Mga label, oras at SLA
Apat na maliliit na page na magkakasamang nagpapasya kung paano pananatilihing tapat ang isang abalang inbox: ang mga salitang pinagfa-file-an ng iyong team sa mga usapan, ang mga oras na talagang bukas kayo, ang mga target na pinapanindigan ninyo, at ang report na nagsasabi kung naabot ninyo sila. Iisang gabay ang tumatalakay sa kanila dahil iisang mekanismo sila — sinusukat ang target laban sa isang kalendaryo, at ang report ay binibilang lang ang mga usapang inaplayan ng isang policy. Bawat page mismo ay sampung minutong trabaho; ang pag-unawa kung paano sila magkakasya ang bahaging sulit basahin.
Mga label
Ang labels page
Ang mga label ay ang mga salitang pinagfa-file-an ng iyong team sa mga usapan. Isang beses mo silang tinutukoy dito at nagiging available sila sa bawat usapan sa account — puwede silang ilagay at alisin ng kahit sinong agent, pero admin lang ang puwedeng magdagdag, magpalit ng pangalan o magbura ng mga kahulugan. Ito lang ang isa sa apat na page na walang kinalaman sa pagsukat ng kahit ano.
Pagdagdag ng isa
Isang pangalan at isang kulay, at wala nang iba — walang paglalarawan, walang parent label at walang permiso kada label. Panatilihing maikli ang mga pangalan: ipinapakita sila bilang maliliit na pill sa masikip na row ng usapan, at ang mahaba ay pinuputol kung saan walang makakabasa.
Ang mga mayroon ka
Dala ng bawat label ang kulay na ibinigay mo rito sa kaliwang gilid nito at muli bilang swatch, kasama ang hex value sa ilalim para maitugma mo ito sa ibang lugar. Ang pag-edit ay nagpapalit ng pangalan o kulay nito sa lahat nang sabay-sabay; ang pagbura ay nag-aalis nito sa bawat usapang may dala nito, at iyon ang binabalaan ng kumpirmasyon.
Business hours
Ang calendars page
Ang business-hours calendar ay isang lingguhang iskedyul, isang timezone at isang listahan ng mga holiday. Mag-isa, wala itong binabago kahit ano — nagkakabisa lang ito kapag may SLA policy na tumuturo rito, at doon nito ipinapasya kung aling minuto ang binibilang tungo sa mga target ng policy na iyon. Karamihan sa mga account ay nangangailangan ng isa; ang iba ay dalawa.
Ang lingguhang grid
Isang row bawat araw, bawat isa may tsek at oras ng pagbukas at pagsara. Ang pag-alis ng tsek sa isang araw ay nagsasara nito nang buo sa halip na iwan itong bukas buong araw — iyon ang naka-grey na row, at iyon ang setting na kabaligtaran ang naiintindihan ng mga tao. Ang mga holiday ay idinadagdag bilang indibidwal na petsa, kaya listahan sila na binabalikan kada taon sa halip na paulit-ulit na patakaran.
Paalala: Ang timezone ay nagde-default sa kung ano ang iniuulat ng iyong browser, hindi sa timezone ng account mo. Kung nagse-set up ka ng calendar para sa isang team sa ibang bansa, palitan mo ito bago mag-save — binabasa ang mga oras sa kung anumang zone ang napili rito.
Ang mga calendar na mayroon ka
Binubuod ng bawat calendar ang sarili nito: ang timezone, tapos ang mga araw na bukas ito. Minamarkahan ng berdeng badge ang default, na siyang unang inaalok ng bagong policy. Dalawa ang ipinapakita rito dahil talagang magkaibang instrumento sila — isang trading week para sa ordinaryong trabaho, at isang buong-araw-buong-gabi para sa mga customer na mas malaki ang ipinangako mo.
Paalala: Ang pagbura ng calendar ay hindi bumubura sa mga policy na gumagamit nito. Bumabalik sila sa 24/7 — na sumusukat ng mas maraming minuto kaysa sa calendar, at gagawing breach ang mga naabot na target sa magdamag.
Mga SLA policy
Ang policies page
Ang policy ay dalawang pangako sa minuto — sumagot sa loob ng ganito katagal, tapusin sa loob ng ganito katagal — na sinusukat laban sa calendar na pinili mo. Isang policy ang minamarkahang default at kinukuha ito ng bawat bagong usapan. Iyon ang buong modelo; walang routing, walang policy kada label at walang hagdan ng escalation.
Pagtatakda ng mga target
Nasa minuto ang dalawang target, na sulit i-convert bago ka mag-type: 480 ang isang araw ng trabaho at 2400 ang isang linggo ng trabaho. Kasama sa calendar dropdown ang "24/7 (no calendar)" bilang tunay na pagpipilian sa halip na walang laman na estado — piliin ito at bawat minuto ay binibilang, pati ang gabi. Ang auto-close ang tanging setting dito na nagbabago sa isang usapan sa halip na sukatin lang ito.
Paalala: Ang pag-iwan sa auto-close na blangko ay nagdi-disable nito. Ang numero rito ay tahimik na nagre-resolve sa mga usapang natahimik na, na malinis sa abalang account at nakakabahala sa mabagal.
Ang mga policy na mayroon ka
Binubuod ng bawat policy ang sarili nito sa isang linya, at iyon ang pinakamabilis na paraan para makita kung talagang magkaiba ang dalawa sa kanila. Magkaiba ang pares dito: ang default ay sumusukat laban sa trading week at isinasara ang mga tamad na usapan pagkatapos ng tatlong araw, habang ang priority naman ay sumusukat sa bawat minuto ng orasan at hindi kailanman nag-a-auto-close.
Ang report
Naabot ba natin sila?
Ang report ang tanging isa sa apat na page na nag-uulat sa halip na mag-configure. Apat na tile sa ibabaw ng date range na nagde-default sa huling tatlumpung araw: gaano kadalas kayong sumagot sa oras, gaano kadalas kayong natapos sa oras, ilang usapan ang talagang sinusukat, at kung paano nakaupo ngayon ang lahat ng nasa range.
Pagbasa ng dalawang porsyento
May bar sa ilalim ng bawat porsyento na may kulay sa halip na proporsyonal lang: pula kapag mas mababa sa 75, amber hanggang 90, berde kapag mas mataas sa 90. Pareho silang bahagi ng mga usapang may policy na naabot ang target nila — hindi ang bahagi ng lahat ng usapan — at ang bilang sa tabi ng bawat isa ay kung ilan ang na-miss.
Paalala: Ang em-dash sa halip na porsyento ay nangangahulugang walang may policy sa range, kaya walang sinukat. Hindi ito katulad ng 0%, at malinaw itong sinasabi ng walang lamang panel sa ilalim.
Pagpapalit ng range
Ang dalawang date field at ang Refresh ang tanging kontrol sa page. Ang pagpapalit sa kanila ay hindi nagre-reload ng page; kinukuha at ipinapalit ang mga numero, kaya nga hindi napapanatili ang range na pinili mo pagbalik mo. Ang pagpapalawak ng range ay nagpapapasok ng mas lumang usapan, at kikilos ang mga porsyento.
Sanggunian
Kung ano ang binabasa at isinusulat ng apat na page na ito sa ilalim, para sa sinumang kailangang malaman nang eksakto kung ano ang binabago ng isang kontrol.
Mga label, sa eksakto
Ang label ay isang pangalan at isang kulay, isang beses tinutukoy kada account at inilalagay sa kahit ilang usapan ang gusto mo. Walang hierarchy, walang permiso kada label at walang limitasyong dapat alalahanin. Puwede silang ilagay at alisin ng kahit sinong agent; admin lang ang puwedeng gumawa, magpalit ng pangalan o magbura ng mga kahulugan. Ang paglalagay ng isa ay tinatalakay sa Ang WhatsApp Inbox.
Ang pagbura ng label ay nag-aalis nito sa bawat usapang may dala nito, at sinasabi iyon ng kumpirmasyon. Walang archive at walang undo: ang paggawang muli ng label na may parehong pangalan at kulay ay nagbibigay sa iyo ng bagong label na walang lumang usapang nakakabit dito.
Paalala: Ang mga label din ang nag-iisang bagay sa apat na page na ito na walang kinalaman sa SLA. Sila ang paraan ng pagsala at paghanap ng trabaho ng team; ang tatlo pang page ang paraan ng pagsukat ng team dito.
Ano ang binabago ng isang calendar
Ang calendar ay isang lingguhang iskedyul, isang timezone at isang listahan ng buong-araw na holiday. Mag-isa, wala talaga itong ginagawa — mahalaga lang ito kapag may SLA policy na tumuturo rito, at doon nito ipinapasya kung aling minuto ang binibilang tungo sa mga target ng policy na iyon.
| Field | Ang ginagawa nito | Sulit malaman |
|---|---|---|
| Lingguhang iskedyul | Isang bukas na window kada araw. | Ang araw na walang tsek ay sarado, hindi "bukas buong araw". |
| Time zone | Ang zone kung saan binabasa ang mga oras. | Nagde-default sa browser mo, na baka hindi sa team mo. |
| Mga holiday | Buong araw na itinuturing na sarado. | Mga petsa, hindi paulit-ulit na patakaran — kailangang idagdag muli sa susunod na taon. |
| Default | Aling calendar ang unang inaalok sa bagong policy. | Isa lang ang puwedeng maging default. |
Paalala: Ang pagbura ng calendar ay hindi bumubura sa mga policy na gumagamit nito. Tahimik silang bumabalik sa 24/7, na mas mahigpit na pagsukat kaysa sa dati mong hawak — binabalaan ito ng kumpirmasyon, at ito ang pinakamabigat ang bunga na pagbura sa apat na page na ito.
Ano ang sinusukat ng isang policy
Ang policy ay nagtatakda ng dalawang target sa minuto at, opsyonal, tumuturo sa isang calendar at nagtatakda ng auto-close. Parehong nagsisimula ang mga target kapag dumating ang mensahe ng customer.
| Setting | Ang sinusukat nito | Kailan ito humihinto |
|---|---|---|
| Target sa unang sagot | Gaano katagal bago sumagot ang kahit sino. | Sa unang outbound na mensahe. |
| Target sa resolusyon | Gaano katagal bago maisara ang usapan. | Kapag naging resolved ang status. |
| Business-hours calendar | Aling minuto ang binibilang. | Iwan itong 24/7 at bawat minuto ay binibilang. |
| Auto-close pagkaraan ng | Mga oras na tamad bago ito kusang magsara. | Nadi-disable ito nang buo kapag blangko. |
| Default | Aling policy ang nakukuha ng bagong usapan. | Isa lang ang puwedeng maging default. |
Kinukuha ng usapan ang default na policy kapag ito ay nagawa at pinapanatili ito. Ang pagpapalit kung aling policy ang default ay samakatwid ay nakakaapekto lang sa mga bagong usapan — ang mga umaandar na ay pinapanatili ang mga target na pinagsimulan nila, at iyon ang nagpapaghambing sa report sa paglipas ng panahon sa halip na baguhin ang kasaysayan.
Paalala: Ang pagkukulang sa isang target ay walang ginagawa sa usapan bukod sa pag-flag dito. Walang ini-escalate, walang ini-email kaninuman, at hindi sangkot ang bot. Ang flag ay paalala para sa isang tao.
Pagbasa ng report nang tapat
Sinasagot ng report ang isang tanong — sa mga usapang may SLA policy, ilan ang umabot sa target nila — sa loob ng date range na nagde-default sa huling tatlumpung araw. Ang dalawang porsyento ang kapaki-pakinabang na bahagi; ang dalawang bilang sa ilalim nila ang pinagbuuan ng mga porsyentong iyon.
| Tile | Ang binibilang nito |
|---|---|
| Naabot ang unang sagot | Sa mga usapang may policy, ang bahaging nasagot sa oras. |
| Naabot ang resolusyon | Sa parehong set, ang bahaging naisara sa oras. |
| Mga usapang may policy | Ang denominador. Hindi ang kabuuang bilang ng usapan. |
| Mga usapan ayon sa status | Lahat ng usapan sa range, may policy man o wala. |
Ang huling row na iyon ang bitag, at sulit itong sabihin nang malinaw: binibilang ng status breakdown ang lahat, habang ang dalawang porsyento ay binibilang lang ang subset na may policy. Sa account na kinunan dito, pito iyon sa sampung usapan, kaya makatuwirang hindi magkatugma ang dalawang kalahati ng page — at pareho silang tama.
Paalala: Ang range na walang kahit isang may policy ay nagpapakita ng em-dash sa halip na 0%, at ng putol-putol na panel na nagsasabi nito. Ang em-dash ay nangangahulugang "walang sinusukat", hindi "zero ang iskor mo" — mahalaga ang pagkakaiba.
Sino ang puwedeng makakita ng mga page na ito
Hindi pare-pareho ang pagbabantay ng apat na page, at sulit malaman ang pagkakaiba bago ka magpadala ng link sa isang kasamahan. Ang mga role mismo ay tinatalakay sa Ang iyong team.
| Page | Ang nakukuha ng agent na sumusunod sa link |
|---|---|
| Mga label | Ang page, basahin lang — wala ang create form at ang mga button kada label. |
| Business hours | Tinatanggihan nang tuwiran. |
| Mga SLA policy | Tinatanggihan nang tuwiran. |
| Ang SLA report | Tinatanggihan nang tuwiran. |
Ang mga label ang eksepsiyon dahil talagang kailangang mabasa ng mga agent ang listahan — naglalagay sila ng label sa mga usapan buong araw, at ang page ay ang parehong listahan. Ang tatlo pa ay konpigurasyong walang silbi sa isang agent, kaya binabantayan sila sa pinto sa halip na laktawang lamanin.
Hindi naman naaapektuhan ang mga agent sa pang-araw-araw nilang trabaho: naglalagay at nag-aalis sila ng label sa mga usapan, at nakikita nila ang SLA flag sa row na na-miss ang target nito. Ang hindi nila magagawa ay baguhin ang mga kahulugang pinanggagalingan ng mga bagay na iyon.