Ve todas las conversaciones de WhatsApp en un buzón compartido, asígnalas a los miembros del equipo y supervisa el rendimiento con tiempos de respuesta.
Conversaciones es el centro de ayuda compartido donde todo tu equipo gestiona los mensajes
de WhatsApp de los clientes juntos en tiempo real. Todos ven el mismo buzón, por lo que los chats se responden
una vez, por la persona adecuada, sin que dos agentes respondan al mismo cliente. Puedes
cambiar entre una vista de lista estándar y una vista de gráfico de red que mapea visualmente cómo
se relacionan las conversaciones y los contactos, asignar chats en masa a los agentes, realizar un seguimiento de las alertas
que marcan conversaciones a punto de incumplir sus objetivos de respuesta, ver indicadores
de escritura en tiempo real cuando un cliente está redactando un mensaje y establecer estados de resolución
(Abierto, Pospuesto, Cerrado) para mantener tu carga de trabajo organizada.
Cómo un mensaje llega a tu equipo
1
Cliente
Mensaje entrante
El cliente envía un mensaje de WhatsApp a tu número de empresa.
3
Sistema
Buzón compartido
La conversación llega a la cola central de triaje.
5
Agente
Resolución
La consulta se resuelve y el estado del chat se cierra.
1
2
3
4
5
2
Sistema
Reglas de enrutamiento
El sistema verifica palabras clave o la lógica de flujo para asignar correctamente.
4
Agente
Revisar y responder
Un agente toma el chat, revisa el historial y responde.
1
1
Cliente
Mensaje entrante
El cliente envía un mensaje de WhatsApp a tu número de empresa.
2
2
Sistema
Reglas de enrutamiento
El sistema verifica palabras clave o la lógica de flujo para asignar correctamente.
3
3
Sistema
Buzón compartido
La conversación llega a la cola central de triaje.
4
4
Agente
Revisar y responder
Un agente toma el chat, revisa el historial y responde.
5
5
Agente
Resolución
La consulta se resuelve y el estado del chat se cierra.
Leer y responder a mensajes entrantes y salientes de clientes en tiempo real.
Cambiar vistas — alternar entre una Vista de Lista (List View) estándar, o una Vista de Gráfico de Red (Network Graph View) que mapea visualmente cómo se relacionan las conversaciones y los contactos entre sí.
Asignar y clasificar — asignar en bloque (bulk-assign) chats a agentes específicos, o cambiar su estado de resolución (por ejemplo, Abierto, Pospuesto, Cerrado).
Detectar riesgos de tiempo de respuesta — las insignias de incumplimiento (breach badges) muestran las conversaciones que están a punto de incumplir sus objetivos específicos, distinguiendo entre incumplimientos de Tiempo de Primera Respuesta (First Response Time) y Tiempo de Resolución (Resolution Time).
Indicadores de escritura — ver indicadores de escritura en tiempo real cuando un cliente está redactando un mensaje en WhatsApp.
Analizar el contexto — las analíticas recientes de entrantes/salientes muestran tu volumen general y las métricas de rendimiento del equipo.
Leer y responder
Responde a mensajes entrantes y salientes en tiempo real
Cambiar vistas
Vista de lista o gráfico de red para contexto visual
Asignar y clasificar
Asigna chats en bloque a agentes y establece estados de resolución
Alertas de tiempo de respuesta
Detecta riesgos de primera respuesta y tiempo de resolución
Indicadores de escritura
Mira cuándo un cliente está redactando un mensaje
Analíticas
Volumen de entrada/salida y métricas de equipo en tiempo real
Comienza con los chats sin asignar. Selecciona individualmente o asigna en bloque para dirigir lotes de conversaciones directamente a agentes específicos.
2
Paso 2
Responder y actualizar
Interactúa con el cliente en tiempo real, luego avanza el estado de resolución (Abierto, Pospuesto o Cerrado) para mantener la cola limpia.
3
Paso 3
Priorizar objetivos
Presta atención a las alertas de objetivos de primera respuesta o resolución. Resuélvelas primero para proteger los tiempos de respuesta y mantener un CSAT alto.
1
1
Paso 1
Abrir y asignar
Comienza con los chats sin asignar. Selecciona individualmente o asigna en bloque para dirigir lotes de conversaciones directamente a agentes específicos.
2
2
Paso 2
Responder y actualizar
Interactúa con el cliente en tiempo real, luego avanza el estado de resolución (Abierto, Pospuesto o Cerrado) para mantener la cola limpia.
3
3
Paso 3
Priorizar objetivos
Presta atención a las alertas de objetivos de primera respuesta o resolución. Resuélvelas primero para proteger los tiempos de respuesta y mantener un CSAT alto.
Consejo: Aplica Etiquetas mientras trabajas para que luego puedas filtrar
el buzón por tema y generar informes sobre los motivos más frecuentes por los que los clientes te contactan.
Los clientes en WhatsApp esperan respuestas en 5 minutos — trátalo como un chat en vivo, no como un correo electrónico. Los estudios muestran que responder a los leads en 5 minutos puede aumentar tu tasa de conversión en 20 veces o más en comparación con esperar solo 30 minutos.
En muchos mercados, el 78 % de los consumidores compran a la primera empresa que responde. Cada minuto de retraso es una posible venta perdida.
5min
Tiempo de respuesta esperado en WhatsApp — como chat en vivo
20×
Mayor conversión al responder en 5 minutos vs 30 minutos
78%
De los consumidores compra a la primera empresa que responde
Un minorista deportivo global reportó un +30 % de eficiencia del equipo y duplicó su puntuación de satisfacción del cliente tras implementar las analíticas del buzón de WhatsApp.
Una plataforma de reservas de viajes mejoró la retención de clientes en un ~25 % utilizando el soporte de reservas en tiempo real a través de su buzón compartido de WhatsApp.
Mejoras medidas con un buzón compartido de WhatsApp
Eficiencia del equipo
Base+30%
Satisfacción del cliente (CSAT)
BasePuntuación 2×
Retención de clientes
Base+25%
Estudios de casos de la industria: minorista deportivo global, plataforma de reservas de viajes
Consejo sobre Gráfico de Red: Cambia a la Vista de Gráfico de Red para detectar patrones — como un cliente contactando a través de múltiples conversaciones, o un grupo de consultas relacionadas que podrían ser manejadas por un solo agente.