Define cuándo está abierto tu equipo para que los temporizadores de SLA solo corran en horas laborables: establece horarios diarios, zonas horarias y festivos en múltiples calendarios.
El Horario comercial le dice al sistema cuándo tu equipo está realmente disponible para responder. Esta es la base para una medición justa de los SLA: los temporizadores de respuesta y resolución solo avanzan durante tus horas de trabajo configuradas, pausándose por la noche, los fines de semana y en días festivos. Puedes crear múltiples calendarios para diferentes equipos o regiones (cada uno con su propia zona horaria, horario diario y lista de festivos), designar un calendario predeterminado para el tráfico no asignado y vincular cada política de SLA al calendario correspondiente. Sin horarios comerciales, un mensaje que llegue a las 2 AM aparecería como incumplido para cuando tu equipo abra; esto lo evita.
Cómo enruta los mensajes el Horario Comercial
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Customer
Llega Mensaje
El cliente envía un mensaje a tu número de WhatsApp.
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System
Abierto: Buzón
Si está abierto, el mensaje va al buzón y el temporizador SLA inicia.
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2
System
Comprobar Hora
El sistema comprueba si la hora actual está dentro del horario laboral.
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System
Cerrado: Cola
Si está cerrado, envía auto-respuesta y encola el temporizador para la próxima apertura.
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Customer
Llega Mensaje
El cliente envía un mensaje a tu número de WhatsApp.
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System
Comprobar Hora
El sistema comprueba si la hora actual está dentro del horario laboral.
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3
System
Abierto: Buzón
Si está abierto, el mensaje va al buzón y el temporizador SLA inicia.
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System
Cerrado: Cola
Si está cerrado, envía auto-respuesta y encola el temporizador para la próxima apertura.
Crea un calendario, asigna su zona horaria, y establece el horario operativo diario para tu equipo.
2
Paso 2
Añadir Festivos
Introduce los festivos públicos o fechas específicas de cierre para que los temporizadores se pausen.
3
Paso 3
Vincular a SLA
Marca un calendario como predeterminado y vincula el Horario Comercial a tus Políticas SLA para mediciones justas.
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Paso 1
Ajustar Horas y Zona Horaria
Crea un calendario, asigna su zona horaria, y establece el horario operativo diario para tu equipo.
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2
Paso 2
Añadir Festivos
Introduce los festivos públicos o fechas específicas de cierre para que los temporizadores se pausen.
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3
Paso 3
Vincular a SLA
Marca un calendario como predeterminado y vincula el Horario Comercial a tus Políticas SLA para mediciones justas.
Consejo: Configura el Horario comercial antes que tus Políticas de SLA. Las políticas se vinculan a estos calendarios, por lo que un horario preciso es lo que hace justos a los temporizadores de incumplimiento: una pregunta a las 2 am no llega "tarde" hasta que abres.
Al planificar la cobertura, ayuda saber cuándo los clientes están realmente activos. En el sur de Asia, concentra el personal entre las 9 AM y las 9 PM hora local; ahí es cuando el volumen de mensajes alcanza su punto máximo. En los mercados latinoamericanos, la ventana es similar, de 8 AM a 9 PM. Tener personal fuera de estas franjas suele ofrecer rendimientos decrecientes, a menos que tengas clientes internacionales específicos.
Para manejar los mensajes fuera de horario, establece expectativas con una plantilla de mensaje de ausencia: "¡Gracias por comunicarte! Nuestro equipo está actualmente fuera de línea. Te responderemos dentro de [X horas] el próximo día hábil. Si esto es urgente, responde 'URGENTE' y priorizaremos tu mensaje a primera hora."
9AM
Hora de inicio común del pico de volumen en mercados globales
9PM
Cuando el volumen de mensajes típicamente cae para América Latina y el sur de Asia
0
Falsos incumplimientos cuando los temporizadores SLA están bien enlazados al horario laboral