Walang bot na sumasagot sa lahat — at hindi nito dapat subukan. Kapag kailangan ng pag-uusap ang ugnayan ng tao — masyado mang mababa ang kumpyansa ng AI, gumamit ang customer ng kagyat na keyword gaya ng "reklamo" o "refund", o simpleng humingi sila ng tao — awtomatikong lumilikha ang bot ng eskalasyon at pina-pause ang sarili nito. Ang screen na ito ay kung saan pinamamahalaan ng iyong koponan ang mga paglilipat na iyon: isang real-time dashboard ang nagpapakita ng kabuuan, aktibo, at nalutas na mga eskalasyon kasama ang resolution rate ng iyong koponan, na maaaring i-filter ayon sa urgency (Mababa, Katamtaman, Mataas) at uri (Pangkalahatan, Teknikal, Pagsingil, Refund). Mag-click sa anumang eskalasyon upang basahin ang buong kasaysayan ng pag-uusap bago ka sumagot, at lutasin ito kapag tapos na — nag-a-update nang live ang dashboard kaya walang napapabayaan.
📊 Libreng Buwanang Limitasyon: Ang mga eskalasyon ay gumagamit ng quota ng iyong Knowledge Base AI. Ang bawat tugon ng AI na nagti-trigger o umiiwas sa isang eskalasyon ay binibilang na 1 mensahe mula sa iyong libreng 100 mensahe/buwan na allowance. Kailangan ng higit pa? Bumili ng mga top-up pack mula sa Mga Setting.
Subaybayan ang live dashboard — tingnan ang mga real-time metric para sa kabuuan, aktibo, at nalutas na mga eskalasyon.
Subaybayan ang mga resolution rate — bantayan ang pangkalahatang resolution rate ng iyong koponan upang matiyak na malinis na nareresolba ang mga eskalasyon.
I-filter at i-triage — paliitin ang mga insidente ayon sa urgency (Mababa, Katamtaman, Mataas) o uri (hal. Pangkalahatan, Teknikal, Pagsingil, Refund).
Suriin ang buong konteksto — mag-click sa anumang eskalasyon upang basahin ang kumpletong kasaysayan ng pag-uusap bago ka sumagot.
Lutasin at ipagpatuloy — markahan ang isang eskalasyon na nalutas na upang linisin ang pila at i-unpause ang bot para sa mga susunod na interaksyon.
Tip: Panoorin ang bilang na aktibo sa mga oras ng dagsa. Ang tumataas na backlog ay ang senyales upang magdagdag ng ahente o pahusayin ang Knowledge Base upang mas maraming makayanan ang bot nang mag-isa.
Awtomatikong nililikha ang mga eskalasyon batay sa mga setting na tinukoy sa iyong Bot Settings at Knowledge Base:
Handoff sa Mababang Kumpyansa: Kung ang match score ay nasa ibaba ng 0.3, nagpapasa ang AI.
Limitasyon sa Paglilinaw: Kung ang bot ay nagtanong ng mga naglilinaw na katanungan nang higit sa na-configure na limitasyon (default: 2), susuko ito at mag-e-escalate.
Mga Kagyat na Keyword: Ang mga salitang tinukoy sa mga safety rule (hal., "reklamo", "refund") ay awtomatikong magti-trigger ng eskalasyon, ganap na lumalampas sa paghahanap sa bot.
Isang karaniwang maling akala ay "Kung ang bot ay nag-e-escalate, ito ay nabibigo." Ang kabaligtaran ay totoo. Ang isang bot na alam kung kailan ipapasa ay ginagawa kung ano ang dapat nitong gawin — pinagsasama ang bilis ng AI sa empatiya ng tao para sa pinakamahusay na karanasan ng customer.
Isang airline ang nag-automate ng humigit-kumulang 80% ng mga interaksyon nito sa WhatsApp sa loob ng 6 na linggo mula nang ilunsad, humahawak ng 140,000 buwanang chat at binabawasan ang dami ng tawag sa call-centre nang 34%.
Nakamit ng isang fashion retailer ang 87% na kasiyahan ng customer pagkatapos ipatupad ang mga workflow ng chatbot ng WhatsApp — ang susi ay ang mabilis na mga human handoff para sa mga kumplikadong isyu, hindi ang pagsisikap na i-automate ang lahat.