Nenhum bot responde a tudo — e nem deveria tentar. Quando uma conversa precisa de um toque humano — seja porque a confiança da IA está muito baixa, o cliente usa uma palavra-chave urgente como "reclamação" ou "reembolso", ou simplesmente pede por uma pessoa — o bot automaticamente cria uma escalação e se pausa. Esta tela é onde sua equipe gerencia esses repasses: um painel em tempo real mostra as escalações totais, ativas e resolvidas com a taxa de resolução da sua equipe, filtráveis por urgência (Baixa, Média, Alta) e tipo (Geral, Técnico, Cobrança, Reembolso). Clique em qualquer escalação para ler o histórico completo da conversa antes de responder e resolva-a quando terminar — o painel é atualizado ao vivo para que nada passe despercebido.
O Processo de Escalação
1
Cliente
Mensagem Recebida
O cliente envia uma mensagem.
3
Sistema
Escalar e Pausar
O bot repassa consultas urgentes/baixa confiança e se pausa.
1
2
3
4
2
IA
Avaliação da IA
A IA verifica a confiança e a intenção.
4
Agente
Assunção Humana
O agente revisa o histórico, responde e resolve.
1
1
Cliente
Mensagem Recebida
O cliente envia uma mensagem.
2
2
IA
Avaliação da IA
A IA verifica a confiança e a intenção.
3
3
Sistema
Escalar e Pausar
O bot repassa consultas urgentes/baixa confiança e se pausa.
4
4
Agente
Assunção Humana
O agente revisa o histórico, responde e resolve.
📊 Limites Mensais Gratuitos: Escalações usam a sua cota da Base de Conhecimento de IA. Cada resposta da IA que aciona ou evita uma escalação conta como 1 mensagem da sua cota gratuita de 100 mensagens/mês. Precisa de mais? Compre pacotes de recarga em Configurações.
Monitorar o painel ao vivo — veja métricas em tempo real para escalações totais, ativas e resolvidas.
Acompanhar taxas de resolução — fique de olho na taxa de resolução geral da sua equipe para garantir que as escalações estão sendo limpas com eficiência.
Filtrar e fazer triagem — restrinja incidentes por urgência (Baixa, Média, Alta) ou tipo (ex: Geral, Técnico, Cobrança, Reembolso).
Revisar o contexto completo — clique em qualquer escalação para ler o histórico completo da conversa antes de responder.
Resolver e retomar — marque uma escalação como resolvida para limpar a fila e despausar o bot para interações futuras.
Classifique por urgência (Alta primeiro) para que os repasses mais sensíveis ao tempo apareçam e sejam tratados imediatamente.
2
Passo 2
Revisar Contexto
Abra uma escalação para ler o histórico completo do chat, para que o cliente não precise se repetir.
3
Passo 3
Responder e Resolver
Responda diretamente ao cliente e marque a escalação como resolvida para manter sua taxa de resolução alta e despausar o bot.
1
1
Passo 1
Triagem de Urgência
Classifique por urgência (Alta primeiro) para que os repasses mais sensíveis ao tempo apareçam e sejam tratados imediatamente.
2
2
Passo 2
Revisar Contexto
Abra uma escalação para ler o histórico completo do chat, para que o cliente não precise se repetir.
3
3
Passo 3
Responder e Resolver
Responda diretamente ao cliente e marque a escalação como resolvida para manter sua taxa de resolução alta e despausar o bot.
Dica: Fique de olho na contagem de ativas durante os horários de pico. Um acúmulo crescente é o sinal para adicionar um agente ou melhorar a Base de Conhecimento para que o bot possa lidar com mais coisas por conta própria.
As escalações são geradas automaticamente com base nas configurações definidas nas Configurações do seu Bot e Base de Conhecimento:
Repasse por Baixa Confiança: Se a pontuação de correspondência estiver abaixo de 0.3, a IA repassa o atendimento.
Limite de Esclarecimento Atingido: Se o bot fizer perguntas de esclarecimento mais vezes do que o limite configurado (padrão: 2), ele desiste e escala.
Palavras-chave Urgentes: Palavras definidas nas regras de segurança (ex: "reclamação", "reembolso") acionam instantaneamente uma escalação, ignorando completamente a pesquisa do bot.
Um equívoco comum é "Se o bot está escalando, ele está falhando". O oposto é verdadeiro. Um bot que sabe quando repassar está fazendo exatamente o que deveria — combinando a velocidade da IA com a empatia humana para a melhor experiência do cliente.
40-70%
Resolução automatizada nos primeiros meses
70-80%
Resolução automatizada para bots maduros e ajustados
1-5min
Tempo de resposta alvo para repasses de alta prioridade
Uma companhia aérea automatizou cerca de 80% de suas interações no WhatsApp dentro de 6 semanas após o lançamento, lidando com 140.000 chats mensais e reduzindo o volume do call center em 34%.
Um varejista de moda alcançou 87% de satisfação do cliente após implementar fluxos de chatbot no WhatsApp — a chave foram repasses rápidos para humanos em questões complexas, e não tentar automatizar tudo.
Melhorias medidas com Escalações inteligentes
Resolução Automatizada
40%80%
Volume do Call Center
Base-34%
Satisfação do Cliente
Base87% Score
Estudos de caso da indústria: companhia aérea, varejista de moda