Ningún bot lo responde todo, y no debería intentarlo. Cuando una conversación necesita un toque humano —ya sea porque la confianza de la IA es baja, el cliente usa una palabra clave urgente como "queja" o "reembolso", o simplemente pide hablar con una persona— el bot crea automáticamente una escalación y se pausa. Esta pantalla es donde tu equipo gestiona esos traspasos: un panel en tiempo real muestra el total de escalaciones, las activas y las resueltas con la tasa de resolución de tu equipo, filtrable por urgencia (Baja, Media, Alta) y tipo (General, Técnica, Facturación, Reembolso). Haz clic en cualquier escalación para leer el historial completo de la conversación antes de responder, y resuélvela cuando termines; el panel se actualiza en vivo para que nada quede en el olvido.
📊 Límites mensuales gratuitos: Las escalaciones consumen tu cuota de IA de la Base de Conocimiento. Cada respuesta de IA que active o evite una escalación cuenta como 1 mensaje de tu cupo gratuito de 100 mensajes/mes. ¿Necesitas más? Compra paquetes adicionales desde Ajustes.
Consejo: Vigila el contador de activas en horas pico. Un atraso creciente es la señal para añadir un agente o mejorar la Base de Conocimiento para que el bot pueda gestionar más por sí solo.
Las escalaciones se generan automáticamente basándose en la configuración definida en los Ajustes del Bot y la Base de Conocimiento:
Traspaso de baja confianza: Si la puntuación de coincidencia es inferior a 0.3, la IA hace el traspaso.
Límite de aclaración alcanzado: Si el bot hace preguntas de aclaración más veces del límite configurado (por defecto: 2), se rinde y escala.
Palabras clave urgentes: Palabras definidas en reglas de seguridad (p. ej., "queja", "reembolso") activan instantáneamente una escalación, omitiendo por completo la búsqueda del bot.
Un error común es "Si el bot está escalando, está fallando." Es justo lo contrario. Un bot que sabe cuándo traspasar está haciendo exactamente lo que debe: combinar la velocidad de la IA con la empatía humana para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Una aerolínea automatizó aproximadamente el 80% de sus interacciones de WhatsApp en 6 semanas desde el lanzamiento, gestionando 140.000 chats al mes y reduciendo el volumen del call center en un 34%.
Un minorista de moda alcanzó una satisfacción del cliente del 87% tras implementar flujos de chatbot en WhatsApp; la clave fueron los traspasos rápidos a humanos para problemas complejos, no intentar automatizarlo todo.