Lege Antwort- und Lösungsziele für den Kundensupport fest, verknüpft mit deinen Geschäftszeiten, damit Verstoß-Timer nur während der Arbeitszeit zählen.
Eine SLA-Richtlinie (Service Level Agreement) gibt vor, wie schnell dein Team Kundenkonversationen beantworten und lösen muss. In WizMessage werden SLA-Timer unter Verwendung deiner konfigurierten Geschäftszeiten berechnet — das bedeutet, dass der Countdown pausiert, wenn dein Team offline ist, an Wochenenden oder an Feiertagen, sodass die Ziele immer fair sind. Du definierst ein Erstantwortziel (wie schnell ein Agent reagieren muss), ein Lösungsziel (wie schnell das Problem gelöst sein muss) und optional ein Zeitfenster zum automatischen Schließen, das inaktive Konversationen automatisch als gelöst markiert. Wenn ein Ziel verfehlt wird, kann das System die Konversation automatisch dem Kontoinhaber zuweisen und eine Live-Verletzungswarnung auf dem Dashboard anzeigen.
Wie SLA-Richtlinien die Leistung verfolgen
1
System
Uhr startet
Kundenachricht kommt an und der SLA-Countdown beginnt basierend auf der Richtlinie.
3
Agent
Lösung
Der Agent löst das Problem innerhalb des Lösungsziels (in Minuten).
1
2
3
4
2
Agent
Erste Antwort
Der Agent muss innerhalb des Erstantwortziels (in Minuten) antworten.
4
System
Verletzungswarnung
Bei verfehlten Zielen leuchten Live-Warnungen auf und nicht zugewiesene Chats eskalieren zum Inhaber.
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System
Uhr startet
Kundenachricht kommt an und der SLA-Countdown beginnt basierend auf der Richtlinie.
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Agent
Erste Antwort
Der Agent muss innerhalb des Erstantwortziels (in Minuten) antworten.
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3
Agent
Lösung
Der Agent löst das Problem innerhalb des Lösungsziels (in Minuten).
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System
Verletzungswarnung
Bei verfehlten Zielen leuchten Live-Warnungen auf und nicht zugewiesene Chats eskalieren zum Inhaber.
Erstantwortziel — Lege die maximal zulässige Arbeitszeit (in Minuten) fest, bevor ein Agent antworten muss. Die Uhr stoppt, sobald die erste manuelle Antwort gesendet wird.
Lösungsziel — Lege die maximal zulässige Arbeitszeit (in Minuten) fest, bevor der Status auf Gelöst gesetzt werden muss. Die Uhr pausiert bei Status Ausstehend, Zurückgestellt oder Gelöst.
Verknüpfung mit Geschäftszeiten — Verknüpfe die Richtlinie mit einem Geschäftszeiten-Kalender, damit Timer an Wochenenden und Feiertagen pausieren. Nicht verknüpfe Richtlinien laufen rund um die Uhr.
Inaktive Konversationen automatisch schließen — Lege eine optionale Dauer in Stunden (z. B. 24 oder 48) fest, um offene/ausstehende Threads nach Inaktivität als Gelöst zu markieren (gilt nur für eingebundene Threads).
Verletzungserkennung & Eskalation — Verfehlte Ziele zeigen eine Warnplakette, rücken an den Anfang der Warteschlange und weisen bei "Nicht zugewiesen" automatisch dem Kontoinhaber zu.
Erstantwortziel
Max. Arbeitszeit (in Minuten), bevor ein Agent antworten muss.
Lösungsziel
Max. Arbeitszeit (in Minuten), um die Konversation als Gelöst zu markieren.
Geschäftszeiten-Verknüpfung
Pausiere Timer über Wochenenden und Feiertage via Kalender-Verknüpfungen.
Inaktive automatisch schließen
Schließe eingebundene, aber inaktive Konversationen automatisch nach X Stunden.
Erstelle eine Richtlinie und definiere Erstantwort- (z. B. 15 Min.) und Lösungsziele (z. B. 240 Min.).
2
Schritt 2
Kalender & Auto-Close verknüpfen
Wähle einen Geschäftszeiten-Kalender und lege ein Auto-Close-Fenster für inaktive Threads fest.
3
Schritt 3
Als Standard festlegen
Aktiviere den Ist-Standard-Schalter, damit neue Konversationen diese Richtlinie erben und Warnungen auslösen.
1
1
Schritt 1
Zeitziele festlegen
Erstelle eine Richtlinie und definiere Erstantwort- (z. B. 15 Min.) und Lösungsziele (z. B. 240 Min.).
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2
Schritt 2
Kalender & Auto-Close verknüpfen
Wähle einen Geschäftszeiten-Kalender und lege ein Auto-Close-Fenster für inaktive Threads fest.
3
3
Schritt 3
Als Standard festlegen
Aktiviere den Ist-Standard-Schalter, damit neue Konversationen diese Richtlinie erben und Warnungen auslösen.
Tipp: Gestalte dein Erstantwortziel ehrgeizig (z. B. 15-30 Minuten) und dein Lösungsziel realistisch (z. B. 240 Minuten). Kunden schätzen eine schnelle erste Bestätigung, auch wenn die endgültige Lösung Zeit in Anspruch nimmt.
Jede Stunde Verzögerung bei der Beantwortung eines Leads verringert deine Konversionswahrscheinlichkeit erheblich. In wettbewerbsintensiven Märkten kann eine Antwortverzögerung von 5 Minuten bedeuten, dass der Kunde bereits bei deinem Konkurrenten gekauft hat.
Wenn du gerade erst anfängst, beginne mit 15–30 Minuten für die erste Antwort und 240 Minuten (4 Stunden) für die Lösung. Diese sind für ein kleines Team erreichbar und können mit dem Wachstum gestrafft werden. Die wichtigste Erkenntnis: Eine schnelle erste Bestätigung ist wichtiger als eine sofortige Lösung. Kunden schätzen es, zu wissen, dass sie gehört wurden.
15-30Min
Empfohlenes Erstantwortziel für den Start
240Min
Empfohlenes Lösungsziel für den Start
24Stunden
Standard-Auto-Close-Fenster, um den Posteingang sauber zu halten