Die Geschäftszeiten (Business Hours) teilen dem System mit, wann dein Team tatsächlich für Antworten verfügbar ist. Dies ist die Grundlage für eine faire SLA-Messung — Antwort- und Lösungs-Timer laufen nur während deiner konfigurierten Arbeitszeiten und pausieren über Nacht, an Wochenenden und an Feiertagen. Du kannst mehrere Kalender für verschiedene Teams oder Regionen erstellen (jeder mit seiner eigenen Zeitzone, täglichen Arbeitszeiten und Feiertagsliste), einen Standardkalender für nicht zugewiesenen Datenverkehr festlegen und jede SLA-Richtlinie mit dem entsprechenden Kalender verknüpfen. Ohne Geschäftszeiten würde eine Nachricht, die um 2:00 Uhr morgens eintrifft, als verletzt angezeigt werden, bis dein Team öffnet — dies verhindert das.
Tipp: Richte die Geschäftszeiten vor deinen SLA-Richtlinien ein. Die Richtlinien sind mit diesen Kalendern verknüpft, daher sind genaue Zeiten das, was Verletzungs-Timer fair macht — eine Frage, die um 2:00 Uhr morgens eintrifft, ist nicht "zu spät", bis du öffnest.
Bei der Planung der Abdeckung ist es hilfreich zu wissen, wann Kunden tatsächlich aktiv sind. In Südasien konzentriere das Personal zwischen 9:00 und 21:00 Uhr Ortszeit — dann erreicht das Nachrichtenvolumen seinen Höhepunkt. In lateinamerikanischen Märkten ist das Fenster mit 8:00–21:00 Uhr ähnlich. Die Besetzung außerhalb dieser Fenster bringt oft abnehmende Erträge, es sei denn, du hast spezifische internationale Kunden.
Für den Umgang mit Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten setze Erwartungen mit einer Abwesenheitsnachricht: "Danke für deine Nachricht! Unser Team ist derzeit offline. Wir werden uns am nächsten Arbeitstag innerhalb von [X Stunden] bei dir melden. Wenn dies dringend ist, antworte mit 'DRINGEND' und wir werden deine Nachricht als Erstes priorisieren."
Falsche Verletzungswarnungen Teams, die eine faire Messung sicherstellen, indem sie SLA-Timer während geschlossener Zeiten pausieren