Labels, Zeiten und SLAs
Vier kleine Seiten, die zusammen entscheiden, wie ein voller Posteingang ehrlich bleibt: die Wörter, unter denen Ihr Team Gespräche ablegt, die Zeiten, zu denen Sie wirklich geöffnet haben, die Ziele, an die Sie sich binden, und der Bericht, der sagt, ob Sie sie erreicht haben. Sie stehen in einem Leitfaden, weil sie ein Mechanismus sind — ein Ziel wird gegen einen Kalender gemessen, und der Bericht zählt nur Gespräche, für die eine Richtlinie galt. Jede Seite für sich ist zehn Minuten Arbeit; zu verstehen, wie sie zusammenpassen, ist der lesenswerte Teil.
Labels
Die Label-Seite
Labels sind die Wörter, unter denen Ihr Team Gespräche ablegt. Sie legen sie hier einmal fest, und sie stehen dann bei jedem Gespräch des Kontos zur Verfügung — jeder Agent darf sie vergeben und entfernen, aber nur ein Admin darf die Definitionen anlegen, umbenennen oder löschen. Dies ist die einzige der vier Seiten, die nichts mit Messen zu tun hat.
Eines hinzufügen
Ein Name und eine Farbe, und sonst nichts — es gibt keine Beschreibung, kein übergeordnetes Label und keine Berechtigung je Label. Halten Sie die Namen kurz: Sie erscheinen als kleine Pillen auf einer vollen Gesprächszeile, und ein langer Name wird dort abgeschnitten, wo ihn niemand liest.
Die vorhandenen
Jedes Label trägt die Farbe, die Sie ihm gegeben haben, an seiner linken Kante und noch einmal als Farbfeld, mit dem Hex-Wert darunter, damit Sie sie anderswo treffen können. Bearbeiten benennt es überall auf einmal um oder färbt es um; Löschen entfernt es aus jedem Gespräch, das es trug — davor warnt die Bestätigung.
Geschäftszeiten
Die Kalenderseite
Ein Geschäftszeiten-Kalender ist ein Wochenplan, eine Zeitzone und eine Liste von Feiertagen. Für sich allein ändert er überhaupt nichts — er wirkt erst, wenn eine SLA-Richtlinie auf ihn zeigt, und entscheidet dann, welche Minuten auf die Ziele dieser Richtlinie angerechnet werden. Die meisten Konten brauchen einen; manche brauchen zwei.
Das Wochenraster
Eine Zeile je Tag, jede mit einem Häkchen und einer Öffnungs- und Schließzeit. Das Häkchen zu entfernen schließt den Tag vollständig, statt ihn ganztägig offen zu lassen — das ist die ausgegraute Zeile, und genau diese Einstellung wird oft falsch verstanden. Feiertage werden als einzelne Daten hinzugefügt, sie sind also eine jährlich zu pflegende Liste und keine wiederkehrende Regel.
Hinweis: Die Zeitzone übernimmt standardmäßig, was Ihr Browser meldet, nicht die Ihres Kontos. Wenn Sie einen Kalender für ein Team in einem anderen Land einrichten, ändern Sie sie vor dem Speichern — die Zeiten werden in der hier gewählten Zone gelesen.
Die vorhandenen Kalender
Jeder Kalender fasst sich selbst zusammen: die Zeitzone, dann die Tage, an denen geöffnet ist. Das grüne Kennzeichen markiert den Standard, den eine neue Richtlinie zuerst anbietet. Hier stehen zwei, weil sie wirklich verschiedene Instrumente sind — eine Handelswoche für die normale Arbeit und ein Rund-um-die-Uhr-Kalender für die Kunden, denen Sie mehr versprochen haben.
Hinweis: Einen Kalender zu löschen löscht nicht die Richtlinien, die ihn nutzen. Sie fallen auf 24/7 zurück — was weit mehr Minuten misst als der Kalender und über Nacht aus erreichten Zielen Verletzungen macht.
SLA-Richtlinien
Die Richtlinienseite
Eine Richtlinie sind zwei Versprechen in Minuten — so schnell antworten, so schnell fertig werden — gemessen an einem Kalender Ihrer Wahl. Eine Richtlinie ist als Standard markiert, und jedes neue Gespräch übernimmt sie. Das ist das ganze Modell; es gibt kein Routing, keine Richtlinie je Label und keine Eskalationsstufen.
Die Ziele setzen
Beide Ziele werden in Minuten angegeben, was vor dem Tippen umzurechnen lohnt: Ein Arbeitstag sind 480, eine Arbeitswoche 2400. Das Kalender-Auswahlfeld enthält „24/7 (no calendar)“ als echte Wahl und nicht als leeren Zustand — wählen Sie sie, und jede Minute zählt, auch nachts. Das automatische Schließen ist die einzige Einstellung hier, die ein Gespräch verändert, statt es nur zu messen.
Hinweis: Das Feld für das automatische Schließen leer zu lassen schaltet es ab. Eine Zahl darin löst still gewordene Gespräche stillschweigend auf, was auf einem vollen Konto ordentlich und auf einem ruhigen beunruhigend ist.
Die vorhandenen Richtlinien
Jede Richtlinie fasst sich in einer Zeile zusammen, was am schnellsten zeigt, ob zwei sich wirklich unterscheiden. Die beiden hier tun es: Die Standardrichtlinie misst an der Handelswoche und schließt untätige Gespräche nach drei Tagen, während die Prioritätsrichtlinie jede Minute der Uhr misst und nie automatisch schließt.
Der Bericht
Haben wir sie erreicht?
Der Bericht ist die einzige dieser vier Seiten, die berichtet statt einzustellen. Vier Kacheln über einen Zeitraum, der standardmäßig die letzten dreißig Tage umfasst: wie oft Sie rechtzeitig geantwortet haben, wie oft Sie rechtzeitig fertig wurden, wie viele Gespräche überhaupt gemessen wurden und wie alles im Zeitraum gerade steht.
Die beiden Prozentwerte lesen
Unter jedem Prozentwert liegt ein Balken, der eingefärbt und nicht bloß proportional ist: rot unter 75, gelb bis 90, grün darüber. Beide sind der Anteil der Gespräche mit Richtlinie, die ihr Ziel erreicht haben — nicht der Anteil aller Gespräche — und die Zahl daneben sagt, wie viele es verfehlt haben.
Hinweis: Ein Gedankenstrich statt eines Prozentwerts bedeutet, dass im Zeitraum nichts eine Richtlinie hatte, es also nichts zu messen gab. Das ist nicht dasselbe wie 0 %, und die leere Fläche darunter sagt das ausdrücklich.
Den Zeitraum ändern
Die beiden Datumsfelder und „Refresh“ sind die einzigen Steuerelemente der Seite. Sie zu ändern lädt die Seite nicht neu; die Zahlen werden geholt und eingesetzt, weshalb der gewählte Zeitraum bei der Rückkehr nicht erhalten bleibt. Den Zeitraum zu erweitern bringt ältere Gespräche herein, und die Prozentwerte werden sich bewegen.
Referenz
Was diese vier Seiten darunter lesen und schreiben — für alle, die genau wissen müssen, was ein Steuerelement ändert.
Labels, genau
Ein Label ist ein Name und eine Farbe, einmal je Konto festgelegt und auf so viele Gespräche angewendet, wie Sie mögen. Es gibt keine Hierarchie, keine Berechtigung je Label und keine erwähnenswerte Obergrenze. Jeder Agent darf sie vergeben und entfernen; nur ein Admin darf die Definitionen anlegen, umbenennen oder löschen. Das Vergeben ist unter Der WhatsApp-Posteingang beschrieben.
Ein Label zu löschen entfernt es aus jedem Gespräch, das es trug — das sagt die Bestätigung. Es gibt kein Archiv und kein Rückgängig: Ein Label mit demselben Namen und derselben Farbe neu anzulegen ergibt ein neues Label, an dem kein altes Gespräch hängt.
Hinweis: Labels sind auch das eine Element dieser vier Seiten, das nichts mit SLAs zu tun hat. Sie sind, wie ein Team Arbeit filtert und findet; die anderen drei Seiten sind, wie ein Team sie misst.
Was ein Kalender ändert
Ein Kalender ist ein Wochenplan, eine Zeitzone und eine Liste ganztägiger Feiertage. Für sich allein tut er überhaupt nichts — er zählt erst, wenn eine SLA-Richtlinie auf ihn zeigt, und entscheidet dann, welche Minuten auf die Ziele dieser Richtlinie angerechnet werden.
| Feld | Was es tut | Wissenswert |
|---|---|---|
| Wochenplan | Ein Öffnungsfenster je Tag. | Ein Tag ohne Häkchen ist geschlossen, nicht „ganztägig offen“. |
| Zeitzone | Die Zone, in der die Zeiten gelesen werden. | Standard ist die Ihres Browsers, die nicht die Ihres Teams sein muss. |
| Feiertage | Ganze Tage, die als geschlossen gelten. | Daten, keine wiederkehrenden Regeln — nächstes Jahr erneut eintragen. |
| Standard | Welchen Kalender eine neue Richtlinie zuerst anbietet. | Nur einer darf der Standard sein. |
Hinweis: Einen Kalender zu löschen löscht nicht die Richtlinien, die ihn nutzen. Sie fallen stillschweigend auf 24/7 zurück, was eine weit strengere Messung ist als die bisherige — die Bestätigung warnt davor, und es ist das folgenreichste Löschen auf diesen vier Seiten.
Was eine Richtlinie misst
Eine Richtlinie setzt zwei Ziele in Minuten und zeigt optional auf einen Kalender und setzt ein automatisches Schließen. Beide Ziele starten, wenn die Nachricht des Kunden eintrifft.
| Einstellung | Was sie misst | Wann sie stoppt |
|---|---|---|
| Ziel für die erste Antwort | Wie lange, bis überhaupt jemand antwortet. | Bei der ersten ausgehenden Nachricht. |
| Ziel für die Lösung | Wie lange, bis das Gespräch geschlossen ist. | Wenn der Status resolved wird. |
| Geschäftszeiten-Kalender | Welche Minuten gezählt werden. | Bei 24/7 belassen und jede Minute zählt. |
| Automatisch schließen nach | Untätige Stunden, bevor es sich schließt. | Leer schaltet es vollständig ab. |
| Standard | Welche Richtlinie neue Gespräche erhalten. | Nur eine darf der Standard sein. |
Ein Gespräch nimmt bei seiner Entstehung die Standardrichtlinie und behält sie. Zu ändern, welche Richtlinie der Standard ist, betrifft daher nur neue Gespräche — die bereits laufenden behalten die Ziele, mit denen sie begonnen haben, und genau das macht den Bericht über die Zeit vergleichbar, statt die Geschichte umzuschreiben.
Hinweis: Ein verfehltes Ziel bewirkt am Gespräch nichts außer der Markierung. Nichts wird eskaliert, niemand wird angeschrieben, und der Bot ist nicht beteiligt. Die Markierung ist ein Anstoß für einen Menschen.
Den Bericht ehrlich lesen
Der Bericht beantwortet eine Frage — wie viele der Gespräche mit einer SLA-Richtlinie ihre Ziele erreicht haben — über einen Zeitraum, der standardmäßig die letzten dreißig Tage umfasst. Die beiden Prozentwerte sind der nützliche Teil; die beiden Zahlen darunter sind das, woraus diese Prozentwerte gemacht sind.
| Kachel | Was sie zählt |
|---|---|
| Erste Antwort erreicht | Von den Gesprächen mit Richtlinie der Anteil, der rechtzeitig beantwortet wurde. |
| Lösung erreicht | Aus derselben Menge der Anteil, der rechtzeitig geschlossen wurde. |
| Gespräche mit Richtlinie | Der Nenner. Nicht die Gesamtzahl der Gespräche. |
| Gespräche nach Status | Alle Gespräche im Zeitraum, mit Richtlinie oder ohne. |
Die letzte Zeile ist die Falle, und sie sei klar benannt: Die Statusaufteilung zählt alles, während die beiden Prozentwerte nur die Teilmenge mit Richtlinie zählen. Auf dem hier abgebildeten Konto sind das sieben von zehn Gesprächen, die beiden Hälften der Seite widersprechen sich also tatsächlich — und beide haben recht.
Hinweis: Ein Zeitraum, in dem nichts eine Richtlinie hatte, zeigt einen Gedankenstrich statt 0 % und eine gestrichelte Fläche, die das sagt. Ein Gedankenstrich bedeutet „nichts zu messen“, nicht „null Punkte“ — der Unterschied zählt.
Wer diese Seiten sehen darf
Die vier Seiten sperren nicht alle auf dieselbe Weise, und der Unterschied ist wissenswert, bevor Sie einer Kollegin einen Link schicken. Die Rollen selbst sind unter Ihr Team beschrieben.
| Seite | Was ein Agent beim Öffnen des Links bekommt |
|---|---|
| Labels | Die Seite, nur lesend — das Anlegeformular und die Schaltflächen je Label fehlen. |
| Geschäftszeiten | Rundweg abgewiesen. |
| SLA-Richtlinien | Rundweg abgewiesen. |
| Der SLA-Bericht | Rundweg abgewiesen. |
Labels sind die Ausnahme, weil Agenten die Liste wirklich lesen müssen — sie vergeben den ganzen Tag Labels an Gespräche, und die Seite ist dieselbe Liste. Die anderen drei sind Konfiguration, für die ein Agent keine Verwendung hat, sie werden also an der Tür gesperrt statt leergeräumt.
Agenten sind in ihrer täglichen Arbeit sonst nicht betroffen: Sie vergeben und entfernen Labels an Gesprächen, und sie sehen die SLA-Markierung auf einer Zeile, die ihr Ziel verfehlt hat. Was sie nicht können, ist die Definitionen zu ändern, aus denen diese Dinge stammen.