Ningún bot lo responde todo, y no debería intentarlo. Cuando una conversación necesita un toque humano —ya sea porque la confianza de la IA es baja, el cliente usa una palabra clave urgente como "queja" o "reembolso", o simplemente pide hablar con una persona— el bot crea automáticamente una escalación y se pausa. Esta pantalla es donde tu equipo gestiona esos traspasos: un panel en tiempo real muestra el total de escalaciones, las activas y las resueltas con la tasa de resolución de tu equipo, filtrable por urgencia (Baja, Media, Alta) y tipo (General, Técnica, Facturación, Reembolso). Haz clic en cualquier escalación para leer el historial completo de la conversación antes de responder, y resuélvela cuando termines; el panel se actualiza en vivo para que nada quede en el olvido.
El Proceso de Escalación
1
Customer
Mensaje Entrante
El cliente envía un mensaje.
3
System
Escalar y Pausar
El bot traspasa consultas urgentes/de baja confianza y se pausa.
1
2
3
4
2
AI
Evaluación de IA
La IA verifica la confianza y la intención.
4
Agent
Toma de Control Humana
El agente revisa el historial, responde y resuelve.
1
1
Customer
Mensaje Entrante
El cliente envía un mensaje.
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2
AI
Evaluación de IA
La IA verifica la confianza y la intención.
3
3
System
Escalar y Pausar
El bot traspasa consultas urgentes/de baja confianza y se pausa.
4
4
Agent
Toma de Control Humana
El agente revisa el historial, responde y resuelve.
📊 Límites mensuales gratuitos: Las escalaciones consumen tu cuota de IA de la Base de Conocimiento. Cada respuesta de IA que active o evite una escalación cuenta como 1 mensaje de tu cupo gratuito de 100 mensajes/mes. ¿Necesitas más? Compra paquetes adicionales desde Ajustes.
Ordena por urgencia (Alta primero) para que los traspasos más sensibles al tiempo destaquen y se manejen de inmediato.
2
Paso 2
Revisar Contexto
Abre una escalación para leer el historial de chat completo, de modo que el cliente no tenga que repetirse.
3
Paso 3
Responder y Resolver
Responde directamente al cliente y marca la escalación como resuelta para mantener alta tu tasa de resolución y reanudar el bot.
1
1
Paso 1
Clasificar Urgencia
Ordena por urgencia (Alta primero) para que los traspasos más sensibles al tiempo destaquen y se manejen de inmediato.
2
2
Paso 2
Revisar Contexto
Abre una escalación para leer el historial de chat completo, de modo que el cliente no tenga que repetirse.
3
3
Paso 3
Responder y Resolver
Responde directamente al cliente y marca la escalación como resuelta para mantener alta tu tasa de resolución y reanudar el bot.
Consejo: Vigila el contador de activas en horas pico. Un atraso creciente es la señal para añadir un agente o mejorar la Base de Conocimiento para que el bot pueda gestionar más por sí solo.
Las escalaciones se generan automáticamente basándose en la configuración definida en los Ajustes del Bot y la Base de Conocimiento:
Traspaso de baja confianza: Si la puntuación de coincidencia es inferior a 0.3, la IA hace el traspaso.
Límite de aclaración alcanzado: Si el bot hace preguntas de aclaración más veces del límite configurado (por defecto: 2), se rinde y escala.
Palabras clave urgentes: Palabras definidas en reglas de seguridad (p. ej., "queja", "reembolso") activan instantáneamente una escalación, omitiendo por completo la búsqueda del bot.
Un error común es "Si el bot está escalando, está fallando." Es justo lo contrario. Un bot que sabe cuándo traspasar está haciendo exactamente lo que debe: combinar la velocidad de la IA con la empatía humana para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
40-70%
Resolución automatizada en los primeros meses
70-80%
Resolución automatizada para bots maduros y afinados
1-5min
Tiempo de respuesta objetivo para traspasos de alta prioridad
Una aerolínea automatizó aproximadamente el 80% de sus interacciones de WhatsApp en 6 semanas desde el lanzamiento, gestionando 140.000 chats al mes y reduciendo el volumen del call center en un 34%.
Un minorista de moda alcanzó una satisfacción del cliente del 87% tras implementar flujos de chatbot en WhatsApp; la clave fueron los traspasos rápidos a humanos para problemas complejos, no intentar automatizarlo todo.
Mejoras medidas con Escalaciones inteligentes
Resolución Automatizada
40%80%
Volumen del Call-Centre
Base-34%
Satisfacción del Cliente
BasePuntuación 87%
Estudios de caso del sector: aerolínea, minorista de moda