Kotak Masuk WhatsApp

Kotak masuk adalah tempat pesan pelanggan Anda tiba dan tempat tim Anda menjawabnya. Panduan ini menelusuri keseluruhannya: penghitung di bagian atas beserta rentang waktu yang dicakupnya, daftar percakapan dan apa yang disampaikan setiap barisnya, membuka satu percakapan dan menanganinya, serta kontrol yang memungkinkan beberapa orang berbagi satu nomor WhatsApp tanpa saling menjawab. Panduan ini juga menyatakan dengan terus terang bagian mana dari halaman ini yang hanya pernah menampilkan tujuh hari terakhir.

Kotak masuk

Seluruh halaman

Kotak masuk terbuka dengan empat penghitung dan, di bawahnya, satu baris untuk setiap orang yang baru-baru ini mengirim pesan ke nomor ini. Tidak ada struktur folder dan tidak ada yang perlu diarsipkan: daftar ini semata-mata diurutkan berdasarkan siapa yang paling baru menulis, dan semua yang dapat Anda lakukan pada sebuah percakapan dilakukan dari barisnya atau dari dalamnya.

1. ▶ Seluruh halaman
2. ▶ Empat penghitung
3. ▶ Daftar percakapan
4. ▶ Membaca satu baris
5. ▶ Menemukan satu orang
6. ▶ Kotak masuk yang sama sebagai gambar

Empat penghitung

Empat hitungan atas hal yang sama dari sudut berbeda: semuanya dalam rentang waktu tersebut, khusus hari ini, dan pembagian antara yang masuk dan yang keluar. Perbandingan inbound/outbound adalah yang paling layak dipantau dari waktu ke waktu — nomor yang sebagian besar outbound sedang menyiarkan, bukan berbincang, dan WhatsApp memperlakukan keduanya dengan sangat berbeda.

Catatan: Keempatnya mencakup tujuh hari terakhir dan tidak lebih lama dari itu. Tidak ada kontrol di halaman ini untuk melebarkannya, dan minggu yang sepi memang benar-benar terbaca sebagai minggu yang sepi, bukan sebagai kesalahan.

Daftar percakapan

Satu baris per orang, yang terbaru di atas. Angka di samping judul adalah berapa banyak baris yang sedang ditampilkan, bukan berapa banyak percakapan yang ada — pencarian menyaringnya, begitu pula kontrol jumlah baris per halaman di sebelah kanan. Semua yang ada di daftar ini bersifat bersama: rekan-rekan Anda melihat baris yang sama.

Membaca satu baris

Satu baris memang sengaja dibuat padat. Di bagian atasnya: siapa yang menulis, apa yang terakhir mereka katakan, dan kapan. Di bawahnya: status percakapan, kepada siapa percakapan ditugaskan, label apa pun yang telah diterapkan tim Anda, dan tanda merah jika target SLA terlewat. Lingkaran hijau di sebelah kanan adalah berapa banyak pesan mereka yang belum dibuka siapa pun — lingkaran itu hilang begitu ada yang membuka percakapannya.

Catatan: Jumlah belum dibaca dihitung dari pesannya sendiri, bukan dari total yang tersimpan, sehingga angka itu selalu jujur tentang apa yang belum dibaca siapa pun.

Menemukan satu orang

Pencarian mempersempit baris di hadapan Anda sambil Anda mengetik — berdasarkan nama, nomor, dan teks pesan terakhir. Ini adalah penyaring atas apa yang sudah dimuat, bukan pencarian seluruh riwayat Anda, itulah sebabnya pencarian ini seketika dan itu pula sebabnya ia tidak bisa menemukan percakapan bulan lalu.

Catatan: Apa pun yang lebih lama dari tujuh hari sama sekali tidak dapat ditemukan di sini, bagaimanapun Anda mengejanya. Itu soal rentang waktunya, bukan pencariannya.

Kotak masuk yang sama sebagai gambar

Mode tampilan kedua menggambar percakapan yang sama sebagai gambar, bukan sebagai daftar. Network adalah yang ditampilkan di sini: kontak di sebelah kiri, dan status, agen, serta label yang terhubung dengannya di sebelah kanan, dengan garis merah di mana pun SLA terlewat. Lima gambar lain berada di balik tab di atasnya — Flow, Chord, Heatmap, Timeline, dan Force — masing-masing menjawab "di mana pekerjaan menumpuk?" dengan cara berbeda. Keenamnya membaca tujuh hari yang sama dan tidak satu pun menambahkan data yang belum ada di daftar.

Catatan: Legenda di sudut layak dibaca sekali: garis putus-putus berarti belum dibaca, garis merah berarti SLA terlanggar, dan warna cincinnya memisahkan kontak dari agen, label, dan status.

Menangani satu percakapan

Di dalam sebuah percakapan

Membuka sebuah baris memberi Anda transkripnya, kotak tulis di bawahnya, dan panel di sisi kanan tempat status percakapan berada. Transkrip itu adalah riwayat WhatsApp yang sebenarnya untuk orang tersebut pada nomor ini — termasuk apa pun yang dikatakan bot, yang tidak ditandai secara berbeda, karena bagi pelanggan semuanya adalah satu percakapan.

1. ▶ Di dalam sebuah percakapan
2. ▶ Menandai sudah sampai mana
3. ▶ Memberinya label
4. ▶ Berbicara dengan tim Anda sendiri
5. ▶ Membalas

Menandai sudah sampai mana

Kontrol status berada di puncak panel. Ini adalah catatan untuk tim Anda sendiri dan pelanggan tidak pernah melihatnya. Menandai resolved itu aman, bukan final: jika orang yang sama menulis lagi, percakapan kembali menjadi open dengan sendirinya, sehingga tidak perlu membiarkan hal-hal tetap terbuka "untuk berjaga-jaga".

Memberinya label

Label adalah kosakata milik akun Anda sendiri — Urgent, Wholesale, VIP, apa pun yang Anda putuskan — dan label bersifat bersama, sehingga label yang dipasang satu agen adalah label yang sama yang dipakai orang lain untuk menyaring. Label muncul pada baris di daftar, dan itulah yang membuatnya layak diterapkan sama sekali. Percakapan ini membawa dua label. Cara mendefinisikannya dibahas di Label, jam kerja, dan SLA.

Catatan: Memasang dan melepas label berlaku seketika. Tidak ada tombol simpan pada panel ini; label ditulis begitu Anda memilihnya.

Berbicara dengan tim Anda sendiri

Catatan ditujukan untuk rekan kerja Anda dan tidak pernah dikirim ke pelanggan — judulnya menyatakan hal itu karena akibat dari salah paham di sini adalah jenis yang tidak bisa ditarik kembali. Mengetik tanda at menawarkan rekan tim Anda berdasarkan nama, dan menyebut seseorang memunculkan notifikasi untuknya di mana pun ia berada di dasbor.

Membalas

Kotak tulis adalah kotak pesan biasa selama jendela layanan pelanggan 24 jam milik WhatsApp masih terbuka — yaitu selama satu hari setelah pesan terakhir pelanggan. Begitu jendela itu tertutup, Anda hanya boleh mengirim templat yang telah disetujui, dan kotak tulis berubah untuk menyatakannya alih-alih membiarkan Anda mengetik sesuatu yang nantinya akan ditolak.

Layar yang sama, tanpa masalah

Sebagai pembanding, layar yang sama pada percakapan yang berjalan baik: ditugaskan ke seorang agen, masih dalam target SLA-nya, tanpa label, tanpa penanda apa pun. Sebagian besar kotak masuk Anda semestinya tampak seperti ini, dan ada gunanya mengetahui seperti apa versi tenang dari halaman ini sebelum menafsirkan apa pun dari versi yang ramai.

1. ▶ Layar yang sama, tanpa masalah

Beberapa sekaligus

Memilih baris

Select memasang kotak centang pada setiap baris yang memiliki catatan percakapan di baliknya. Baris yang tidak memilikinya — pesan dari orang yang benar-benar baru — tidak mendapat kotak centang, karena belum ada apa pun untuk ditugaskan atau diberi status. Pilihan Anda bertahan melewati pencarian dan pergantian halaman, sehingga Anda dapat mengumpulkan baris dari beberapa pencarian sebelum bertindak.

1. ▶ Memilih baris
2. ▶ Menugaskan atau menutup sekumpulan baris

Menugaskan atau menutup sekumpulan baris

Dengan baris terpilih, bilah tersebut menawarkan dua tindakan yang sama seperti yang ditawarkan panel satu per satu: menyerahkannya ke rekan tim, atau menetapkan semuanya ke satu status. Hingga dua ratus baris masuk dalam satu permintaan, dan baris yang gagal dilewati alih-alih menggagalkan seluruh kumpulan — sehingga jumlah yang dilaporkan kembali adalah yang benar-benar berubah.

Referensi

Apa yang dibaca dan ditulis halaman ini di baliknya, bagi siapa pun yang perlu tahu persis apa yang diubah oleh sebuah kontrol.

Tujuh hari itu, secara persis

Setiap angka dan setiap baris pada halaman ini diambil dari tujuh hari terakhir. Ini bukan penyaring yang bisa Anda lebarkan dari layar: rentang waktunya diterapkan saat halaman dibangun, dan catatan di bawah penghitung menyatakannya alih-alih menawarkan sebuah kontrol.

Percakapan yang tidak memiliki pesan dalam tujuh hari terakhir sama sekali tidak ditampilkan, meskipun status, penangan, dan labelnya semua masih tersimpan. Aplikasi seluler membaca seluruh riwayat; halaman ini sengaja tidak, karena ia sedang menghitung penghitung di atasnya.

Catatan: "Messages Today" dihitung dari tengah malam menurut zona waktu server, bukan zona waktu Anda. Di pagi buta angkanya wajar terbaca sangat kecil sementara total tujuh harinya besar.

Arti keempat status

Status adalah catatan untuk tim Anda sendiri tentang apa yang masih harus dikerjakan. Tidak satu pun terlihat oleh pelanggan dan tidak satu pun mengubah apa yang dilakukan bot.

Catatan: Percakapan yang resolved terbuka kembali dengan sendirinya ketika pelanggan mengirim apa pun lagi. Itulah satu-satunya perpindahan otomatis pada daftar ini, dan itulah alasan menandai resolved itu aman.

Penugasan bukan izin akses

Menugaskan sebuah percakapan mencatat siapa yang menanganinya. Penugasan tidak menyembunyikan percakapan itu dari orang lain, dan tidak menghentikan orang lain membalas. Setiap anggota tim melihat setiap percakapan pada akun tersebut — itulah arti kotak masuk bersama.

Hanya orang yang ada di daftar tim yang dapat ditugaskan, dan server memeriksanya pada setiap percobaan alih-alih memercayai daftar yang dikirim peramban. Tidak ditugaskan kepada siapa pun adalah keadaan normal, bukan kesalahan.

Catatan: Pemilik akun tidak muncul di halaman daftar tim, tetapi tetap dapat ditugaskan percakapan — pemilik tidak disimpan sebagai anggota. Lihat Tim Anda untuk memahami apa artinya dalam praktik.

Bagaimana daftar tetap mutakhir

Kotak masuk berlangganan aliran peristiwa per akun dan memuat ulang daftar percakapan ketika ada apa pun yang mengubahnya — status yang ditetapkan agen lain, label yang dipasang seseorang, catatan yang menyebut Anda. Pemuatan ulangnya diredam, sehingga rentetan perubahan menghasilkan satu penyegaran, bukan sepuluh.

Jika aliran itu tidak dapat dibangun, halaman tetap berfungsi — ia hanya berhenti memperhatikan perubahan orang lain, dan tidak ada apa pun di layar yang menyatakannya. Memuat ulang halaman adalah perbaikannya.

Catatan: Catatan yang menyebut Anda dengan tanda at memunculkan notifikasi bahkan ketika Anda berada di daftar, bukan di dalam percakapan; itulah satu-satunya peristiwa yang menjangkau Anda tanpa daftarnya berubah.