WhatsApp इनबॉक्स
इनबॉक्स वही जगह है जहाँ आपके ग्राहकों के मैसेज आते हैं और जहाँ आपकी टीम उनका जवाब देती है। यह गाइड उसका पूरा हिस्सा दिखाती है: ऊपर के काउंटर और वे किस अवधि को कवर करते हैं, बातचीत की सूची और हर पंक्ति आपको क्या बता रही है, किसी एक बातचीत को खोलकर उस पर काम करना, और वे नियंत्रण जिनकी बदौलत कई लोगों की टीम एक ही WhatsApp नंबर साझा कर पाती है, बिना एक-दूसरे के ऊपर जवाब दिए। यह भी साफ़ कहा गया है कि इस पेज के कौन-से हिस्से हमेशा सिर्फ़ पिछले सात दिन ही दिखाते हैं।
इनबॉक्स
पूरा पेज
इनबॉक्स चार काउंटर के साथ खुलता है और उनके नीचे हर उस व्यक्ति की एक पंक्ति होती है जिसने हाल ही में इस नंबर पर मैसेज किया है। कोई फ़ोल्डर ढाँचा नहीं है और कुछ भी फ़ाइल नहीं करना पड़ता: सूची बस इस क्रम में लगी होती है कि किसने सबसे बाद में लिखा, और बातचीत पर आप जो कुछ भी कर सकते हैं वह उसकी पंक्ति से या उसके भीतर से ही होता है।
चार काउंटर
एक ही चीज़ की चार गिनतियाँ, अलग-अलग नज़रिये से: पूरी अवधि में सब कुछ, सिर्फ़ आज, और जो आया उसका तथा जो गया उसका बँटवारा। इनबाउंड/आउटबाउंड का अनुपात समय के साथ देखने लायक है — जो नंबर ज़्यादातर आउटबाउंड है वह बात करने के बजाय प्रसारण कर रहा है, और WhatsApp दोनों को बहुत अलग तरह से देखता है।
नोट: चारों पिछले सात दिन को कवर करते हैं, उससे पुराना कुछ नहीं। इसे बढ़ाने का कोई नियंत्रण इस पेज पर नहीं है, और एक सुस्त हफ़्ता वाक़ई सुस्त हफ़्ते की तरह पढ़ा जाता है, किसी गड़बड़ी की तरह नहीं।
बातचीत की सूची
हर व्यक्ति की एक पंक्ति, सबसे नई सबसे ऊपर। शीर्षक के बगल की गिनती यह बताती है कि इस समय कितनी पंक्तियाँ दिख रही हैं, न कि कुल कितनी बातचीतें मौजूद हैं — खोज उसे छानती है, और दाईं ओर का पेज-साइज़ नियंत्रण भी। इस सूची में सब कुछ साझा है: आपके सहकर्मी भी यही पंक्तियाँ देख रहे हैं।
एक पंक्ति को पढ़ना
एक अकेली पंक्ति जान-बूझकर घनी है। उसके ऊपरी हिस्से में: किसने लिखा, उन्होंने आख़िरी बार क्या कहा, और कब। नीचे: बातचीत का स्टेटस, वह किसे असाइन है, आपकी टीम ने जो भी लेबल लगाए हैं, और अगर कोई SLA लक्ष्य चूका है तो एक लाल निशान। दाईं ओर का हरा गोला बताता है कि उनके कितने मैसेज अब तक किसी ने नहीं खोले — जैसे ही कोई बातचीत खोलता है, वह ग़ायब हो जाता है।
नोट: अनरीड की गिनती किसी संग्रहित कुल से नहीं, बल्कि मैसेज से ही निकाली जाती है, इसलिए वह हमेशा यही सच बताती है कि किसी ने क्या नहीं पढ़ा।
किसी एक व्यक्ति को खोजना
खोज आपके सामने की पंक्तियों को टाइप करते ही छाँट देती है — नाम से, नंबर से, और आख़िरी मैसेज के टेक्स्ट से। यह आपके पूरे इतिहास की खोज नहीं, बल्कि जो लोड हो चुका है उस पर लगा फ़िल्टर है — इसीलिए यह तुरंत काम करती है और इसीलिए पिछले महीने की कोई बातचीत इससे नहीं मिल सकती।
नोट: सात दिन से पुरानी कोई चीज़ यहाँ बिल्कुल नहीं मिलेगी, आप उसे चाहे जैसे भी लिखें। यह खोज की नहीं, अवधि की सीमा है।
वही इनबॉक्स, तस्वीर के रूप में
दूसरा व्यू मोड उन्हीं बातचीतों को सूची के बजाय तस्वीर के रूप में बनाता है। यहाँ Network दिखाया गया है: बाईं ओर संपर्क, और दाईं ओर वे स्टेटस, एजेंट और लेबल जिनसे वे जुड़ते हैं, तथा जहाँ कोई SLA चूका है वहाँ एक लाल किनारा। ऊपर के टैब के पीछे पाँच और चित्र हैं — Flow, Chord, Heatmap, Timeline और Force — हर एक इस सवाल का अलग तरीक़े से जवाब देता है कि काम कहाँ इकट्ठा हो रहा है। छहों वही सात दिन पढ़ते हैं और इनमें से कोई भी ऐसा डेटा नहीं जोड़ता जो सूची में पहले से न हो।
नोट: कोने में दी गई लेजेंड एक बार पढ़ने लायक है: टूटा हुआ किनारा अनरीड है, लाल किनारा SLA चूकने का संकेत है, और रिंग के रंग संपर्कों को एजेंट, लेबल और स्टेटस से अलग करते हैं।
एक बातचीत पर काम करना
बातचीत के भीतर
कोई पंक्ति खोलने पर आपको ट्रांसक्रिप्ट मिलता है, उसके नीचे एक कंपोज़र, और दाईं ओर एक पट्टी जहाँ बातचीत की स्थिति रहती है। ट्रांसक्रिप्ट इस नंबर पर उस व्यक्ति का असली WhatsApp इतिहास है — इसमें वह भी शामिल है जो बॉट ने कहा, और उसे अलग से चिह्नित नहीं किया जाता, क्योंकि ग्राहक के लिए वह सब एक ही बातचीत थी।
यह कहाँ तक पहुँची है, यह दर्ज करना
स्टेटस नियंत्रण पट्टी के सबसे ऊपर है। यह आपकी अपनी टीम के लिए एक टिप्पणी है और ग्राहक इसे कभी नहीं देखता। बातचीत को resolved करना अंतिम नहीं, बल्कि सुरक्षित है: अगर वही व्यक्ति दोबारा लिखता है तो बातचीत अपने आप फिर से open हो जाती है, इसलिए चीज़ों को यूँ ही खुला छोड़े रखने की ज़रूरत नहीं।
उस पर लेबल लगाना
लेबल आपके अकाउंट की अपनी शब्दावली हैं — Urgent, Wholesale, VIP, जो भी आप तय करें — और वे साझा होते हैं, इसलिए एक एजेंट जो लेबल लगाता है वही लेबल बाक़ी सब छानने के लिए इस्तेमाल करते हैं। वे सूची में वापस उसी पंक्ति पर दिखते हैं, और यही बात उन्हें लगाने लायक बनाती है। इस बातचीत पर दो लेबल हैं। इन्हें परिभाषित करना लेबल, घंटे और SLA में समझाया गया है।
नोट: लेबल लगाना और हटाना तुरंत लागू होता है। इस पट्टी पर कोई सेव नहीं है; जैसे ही आप कोई लेबल चुनते हैं, वह लिख दिया जाता है।
अपनी ही टीम से बात करना
नोट्स आपके सहकर्मियों के लिए हैं और ग्राहक को कभी नहीं भेजे जाते — शीर्षक यह बात कहता ही इसलिए है क्योंकि इसमें ग़लती का नतीजा वैसा है जिसे वापस नहीं लिया जा सकता। ऐट-साइन टाइप करने पर आपके साथी नाम से सुझाए जाते हैं, और किसी का ज़िक्र करने पर उन्हें डैशबोर्ड में वे जहाँ भी हों वहाँ सूचना पहुँच जाती है।
जवाब देना
जब तक WhatsApp की 24-घंटे वाली कस्टमर सर्विस विंडो खुली है — यानी ग्राहक के आख़िरी मैसेज के एक दिन बाद तक — कंपोज़र एक सामान्य मैसेज बॉक्स की तरह काम करता है। विंडो बंद होते ही आप सिर्फ़ कोई अप्रूव्ड टेम्पलेट भेज सकते हैं, और कंपोज़र आपको ऐसा कुछ टाइप करने देने के बजाय यही बता देता है, जो वैसे भी अस्वीकार हो जाता।
वही स्क्रीन, कुछ भी गड़बड़ नहीं
तुलना के लिए, वही स्क्रीन एक ऐसी बातचीत पर जो ठीक चल रही है: किसी एजेंट को असाइन, अपने SLA लक्ष्यों के भीतर, कोई लेबल नहीं, कुछ भी चिह्नित नहीं। आपका अधिकांश इनबॉक्स ऐसा ही दिखना चाहिए, और शोर वाली स्क्रीन से कोई नतीजा निकालने से पहले यह जान लेना काम का है कि पेज का शांत रूप कैसा होता है।
एक साथ कई
पंक्तियाँ चुनना
Select हर उस पंक्ति के आगे एक चेकबॉक्स लगा देता है जिसके पीछे कोई बातचीत रिकॉर्ड है। जिन पर नहीं है — किसी बिल्कुल नए व्यक्ति का मैसेज — उन पर चेकबॉक्स नहीं आता, क्योंकि अभी असाइन करने या स्टेटस सेट करने के लिए कुछ है ही नहीं। चुनाव खोजने और पेज बदलने पर भी बना रहता है, इसलिए आप कार्रवाई करने से पहले कई खोजों से पंक्तियाँ इकट्ठी कर सकते हैं।
एक बैच को असाइन या बंद करना
पंक्तियाँ चुने जाने पर यह पट्टी वही दो कार्रवाइयाँ देती है जो दाईं पट्टी एक-एक करके देती है: उन्हें किसी साथी को सौंप दें, या सबको एक ही स्टेटस पर सेट कर दें। एक रिक्वेस्ट में अधिकतम दो सौ पंक्तियाँ जाती हैं, और जो पंक्ति विफल होती है उसे पूरे बैच को विफल करने के बजाय छोड़ दिया जाता है — इसलिए जो गिनती वापस बताई जाती है, असल में उतना ही बदला है।
रेफ़रेंस
यह पेज अंदर से क्या पढ़ता और क्या लिखता है, उनके लिए जिन्हें ठीक-ठीक जानना है कि कोई नियंत्रण क्या बदलता है।
सात दिन, ठीक-ठीक
इस पेज का हर आँकड़ा और हर पंक्ति पिछले सात दिन से आती है। यह ऐसा फ़िल्टर नहीं है जिसे आप स्क्रीन से बढ़ा सकें: पेज बनते समय ही यह अवधि लागू कर दी जाती है, और काउंटरों के नीचे का नोट कोई नियंत्रण देने के बजाय यही बात कहता है।
| आप क्या देखते हैं | यह क्या गिनता है | किस अवधि में |
|---|---|---|
| Total Messages | इस नंबर पर आया या गया हर मैसेज। | पिछले 7 दिन। |
| Messages Today | वही, आधी रात से अब तक। | सिर्फ़ आज — इसीलिए सुबह यह छोटा रहता है। |
| Inbound / Outbound | वही कुल, दिशा के हिसाब से बँटा हुआ। | पिछले 7 दिन। |
| बातचीत की सूची | हर मैसेज करने वाले व्यक्ति की एक पंक्ति, सबसे नई पहले। | पिछले 7 दिन। |
जिस बातचीत में पिछले सात दिन में कोई मैसेज नहीं आया, वह बिल्कुल नहीं दिखती, भले ही उसका स्टेटस, असाइनी और लेबल सब अब भी संग्रहित हों। मोबाइल ऐप्लिकेशन पूरा इतिहास पढ़ते हैं; यह पेज जान-बूझकर नहीं पढ़ता, क्योंकि यह उसके ऊपर काउंटर बना रहा है।
नोट: "Messages Today" सर्वर के टाइमज़ोन की आधी रात से गिना जाता है, आपके टाइमज़ोन की नहीं। सुबह-सुबह यह जायज़ तौर पर बहुत छोटी संख्या दिखाएगा जबकि सात दिन का कुल बड़ा होगा।
चारों स्टेटस का मतलब
स्टेटस आपकी अपनी टीम के लिए एक टिप्पणी है कि अभी क्या करना बाक़ी है। इसमें से कुछ भी ग्राहक को नहीं दिखता और इससे बॉट का व्यवहार भी नहीं बदलता।
| स्टेटस | इसका क्या मतलब है | यह कैसे सेट होता है |
|---|---|---|
open | किसी को अब भी जवाब देना है। | डिफ़ॉल्ट, और नया मैसेज इसे यहीं लाता है। |
pending | जवाब दे दिया; ग्राहक का इंतज़ार है। | हाथ से। |
resolved | पूरा हो गया। | हाथ से, या ऑटो-क्लोज़ करने वाली किसी SLA नीति से। |
snoozed | जान-बूझकर बाद के लिए टाल दिया। | हाथ से। |
नोट: ग्राहक कुछ और भेजते ही resolved बातचीत अपने आप फिर से खुल जाती है। इस सूची में यही एकमात्र स्वचालित बदलाव है, और इसी वजह से बातचीत को resolved करना सुरक्षित है।
असाइनमेंट अनुमति नहीं है
किसी बातचीत को असाइन करना यह दर्ज करता है कि उसे कौन देख रहा है। यह बातचीत को किसी और से छिपाता नहीं, और किसी और को जवाब देने से रोकता भी नहीं। टीम का हर सदस्य अकाउंट की हर बातचीत देखता है — साझा इनबॉक्स का मतलब यही है।
सिर्फ़ टीम सूची में मौजूद लोगों को ही असाइन किया जा सकता है, और सर्वर हर बार ब्राउज़र से भेजी गई सूची पर भरोसा करने के बजाय ख़ुद यह जाँचता है। किसी को असाइन न होना एक सामान्य स्थिति है, कोई ग़लती नहीं।
नोट: अकाउंट का मालिक टीम सूची वाले पेज पर नहीं दिखता, फिर भी उसे बातचीतें असाइन की जा सकती हैं — मालिक सदस्य के रूप में संग्रहित नहीं होता। व्यवहार में इसका क्या मतलब है, यह आपकी टीम में देखें।
सूची खुद को कैसे अद्यतन रखती है
इनबॉक्स हर अकाउंट के लिए बनी एक इवेंट स्ट्रीम से जुड़ा रहता है और जब भी कुछ बदलता है तो बातचीत की सूची दोबारा लोड कर लेता है — किसी दूसरे एजेंट का सेट किया स्टेटस, किसी का लगाया लेबल, कोई ऐसा नोट जिसमें आपका ज़िक्र है। यह री-लोड डीबाउंस किया गया है, इसलिए एक साथ आए कई बदलावों पर दस के बजाय एक ही रिफ़्रेश होता है।
अगर स्ट्रीम बन ही न पाए तो पेज फिर भी काम करता है — बस वह दूसरों के बदलाव देखना बंद कर देता है, और स्क्रीन पर कुछ भी यह नहीं बताता। इसका इलाज पेज दोबारा लोड करना है।
नोट: जिस नोट में आपका @-ज़िक्र होता है, वह तब भी एक टोस्ट दिखाता है जब आप बातचीत के भीतर नहीं बल्कि सूची पर हों — यही एकमात्र घटना है जो सूची बदले बिना आप तक पहुँचती है।