven arriba en la cola, y se asignan automáticamente al Propietario de la cuenta si están Sin asignar.

Primera Respuesta

Tiempo máx (minutos) antes de que un agente deba responder.

Resolución

Tiempo máx (minutos) para establecer la conversación como Resuelta.

Horario Comercial

Pausa temporizadores en fines de semana y festivos vía calendarios.

Cierre Automático

Resuelve automáticamente chats inactivos pero comprometidos tras X horas.

Cómo definir una política

Configurar una política SLA

Paso 1

Fijar Tiempos

Crea una política y define los objetivos de Primera Respuesta (p.ej., 15 mins) y Resolución (p.ej., 240 mins).

Paso 2

Vincular Calendario y Cierre

Selecciona un calendario de Horario Comercial y fija una ventana de Cierre Automático para hilos inactivos.

Paso 3

Establecer Predeterminada

Activa la opción Es predeterminado para que todas las nuevas conversaciones hereden esta política.

Paso 1

Fijar Tiempos

Crea una política y define los objetivos de Primera Respuesta (p.ej., 15 mins) y Resolución (p.ej., 240 mins).

Paso 2

Vincular Calendario y Cierre

Selecciona un calendario de Horario Comercial y fija una ventana de Cierre Automático para hilos inactivos.

Paso 3

Establecer Predeterminada

Activa la opción Es predeterminado para que todas las nuevas conversaciones hereden esta política.

Consejo: Haz que tu objetivo de primera respuesta sea agresivo (p. ej., 15-30 minutos) y tu objetivo de resolución realista (p. ej., 240 minutos). Los clientes aprecian un rápido reconocimiento inicial incluso si la solución final toma tiempo.

Aprovechando al Máximo las Políticas de SLA

15-30min

Objetivo inicial recomendado para primera respuesta

240min

Objetivo inicial recomendado para resolución

24horas

Ventana de cierre automático estándar para mantener limpio el buzón

Estrategia: Objetivos por Industria

Ritmo Rápido

Retail y E-commerce

2–5 minutos primera respuesta, 30–60 minutos resolución. Apuntar al 70–85% de resolución en el primer contacto.

Seguro

Finanzas y Banca

15 minutos primera respuesta, 2–4 horas resolución. Disputas complejas requieren escalamiento dedicado.

Cuidadoso

Atención Médica

15–60 minutos primera respuesta, resolución varía. Consultas clínicas necesitan escalamiento humano obligatorio.

Eficiencia del Buzón con Cierre Automático

Hilos Abiertos Estancados

AltaInsignificante

Tiempo Primera Respuesta

> 1 hr< 15 mins

Equipos que usan lógica de Cierre Automático y objetivos de primera respuesta agresivos

Cómo las Políticas SLA Miden el Rendimiento

Inicia Reloj

Resolución

Primera Respuesta

Alerta de Incumplimiento

Inicia Reloj

Primera Respuesta

Resolución

Alerta de Incumplimiento

Primera Respuesta

Resolución

Horario Comercial

Cierre Automático

Configurar una política SLA

Fijar Tiempos

Vincular Calendario y Cierre

Establecer Predeterminada

Fijar Tiempos

Vincular Calendario y Cierre

Establecer Predeterminada

Estrategia: Objetivos por Industria

Retail y E-commerce

Finanzas y Banca

Atención Médica

Eficiencia del Buzón con Cierre Automático

Continue Learning

Gestión de API

Escalaciones del bot

Números excluidos

Cómo las Políticas SLA Miden el Rendimiento

Inicia Reloj

Resolución

Primera Respuesta

Alerta de Incumplimiento

Inicia Reloj

Primera Respuesta

Resolución

Alerta de Incumplimiento

Primera Respuesta

Resolución

Horario Comercial

Cierre Automático

Configurar una política SLA

Fijar Tiempos

Vincular Calendario y Cierre

Establecer Predeterminada

Fijar Tiempos

Vincular Calendario y Cierre

Establecer Predeterminada

Estrategia: Objetivos por Industria

Retail y E-commerce

Finanzas y Banca

Atención Médica

Eficiencia del Buzón con Cierre Automático