O Horário Comercial informa ao sistema quando sua equipe está de fato disponível para responder. Esta é a base para a medição justa do SLA — os cronômetros de resposta e resolução contam apenas durante o horário de trabalho configurado, pausando à noite, nos fins de semana e nos feriados. Você pode criar vários calendários para equipes ou regiões diferentes (cada um com seu próprio fuso horário, horário diário e lista de feriados), designar um calendário padrão para o tráfego não atribuído e vincular cada política de SLA ao calendário adequado. Sem o horário comercial, uma mensagem que chegar às 2h da manhã mostraria como violada quando a sua equipe começasse a trabalhar — isso evita que isso aconteça.
Dica: Configure os Horários Comerciais antes de configurar suas Políticas de SLA. As políticas estão vinculadas a esses calendários, logo são as horas corretas que tornam justos os cronômetros de violação — uma pergunta que chega às 2h da manhã não está "atrasada" até que você abra.
Ao planejar a cobertura, é útil saber quando os clientes estão realmente ativos. Na América Latina e no Brasil, a janela é geralmente das 8h às 21h. Manter a equipe fora destas janelas muitas vezes produz retornos decrescentes, a menos que você tenha clientes internacionais específicos.
Para lidar com mensagens fora do horário de expediente, defina as expectativas com um modelo de mensagem de ausência: "Obrigado pelo contato! Nossa equipe está offline no momento. Entraremos em contato em até [X horas] no próximo dia útil. Se for um assunto urgente, responda com a palavra 'URGENTE' e daremos prioridade à sua mensagem logo no início do dia."