Sinasabi sa iyo ng Ulat sa SLA kung talagang natutugunan ng iyong team ang mga response at resolution target na itinakda mo. Binabago nito ang iyong raw na aktibidad sa inbox upang maging malinaw na performance metrics: porsyento ng adherence sa first-response at resolution na ipinapakita bilang progress bars, status breakdown ng iyong mga usapan, at ang kabuuang dami ng mga paglabag (breaches) na eksaktong tumutukoy kung saan nasasayang ang oras. I-adjust ang date range upang sukatin ang anumang panahon — araw-araw, lingguhan, buwanan — at gamitin ang data upang makagawa ng mga desisyon sa staffing, matukoy ang mga kulang sa training, o bigyang-katwiran ang pagpapalaki ng iyong team.
Tip: Suriin ito nang lingguhan. Ang bumababang First-Response Met % ay kadalasang nagpapahiwatig ng mga puwang sa staffing o Business Hours — solusyunan ito nang maaga bago ito maging isang uso (trend).
Ang mga ulat ay hindi lamang basta iskor — ang mga ito ay mga diagnostic tools. Ang bumabagsak na First-Response % ay nangangahulugang kailangan mo ng mas maraming agent sa kasagsagan ng trabaho, o mas malawak na sakop sa business hours. Ang bumabagsak na Resolution % ay nangangahulugang kailangan ng iyong team ng mas magandang training, mas maraming dokumento sa Knowledge Base, o mas malinaw na proseso sa pagpapasa ng isyu. Kung ang mga breach ay nakatuon sa mga partikular na araw, i-adjust ang iyong iskedyul sa pag-shift. Kung may mataas kang first-response ngunit mababang resolution, mabilis kumilala ang iyong team ngunit nahihirapang tapusin ang mga masasalimuot na isyu.
Pagiging bukas sa team: Ibahagi nang regular ang ulat na ito sa iyong mga agent. Kapag nakikita ng mga agent kung paano nakukumpara ang kanilang mga oras ng pagtugon sa mga target, natural nilang uunahin ang pagpapabilis nito. Mas napapabuti ang mga bagay-bagay sa pamamagitan ng paggawa itong visible kaysa sa mga panuntunan.