Etichette, orari e SLA
Quattro piccole pagine che insieme decidono come tenere onesta una casella affollata: le parole con cui il tuo team classifica le conversazioni, gli orari in cui siete davvero aperti, gli obiettivi che vi date e il report che dice se li avete rispettati. Sono trattate in un’unica guida perché sono un solo meccanismo — un obiettivo si misura rispetto a un calendario, e il report conta solo le conversazioni a cui una policy si è applicata. Ogni pagina presa da sola è un lavoro da dieci minuti; capire come si incastrano è la parte che vale la pena leggere.
Etichette
La pagina delle etichette
Le etichette sono le parole con cui il tuo team classifica le conversazioni. Le definisci una volta qui e diventano disponibili su ogni conversazione dell’account — qualsiasi agent può applicarle e rimuoverle, ma solo un admin può aggiungere, rinominare o eliminare le definizioni. È l’unica delle quattro pagine che non ha nulla a che fare con la misurazione.
Aggiungerne una
Un nome e un colore, nient’altro — non c’è descrizione, non c’è etichetta padre e non c’è alcun permesso per singola etichetta. Tieni i nomi corti: sono mostrati come piccole pillole su una riga di conversazione già affollata, e un nome lungo viene troncato dove nessuno lo leggerà.
Quelle che hai
Ogni etichetta porta il colore che le hai dato lungo il bordo sinistro e di nuovo come campione, con il valore esadecimale sotto, così puoi riprodurlo altrove. Modificarla la rinomina o le cambia colore ovunque in una volta sola; eliminarla la rimuove da ogni conversazione che la portava, ed è di questo che ti avverte la conferma.
Orari di lavoro
La pagina dei calendari
Un calendario di orari di lavoro è un programma settimanale, un fuso orario e un elenco di festività. Da solo non cambia assolutamente nulla — ha effetto soltanto quando una policy SLA punta a esso, e allora decide quali minuti contano ai fini degli obiettivi di quella policy. Alla maggior parte degli account ne serve uno; ad alcuni due.
La griglia settimanale
Una riga per giorno, ciascuna con una spunta e un orario di apertura e di chiusura. Togliere la spunta a un giorno lo chiude del tutto invece di lasciarlo aperto tutto il giorno — è la riga in grigio, ed è l’impostazione che le persone interpretano al contrario. Le festività si aggiungono come singole date, quindi sono un elenco da rivedere ogni anno e non una regola ricorrente.
Nota: Il fuso orario è impostato di default su quello riportato dal tuo browser, non su quello del tuo account. Se stai configurando un calendario per un team in un altro paese, cambialo prima di salvare — gli orari vengono letti nel fuso selezionato qui.
I calendari che hai
Ogni calendario si riassume da solo: il fuso orario, poi i giorni in cui è aperto. Il badge verde segna quello predefinito, cioè quello che una nuova policy propone per primo. Qui ne sono mostrati due perché sono strumenti davvero diversi — una settimana lavorativa per il lavoro ordinario, e uno ininterrotto per i clienti a cui avete promesso di più.
Nota: Eliminare un calendario non elimina le policy che lo usano. Queste ricadono su 24/7 — che misura molti più minuti di quanti ne misurasse il calendario, e trasformerà obiettivi rispettati in violazioni nel giro di una notte.
Policy SLA
La pagina delle policy
Una policy è fatta di due promesse in minuti — rispondere entro questo tempo, concludere entro quest’altro — misurate rispetto a un calendario che scegli tu. Una policy è contrassegnata come predefinita e ogni nuova conversazione la riceve. È tutto qui il modello; non c’è instradamento, non c’è una policy per etichetta e non c’è una scala di escalation.
Impostare gli obiettivi
Entrambi gli obiettivi sono in minuti, e conviene fare la conversione prima di scrivere: una giornata lavorativa è 480 e una settimana lavorativa è 2400. Il menu dei calendari include «24/7 (nessun calendario)» come scelta vera e propria e non come stato vuoto — selezionalo e ogni minuto conta, notte compresa. La chiusura automatica è l’unica impostazione qui che cambia una conversazione invece di limitarsi a misurarla.
Nota: Lasciare vuota la chiusura automatica la disattiva. Un numero qui risolve silenziosamente le conversazioni rimaste ferme, il che è ordinato su un account affollato e allarmante su uno lento.
Le policy che hai
Ogni policy si riassume da sola su una riga, ed è il modo più rapido per capire se due di esse differiscono davvero. Le due qui presenti differiscono: quella predefinita misura rispetto alla settimana lavorativa e chiude le conversazioni ferme dopo tre giorni, mentre quella prioritaria misura ogni minuto dell’orologio e non chiude mai automaticamente.
Il report
Ce l’abbiamo fatta?
Il report è l’unica di queste quattro pagine che riferisce invece di configurare. Quattro riquadri su un intervallo di date che per impostazione predefinita è di trenta giorni: quante volte avete risposto in tempo, quante volte avete concluso in tempo, quante conversazioni erano effettivamente misurate e come si distribuisce al momento tutto ciò che rientra nell’intervallo.
Leggere le due percentuali
Ogni percentuale ha sotto di sé una barra che è colorata invece di essere semplicemente proporzionale: rossa sotto 75, ambra fino a 90, verde oltre. Entrambe sono la quota di conversazioni con una policy che ha rispettato il proprio obiettivo — non la quota di tutte le conversazioni — e il numero accanto a ciascuna indica quante lo hanno mancato.
Nota: Una lineetta al posto di una percentuale significa che nell’intervallo nulla aveva una policy, quindi non c’era nulla da misurare. Non è la stessa cosa di 0%, e il pannello vuoto sottostante lo dice esplicitamente.
Cambiare l’intervallo
I due campi data e Refresh sono gli unici controlli della pagina. Modificarli non ricarica la pagina; i numeri vengono recuperati e sostituiti, ed è per questo che l’intervallo che scegli non viene conservato quando torni. Allargare l’intervallo fa entrare conversazioni più vecchie, e le percentuali si sposteranno.
Riferimento
Che cosa leggono e scrivono queste quattro pagine sotto il cofano, per chi ha bisogno di sapere esattamente che cosa cambia un controllo.
Le etichette, con precisione
Un’etichetta è un nome e un colore, definiti una volta per account e applicati a quante conversazioni vuoi. Non c’è gerarchia, non c’è permesso per singola etichetta e non c’è un limite di cui preoccuparsi. Qualsiasi agent può applicarle e rimuoverle; solo un admin può creare, rinominare o eliminare le definizioni. Come applicarne una è spiegato in La casella WhatsApp.
Eliminare un’etichetta la rimuove da ogni conversazione che la portava, come dice la conferma. Non c’è archivio e non c’è annullamento: ricreare un’etichetta con lo stesso nome e lo stesso colore ti dà una nuova etichetta a cui nessuna vecchia conversazione è collegata.
Nota: Le etichette sono anche l’unica cosa in queste quattro pagine che non ha nulla a che fare con gli SLA. Sono il modo in cui un team filtra e trova il lavoro; le altre tre pagine sono il modo in cui un team lo misura.
Che cosa cambia un calendario
Un calendario è un programma settimanale, un fuso orario e un elenco di festività a giornata intera. Da solo non fa proprio nulla — conta soltanto quando una policy SLA punta a esso, e allora decide quali minuti valgono ai fini degli obiettivi di quella policy.
| Campo | Che cosa fa | Da sapere |
|---|---|---|
| Programma settimanale | Una finestra di apertura al giorno. | Un giorno senza spunta è chiuso, non «aperto tutto il giorno». |
| Fuso orario | Il fuso in cui vengono letti gli orari. | Di default quello del tuo browser, che può non essere quello del team. |
| Festività | Giornate intere trattate come chiuse. | Date, non regole ricorrenti — l’anno prossimo va aggiunto di nuovo. |
| Predefinito | Quale calendario propone per primo una nuova policy. | Solo uno può essere il predefinito. |
Nota: Eliminare un calendario non elimina le policy che lo usano. Queste ricadono silenziosamente su 24/7, che è una misurazione molto più severa di quella che avevi — la conferma lo segnala, ed è l’eliminazione più gravida di conseguenze di queste quattro pagine.
Che cosa misura una policy
Una policy imposta due obiettivi in minuti e, facoltativamente, punta a un calendario e imposta una chiusura automatica. Entrambi gli obiettivi partono quando arriva il messaggio del cliente.
| Impostazione | Che cosa misura | Quando si ferma |
|---|---|---|
| Obiettivo di prima risposta | Quanto passa prima che qualcuno risponda. | Al primo messaggio in uscita. |
| Obiettivo di risoluzione | Quanto passa prima che la conversazione sia chiusa. | Quando lo stato diventa resolved. |
| Calendario degli orari di lavoro | Quali minuti vengono contati. | Lascialo su 24/7 e ogni minuto conta. |
| Chiusura automatica dopo | Ore di inattività prima che si chiuda da sola. | Vuoto la disattiva del tutto. |
| Predefinita | Quale policy ricevono le nuove conversazioni. | Solo una può essere la predefinita. |
Una conversazione prende la policy predefinita quando viene creata e la mantiene. Cambiare quale policy è la predefinita riguarda quindi soltanto le nuove conversazioni — quelle già in corso mantengono gli obiettivi con cui sono partite, ed è questo che rende il report confrontabile nel tempo invece di riscrivere la storia.
Nota: Mancare un obiettivo non fa nulla alla conversazione oltre a segnalarla. Nulla viene fatto salire di livello, nessuno riceve un’email e il bot non è coinvolto. Il contrassegno è un richiamo per un essere umano.
Leggere il report onestamente
Il report risponde a una sola domanda — tra le conversazioni che avevano una policy SLA, quante hanno rispettato i propri obiettivi — su un intervallo di date che per impostazione predefinita è di trenta giorni. Le due percentuali sono la parte utile; i due conteggi sotto di esse sono ciò di cui quelle percentuali sono fatte.
| Riquadro | Che cosa conta |
|---|---|
| Prima risposta rispettata | Tra le conversazioni con una policy, la quota di quelle risposte in tempo. |
| Risoluzione rispettata | Dello stesso insieme, la quota di quelle chiuse in tempo. |
| Conversazioni con una policy | Il denominatore. Non il numero totale di conversazioni. |
| Conversazioni per stato | Tutte le conversazioni dell’intervallo, con o senza policy. |
Quest’ultima riga è la trappola, e vale la pena dirlo chiaramente: il riepilogo per stato conta tutto, mentre le due percentuali contano solo il sottoinsieme che aveva una policy. Nell’account fotografato qui si tratta di sette conversazioni su dieci, quindi le due metà della pagina davvero non coincidono — ed entrambe hanno ragione.
Nota: Un intervallo in cui nulla aveva una policy mostra una lineetta invece di 0%, e un pannello tratteggiato che lo dichiara. Una lineetta significa «nulla da misurare», non «avete preso zero» — la differenza conta.
Chi può vedere queste pagine
Le quattro pagine non filtrano tutte allo stesso modo, e la differenza è utile da conoscere prima di mandare un link a un collega. I ruoli in quanto tali sono trattati in Il tuo team.
| Pagina | Che cosa ottiene un agent che segue il link |
|---|---|
| Etichette | La pagina, in sola lettura — il modulo di creazione e i pulsanti per singola etichetta sono assenti. |
| Orari di lavoro | Rifiutata senza appello. |
| Policy SLA | Rifiutata senza appello. |
| Il report SLA | Rifiutata senza appello. |
Le etichette sono l’eccezione perché gli agent hanno davvero bisogno di leggere l’elenco — applicano etichette alle conversazioni tutto il giorno, e la pagina è quello stesso elenco. Le altre tre sono configurazione che a un agent non serve, quindi sono bloccate alla porta invece di essere svuotate.
Per il resto gli agent non sono toccati nel loro lavoro quotidiano: applicano e rimuovono etichette sulle conversazioni, e vedono il contrassegno SLA su una riga che ha mancato il proprio obiettivo. Ciò che non possono fare è cambiare le definizioni da cui quelle cose provengono.