Nessun bot risponde a tutto — e non dovrebbe provarci. Quando una conversazione richiede un tocco umano — che la fiducia dell'IA sia troppo bassa, che il cliente usi una parola chiave urgente come "reclamo" o "rimborso", o che chieda semplicemente di una persona — il bot crea automaticamente un'escalation e si mette in pausa. Questa schermata è dove il tuo team gestisce quei passaggi di consegne: una dashboard in tempo reale mostra le escalation totali, attive e risolte con il tasso di risoluzione del tuo team, filtrabili per urgenza (Bassa, Media, Alta) e tipo (Generale, Tecnico, Fatturazione, Rimborso). Fai clic su un'escalation per leggere l'intera cronologia della conversazione prima di rispondere, e risolvila quando hai finito — la dashboard si aggiorna dal vivo così niente viene trascurato.
📊 Limiti Mensili Gratuiti: Le escalation utilizzano la tua quota dell'AI Knowledge Base. Ogni risposta dell'IA che attiva o evita un'escalation conta come 1 messaggio dal tuo limite gratuito di 100 messaggi/mese. Ti serve di più? Acquista pacchetti di ricarica da Impostazioni.
Suggerimento: Osserva il conteggio attive durante le ore di punta. Un arretrato in aumento è il segnale per aggiungere un agente o migliorare la Knowledge Base in modo che il bot possa gestire di più da solo.
Le escalation vengono generate automaticamente in base alle impostazioni definite nelle Impostazioni Bot e nella Knowledge Base:
Un malinteso comune è "Se il bot fa un'escalation, sta fallendo." È vero l'opposto. Un bot che sa quando passare il controllo sta facendo esattamente quello che dovrebbe — combinando la velocità dell'IA con l'empatia umana per la migliore esperienza cliente.