Mga Patakaran sa SLA

Ang patakaran sa SLA (Service Level Agreement) ang nagtatakda kung gaano kabilis dapat tumugon at lumutas ang iyong team sa mga usapan ng customer. Sa WizMessage, ang mga timer ng SLA ay kinakalkula gamit ang itinakda mong oras ng trabaho — ibig sabihin, tumitigil ang countdown kapag offline ang iyong team, kapag weekends, o tuwing holidays, kaya ang mga target ay palaging patas. Ikaw ang magtatakda ng first-response target (kung gaano kabilis dapat magbigay ng inisyal na tugon ang isang agent), resolution target (kung gaano kabilis dapat mareresolba ang isyu), at opsyonal na auto-close window na awtomatikong nagma-marka sa mga hindi aktibong usapan bilang naresolba (Resolved). Kapag may nakaligtaang target, maaaring awtomatikong i-assign ng system ang usapan sa account owner at maglabas ng live breach alert sa dashboard.

Paano Sinusubaybayan ng mga Patakaran sa SLA ang Pagganap

System

Magsisimula ang Orasan

Dumating ang mensahe ng customer at magsisimula ang SLA countdown batay sa patakaran.

Agent

Resolusyon

Reresolbahin ng agent ang isyu sa loob ng Resolution Target (sa minuto).

Agent

Unang Tugon

Dapat sumagot ang agent sa loob ng First-Response Target (sa minuto).

System

Breach Alert

Kung hindi naabot ang target, lalabas ang live alerts at ia-assign sa Owner ang mga hindi naka-assign na usapan.

System

Magsisimula ang Orasan

Dumating ang mensahe ng customer at magsisimula ang SLA countdown batay sa patakaran.

Agent

Unang Tugon

Dapat sumagot ang agent sa loob ng First-Response Target (sa minuto).

Agent

Resolusyon

Reresolbahin ng agent ang isyu sa loob ng Resolution Target (sa minuto).

System

Breach Alert

Kung hindi naabot ang target, lalabas ang live alerts at ia-assign sa Owner ang mga hindi naka-assign na usapan.

Ano ang magagawa mo rito

First-Response Target — Itakda ang pinakamataas na pinapahintulutang oras ng pagtatrabaho (sa minuto) bago dapat sumagot ang isang agent sa natanggap na mensahe ng customer. Tumitigil ang orasan sa oras na magpadala ang agent ng unang manual na sagot.
Resolution Target — Itakda ang pinakamataas na pinapahintulutang oras ng pagtatrabaho (sa minuto) bago dapat ilagay sa Resolved ang status ng usapan. Awtomatikong naka-pause ang orasan kapag naging Pending, Snoozed, o Resolved ang status, at muling tumatakbo kapag ibinalik sa Open.
Link ng Business Hours — Iugnay ang patakaran sa isang partikular na kalendaryo ng Business Hours upang gumana lamang ang breach timers sa mga aktibong oras ng trabaho. Ang mga patakarang walang nakaugnay na kalendaryo ay tumatakbo ng 24/7.
Awtomatikong Pagsasara ng Inactive na Usapan — Magtakda ng opsyonal na tagal sa oras (hal., 24 o 48) upang awtomatikong i-marka ang open/pending na threads bilang Resolved kung walang aktibidad. Ina-apply lamang ito sa engaged threads kung saan nakasagot na ang agent.
Breach Detection & Pag-akyat ng Isyu — Kapag may nakaligtaang target, magpapalabas ng babalang badge, ililipat sa itaas ng pila ang usapan, at awtomatikong ia-assign sa Account Owner kung ito ay kasalukuyang Unassigned.

First-Response Target

Pinakamataas na oras ng trabaho (sa minuto) bago dapat sumagot ang agent.

Resolution Target

Pinakamataas na oras ng trabaho (sa minuto) para ilagay sa Resolved ang usapan.

Link ng Business Hours

I-pause ang timer tuwing weekends at holidays gamit ang calendar links.

Awtomatikong Pagsasara ng Inactive

Awtomatikong i-resolve ang mga inactive ngunit engaged na usapan pagkatapos ng X na oras.

Paano magtakda ng patakaran

I-configure ang isang patakaran sa SLA

Hakbang 1

Magtakda ng mga Time Target

Gumawa ng patakaran at tukuyin ang mga target sa First-Response (hal., 15 minuto) at Resolution (hal., 240 minuto).

Hakbang 2

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Pumili ng kalendaryo sa Business Hours para masigurado ang patas na pagsukat, at magtakda ng Auto-Close window para sa inactive na threads.

Hakbang 3

Itakda bilang Default

I-toggle ang Is Default para ang lahat ng bagong usapan ay awtomatikong sumunod sa patakarang ito at mag-trigger ng live dashboard breach alerts.

Hakbang 1

Magtakda ng mga Time Target

Gumawa ng patakaran at tukuyin ang mga target sa First-Response (hal., 15 minuto) at Resolution (hal., 240 minuto).

Hakbang 2

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Pumili ng kalendaryo sa Business Hours para masigurado ang patas na pagsukat, at magtakda ng Auto-Close window para sa inactive na threads.

Hakbang 3

Itakda bilang Default

I-toggle ang Is Default para ang lahat ng bagong usapan ay awtomatikong sumunod sa patakarang ito at mag-trigger ng live dashboard breach alerts.

Tip: Gawing mabilis (hal., 15-30 minuto) ang iyong first-response target at panatilihing makatotohanan (hal., 240 minuto) ang iyong resolution target. Ikinatutuwa ng mga customer ang mabilis na pagkilala kahit na tumagal ang paglutas.

Paano Sulitin ang mga Patakaran sa SLA

Bawat oras na natatagalan ang pagtugon sa lead ay nakapagpapababa sa posibilidad na bumili ang iyong customer. Sa mga kumpetitibong merkado, ang 5 minutong delay sa pagsagot ay nangangahulugang bumili na ang customer mula sa iyong katunggali.

Kung nagsisimula ka pa lamang, maaari kang magsimula sa 15–30 minuto para sa First Response at 240 minuto (4 na oras) para sa Resolution. Ang mga ito ay madaling makamit ng isang maliit na team at maaari mong paikliin habang lumalaki kayo. Ang mahalagang kaisipan: mas mahalaga ang mabilis na paunang pagkilala kaysa sa mabilisang solusyon. Pinapahalagahan ng customer na narinig sila.

15-30min

Inirerekomendang panimulang first-response target

240min

Inirerekomendang panimulang resolution target

24oras

Standard na auto-close window para mapanatiling malinis ang inbox

Industry benchmarks

Playbook: Mga Target sa Industriya

Mabilis

Retail & E-commerce

2–5 minutong unang tugon, 30–60 minutong resolusyon. Asintahin ang 70–85% first-contact resolution sa oras ng sales.

Ligtas

Pera & Pagbabangko

15 minutong unang tugon, 2–4 na oras na resolusyon. Nangangailangan ng hiwalay na path sa escalation ang mga pagtatalo sa transaksyon.

Maingat

Kalusugan

15–60 minutong unang tugon, iba-iba ang resolusyon batay sa hirap. Ang isyung klinikal ay kailangan ng manual na human escalation.

Mga totoong resulta

Kakayahan ng Inbox na may Auto-Close

Nakatenggang Bukas na Threads

MataasMababa

Oras ng Unang Tugon

> 1 oras< 15 minuto

Mga team na gumagamit ng Auto-Close logic at mabilis na first-response target

Mga Kaugnay na Paksa

Business Hours — Ang mga kalendaryo sa trabaho kung saan pinapatakbo ang SLA targets.
SLA Report — Mga ulat na sumusubaybay sa pagsunod sa mga target ng response at resolution.
Mga Usapan — Ang inbox kung saan lumalabas ang mga badge para sa breaches at audit logs ng mga pag-assign.

Mga Patakaran sa SLA

Paano Sinusubaybayan ng mga Patakaran sa SLA ang Pagganap

System

Magsisimula ang Orasan

Dumating ang mensahe ng customer at magsisimula ang SLA countdown batay sa patakaran.

Agent

Resolusyon

Reresolbahin ng agent ang isyu sa loob ng Resolution Target (sa minuto).

Agent

Unang Tugon

Dapat sumagot ang agent sa loob ng First-Response Target (sa minuto).

System

Breach Alert

Kung hindi naabot ang target, lalabas ang live alerts at ia-assign sa Owner ang mga hindi naka-assign na usapan.

System

Magsisimula ang Orasan

Dumating ang mensahe ng customer at magsisimula ang SLA countdown batay sa patakaran.

Agent

Unang Tugon

Dapat sumagot ang agent sa loob ng First-Response Target (sa minuto).

Agent

Resolusyon

Reresolbahin ng agent ang isyu sa loob ng Resolution Target (sa minuto).

System

Breach Alert

Kung hindi naabot ang target, lalabas ang live alerts at ia-assign sa Owner ang mga hindi naka-assign na usapan.

Ano ang magagawa mo rito

First-Response Target — Itakda ang pinakamataas na pinapahintulutang oras ng pagtatrabaho (sa minuto) bago dapat sumagot ang isang agent sa natanggap na mensahe ng customer. Tumitigil ang orasan sa oras na magpadala ang agent ng unang manual na sagot.

Resolution Target — Itakda ang pinakamataas na pinapahintulutang oras ng pagtatrabaho (sa minuto) bago dapat ilagay sa Resolved ang status ng usapan. Awtomatikong naka-pause ang orasan kapag naging Pending, Snoozed, o Resolved ang status, at muling tumatakbo kapag ibinalik sa Open.

Link ng Business Hours — Iugnay ang patakaran sa isang partikular na kalendaryo ng Business Hours upang gumana lamang ang breach timers sa mga aktibong oras ng trabaho. Ang mga patakarang walang nakaugnay na kalendaryo ay tumatakbo ng 24/7.

Awtomatikong Pagsasara ng Inactive na Usapan — Magtakda ng opsyonal na tagal sa oras (hal., 24 o 48) upang awtomatikong i-marka ang open/pending na threads bilang Resolved kung walang aktibidad. Ina-apply lamang ito sa engaged threads kung saan nakasagot na ang agent.

Breach Detection & Pag-akyat ng Isyu — Kapag may nakaligtaang target, magpapalabas ng babalang badge, ililipat sa itaas ng pila ang usapan, at awtomatikong ia-assign sa Account Owner kung ito ay kasalukuyang Unassigned.

First-Response Target

Pinakamataas na oras ng trabaho (sa minuto) bago dapat sumagot ang agent.

Resolution Target

Pinakamataas na oras ng trabaho (sa minuto) para ilagay sa Resolved ang usapan.

Link ng Business Hours

I-pause ang timer tuwing weekends at holidays gamit ang calendar links.

Awtomatikong Pagsasara ng Inactive

Awtomatikong i-resolve ang mga inactive ngunit engaged na usapan pagkatapos ng X na oras.

Paano magtakda ng patakaran

I-configure ang isang patakaran sa SLA

Hakbang 1

Magtakda ng mga Time Target

Gumawa ng patakaran at tukuyin ang mga target sa First-Response (hal., 15 minuto) at Resolution (hal., 240 minuto).

Hakbang 2

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Pumili ng kalendaryo sa Business Hours para masigurado ang patas na pagsukat, at magtakda ng Auto-Close window para sa inactive na threads.

Hakbang 3

Itakda bilang Default

I-toggle ang Is Default para ang lahat ng bagong usapan ay awtomatikong sumunod sa patakarang ito at mag-trigger ng live dashboard breach alerts.

Hakbang 1

Magtakda ng mga Time Target

Gumawa ng patakaran at tukuyin ang mga target sa First-Response (hal., 15 minuto) at Resolution (hal., 240 minuto).

Hakbang 2

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Pumili ng kalendaryo sa Business Hours para masigurado ang patas na pagsukat, at magtakda ng Auto-Close window para sa inactive na threads.

Hakbang 3

Itakda bilang Default

I-toggle ang Is Default para ang lahat ng bagong usapan ay awtomatikong sumunod sa patakarang ito at mag-trigger ng live dashboard breach alerts.

Tip: Gawing mabilis (hal., 15-30 minuto) ang iyong first-response target at panatilihing makatotohanan (hal., 240 minuto) ang iyong resolution target. Ikinatutuwa ng mga customer ang mabilis na pagkilala kahit na tumagal ang paglutas.

Paano Sulitin ang mga Patakaran sa SLA

15-30min

Inirerekomendang panimulang first-response target

240min

Inirerekomendang panimulang resolution target

24oras

Standard na auto-close window para mapanatiling malinis ang inbox

Playbook: Mga Target sa Industriya

Mabilis

Retail & E-commerce

2–5 minutong unang tugon, 30–60 minutong resolusyon. Asintahin ang 70–85% first-contact resolution sa oras ng sales.

Ligtas

Pera & Pagbabangko

15 minutong unang tugon, 2–4 na oras na resolusyon. Nangangailangan ng hiwalay na path sa escalation ang mga pagtatalo sa transaksyon.

Maingat

Kalusugan

15–60 minutong unang tugon, iba-iba ang resolusyon batay sa hirap. Ang isyung klinikal ay kailangan ng manual na human escalation.

Kakayahan ng Inbox na may Auto-Close

Nakatenggang Bukas na Threads

MataasMababa

Oras ng Unang Tugon

> 1 oras< 15 minuto

Mga team na gumagamit ng Auto-Close logic at mabilis na first-response target

Paano Sinusubaybayan ng mga Patakaran sa SLA ang Pagganap

Magsisimula ang Orasan

Resolusyon

Unang Tugon

Breach Alert

Magsisimula ang Orasan

Unang Tugon

Resolusyon

Breach Alert

First-Response Target

Resolution Target

Link ng Business Hours

Awtomatikong Pagsasara ng Inactive

I-configure ang isang patakaran sa SLA

Magtakda ng mga Time Target

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Itakda bilang Default

Magtakda ng mga Time Target

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Itakda bilang Default

Playbook: Mga Target sa Industriya

Retail & E-commerce

Pera & Pagbabangko

Kalusugan

Kakayahan ng Inbox na may Auto-Close

Continue Learning

Pamamahala ng API

Mga Eskalasyon ng Bot

Mga Hindi Kasamang Numero

Paano Sinusubaybayan ng mga Patakaran sa SLA ang Pagganap

Magsisimula ang Orasan

Resolusyon

Unang Tugon

Breach Alert

Magsisimula ang Orasan

Unang Tugon

Resolusyon

Breach Alert

First-Response Target

Resolution Target

Link ng Business Hours

Awtomatikong Pagsasara ng Inactive

I-configure ang isang patakaran sa SLA

Magtakda ng mga Time Target

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Itakda bilang Default

Magtakda ng mga Time Target

I-link ang Kalendaryo & Auto-Close

Itakda bilang Default

Playbook: Mga Target sa Industriya

Retail & E-commerce

Pera & Pagbabangko

Kalusugan

Kakayahan ng Inbox na may Auto-Close