Label, jam kerja, dan SLA
Empat halaman kecil yang bersama-sama menentukan bagaimana kotak masuk yang sibuk tetap jujur: kata-kata yang dipakai tim Anda untuk mengelompokkan percakapan, jam Anda benar-benar buka, target yang Anda patuhi, dan laporan yang menyatakan apakah Anda memenuhinya. Keempatnya dibahas dalam satu panduan karena keempatnya adalah satu mekanisme — sebuah target diukur terhadap sebuah kalender, dan laporannya hanya menghitung percakapan yang dikenai sebuah kebijakan. Setiap halaman jika berdiri sendiri hanyalah pekerjaan sepuluh menit; memahami bagaimana semuanya menyatu adalah bagian yang layak dibaca.
Label
Halaman label
Label adalah kata-kata yang dipakai tim Anda untuk mengelompokkan percakapan. Anda mendefinisikannya sekali di sini dan label itu menjadi tersedia pada setiap percakapan di akun ini — agen mana pun boleh memasang dan melepasnya, tetapi hanya admin yang boleh menambah, mengganti nama, atau menghapus definisinya. Inilah satu-satunya dari keempat halaman ini yang tidak ada hubungannya dengan pengukuran apa pun.
Menambahkan satu
Sebuah nama dan sebuah warna, dan tidak ada lagi — tidak ada deskripsi, tidak ada label induk, dan tidak ada izin per label. Buat namanya pendek: label ditampilkan sebagai pil kecil pada baris percakapan yang padat, dan nama yang panjang terpotong di tempat yang tak akan terbaca siapa pun.
Label yang Anda punya
Setiap label membawa warna yang Anda berikan di tepi kirinya dan sekali lagi sebagai kotak contoh warna, dengan nilai heksanya di bawahnya agar Anda bisa mencocokkannya di tempat lain. Menyuntingnya mengganti nama atau warnanya di semua tempat sekaligus; menghapusnya melepasnya dari setiap percakapan yang membawanya, dan itulah yang diperingatkan oleh konfirmasinya.
Jam kerja
Halaman kalender
Kalender jam kerja adalah sebuah jadwal mingguan, sebuah zona waktu, dan sebuah daftar hari libur. Dengan sendirinya kalender sama sekali tidak mengubah apa pun — ia baru berlaku setelah sebuah kebijakan SLA menunjuknya, dan barulah ia menentukan menit mana yang dihitung terhadap target kebijakan itu. Sebagian besar akun butuh satu; sebagian butuh dua.
Kisi mingguan
Satu baris per hari, masing-masing dengan sebuah centang serta jam buka dan jam tutup. Melepas centang sebuah hari menutupnya sepenuhnya alih-alih membiarkannya buka sepanjang hari — itulah baris yang berwarna abu-abu, dan inilah pengaturan yang paling sering dipahami terbalik. Hari libur ditambahkan sebagai tanggal satuan, jadi daftarnya perlu ditinjau ulang tiap tahun alih-alih menjadi aturan berulang.
Catatan: Zona waktunya mengikuti apa pun yang dilaporkan peramban Anda, bukan zona waktu akun Anda. Jika Anda menyiapkan kalender untuk tim di negara lain, ubah dulu sebelum menyimpan — jamnya dibaca dalam zona mana pun yang dipilih di sini.
Kalender yang Anda punya
Setiap kalender merangkum dirinya sendiri: zona waktunya, lalu hari-hari ia buka. Lencana hijau menandai kalender bawaan, yaitu yang pertama ditawarkan pada kebijakan baru. Dua ditampilkan di sini karena keduanya memang alat yang benar-benar berbeda — pekan dagang untuk pekerjaan biasa, dan yang sepanjang waktu untuk pelanggan yang telah Anda janjikan lebih.
Catatan: Menghapus sebuah kalender tidak menghapus kebijakan yang memakainya. Kebijakan itu jatuh kembali ke 24/7 — yang mengukur jauh lebih banyak menit daripada kalendernya, dan akan mengubah target yang terpenuhi menjadi pelanggaran dalam semalam.
Kebijakan SLA
Halaman kebijakan
Sebuah kebijakan adalah dua janji dalam satuan menit — jawab dalam waktu sekian, selesaikan dalam waktu sekian — diukur terhadap kalender pilihan Anda. Satu kebijakan ditandai sebagai bawaan dan setiap percakapan baru memakainya. Itulah seluruh modelnya; tidak ada perutean, tidak ada kebijakan per label, dan tidak ada tangga eskalasi.
Menetapkan targetnya
Kedua target dinyatakan dalam menit, yang layak dikonversi sebelum Anda mengetik: satu hari kerja adalah 480 dan satu pekan kerja adalah 2400. Dropdown kalender memuat "24/7 (no calendar)" sebagai pilihan sungguhan, bukan sebagai keadaan kosong — pilih itu dan setiap menit dihitung, termasuk malam hari. Auto-close adalah satu-satunya pengaturan di sini yang mengubah percakapan alih-alih sekadar mengukurnya.
Catatan: Membiarkan auto-close kosong menonaktifkannya. Angka di sini diam-diam menandai resolved percakapan yang sudah sepi, yang terasa rapi pada akun sibuk dan mengkhawatirkan pada akun yang lambat.
Kebijakan yang Anda punya
Setiap kebijakan merangkum dirinya dalam satu baris, yang merupakan cara tercepat melihat apakah dua kebijakan benar-benar berbeda. Pasangan di sini memang berbeda: yang bawaan mengukur terhadap pekan dagang dan menutup percakapan yang menganggur setelah tiga hari, sedangkan yang prioritas mengukur setiap menit sepanjang waktu dan tidak pernah menutup otomatis.
Laporannya
Apakah kita memenuhinya?
Laporan adalah satu-satunya dari keempat halaman ini yang melaporkan alih-alih mengonfigurasi. Empat kotak angka atas rentang tanggal yang secara bawaan adalah tiga puluh hari terakhir: seberapa sering Anda menjawab tepat waktu, seberapa sering Anda menyelesaikan tepat waktu, berapa banyak percakapan yang sebenarnya diukur, dan bagaimana keadaan segala sesuatu dalam rentang itu saat ini.
Membaca kedua persentase
Setiap persentase punya batang di bawahnya yang diberi warna, bukan sekadar proporsional: merah di bawah 75, kuning sampai 90, hijau di atasnya. Keduanya adalah bagian dari percakapan berkebijakan yang memenuhi targetnya — bukan bagian dari seluruh percakapan — dan angka di sampingnya adalah berapa banyak yang terlewat.
Catatan: Tanda pisah panjang alih-alih persentase berarti tidak ada apa pun di rentang itu yang punya kebijakan, jadi tidak ada yang bisa diukur. Itu tidak sama dengan 0%, dan panel kosong di bawahnya menyatakannya secara eksplisit.
Mengubah rentang tanggal
Dua isian tanggal dan Refresh adalah satu-satunya kontrol di halaman ini. Mengubahnya tidak memuat ulang halaman; angkanya diambil dan ditukar di tempat, itulah sebabnya rentang yang Anda pilih tidak dipertahankan saat Anda kembali. Melebarkan rentangnya membawa masuk percakapan yang lebih lama, dan persentasenya akan bergeser.
Referensi
Apa yang dibaca dan ditulis keempat halaman ini di baliknya, bagi siapa pun yang perlu tahu persis apa yang diubah oleh sebuah kontrol.
Label, secara persis
Sebuah label adalah sebuah nama dan sebuah warna, didefinisikan sekali per akun dan dipasang pada sebanyak apa pun percakapan yang Anda mau. Tidak ada hierarki, tidak ada izin per label, dan tidak ada batas yang perlu dikhawatirkan. Agen mana pun boleh memasang dan melepasnya; hanya admin yang boleh membuat, mengganti nama, atau menghapus definisinya. Cara memasangnya dibahas di Kotak Masuk WhatsApp.
Menghapus sebuah label melepasnya dari setiap percakapan yang membawanya, sebagaimana dinyatakan konfirmasinya. Tidak ada arsip dan tidak ada pembatalan: membuat ulang label dengan nama dan warna yang sama memberi Anda label baru yang tidak terpasang pada percakapan lama mana pun.
Catatan: Label juga merupakan satu-satunya hal pada keempat halaman ini yang tidak ada hubungannya dengan SLA. Label adalah cara sebuah tim menyaring dan menemukan pekerjaan; tiga halaman lainnya adalah cara sebuah tim mengukurnya.
Apa yang diubah sebuah kalender
Sebuah kalender adalah sebuah jadwal mingguan, sebuah zona waktu, dan sebuah daftar hari libur sehari penuh. Dengan sendirinya kalender sama sekali tidak melakukan apa pun — ia baru berarti setelah sebuah kebijakan SLA menunjuknya, dan barulah ia menentukan menit mana yang dihitung terhadap target kebijakan itu.
| Field | Fungsinya | Yang perlu diketahui |
|---|---|---|
| Jadwal mingguan | Satu jendela buka per hari. | Hari yang tidak dicentang berarti tutup, bukan "buka sepanjang hari". |
| Zona waktu | Zona yang dipakai membaca jamnya. | Mengikuti peramban Anda, yang mungkin bukan zona tim Anda. |
| Hari libur | Hari penuh yang dianggap tutup. | Tanggal, bukan aturan berulang — tahun depan perlu ditambahkan lagi. |
| Bawaan | Kalender mana yang pertama ditawarkan pada kebijakan baru. | Hanya satu yang boleh menjadi bawaan. |
Catatan: Menghapus sebuah kalender tidak menghapus kebijakan yang memakainya. Kebijakan itu diam-diam jatuh kembali ke 24/7, yang merupakan pengukuran jauh lebih ketat daripada yang Anda punya sebelumnya — konfirmasinya memperingatkan hal itu, dan inilah penghapusan paling berdampak pada keempat halaman ini.
Apa yang diukur sebuah kebijakan
Sebuah kebijakan menetapkan dua target dalam menit dan, secara opsional, menunjuk sebuah kalender serta menetapkan auto-close. Kedua target mulai berjalan ketika pesan pelanggan tiba.
| Pengaturan | Yang diukurnya | Kapan berhenti |
|---|---|---|
| Target respons pertama | Berapa lama sampai ada yang membalas sama sekali. | Pada pesan keluar pertama. |
| Target penyelesaian | Berapa lama sampai percakapan ditutup. | Ketika statusnya menjadi resolved. |
| Kalender jam kerja | Menit mana yang dihitung. | Biarkan di 24/7 dan setiap menit dihitung. |
| Auto-close setelah | Berapa jam menganggur sebelum ia menutup sendiri. | Kosong menonaktifkannya sepenuhnya. |
| Bawaan | Kebijakan mana yang didapat percakapan baru. | Hanya satu yang boleh menjadi bawaan. |
Sebuah percakapan mengambil kebijakan bawaan saat dibuat dan mempertahankannya. Karena itu, mengubah kebijakan mana yang menjadi bawaan hanya memengaruhi percakapan baru — yang sudah berjalan tetap memakai target yang mereka mulai dengannya, dan itulah yang membuat laporannya dapat dibandingkan dari waktu ke waktu alih-alih menulis ulang masa lalu.
Catatan: Melewatkan sebuah target tidak melakukan apa pun terhadap percakapannya selain menandainya. Tidak ada eskalasi, tidak ada yang dikirimi email, dan bot tidak dilibatkan. Tandanya adalah dorongan untuk manusia.
Membaca laporan dengan jujur
Laporan menjawab satu pertanyaan — dari percakapan yang punya kebijakan SLA, berapa banyak yang memenuhi targetnya — atas rentang tanggal yang secara bawaan adalah tiga puluh hari terakhir. Kedua persentase itulah bagian yang berguna; dua angka di bawahnya adalah bahan pembentuk persentase tersebut.
| Kotak | Yang dihitungnya |
|---|---|
| Respons pertama terpenuhi | Dari percakapan berkebijakan, bagian yang dijawab tepat waktu. |
| Penyelesaian terpenuhi | Dari himpunan yang sama, bagian yang ditutup tepat waktu. |
| Percakapan dengan kebijakan | Penyebutnya. Bukan jumlah seluruh percakapan. |
| Percakapan menurut status | Semua percakapan dalam rentang itu, berkebijakan atau tidak. |
Baris terakhir itulah jebakannya, dan layak dinyatakan terus terang: rincian status menghitung semuanya, sedangkan kedua persentase hanya menghitung bagian yang punya kebijakan. Pada akun yang difoto di sini itu berarti tujuh dari sepuluh percakapan, sehingga kedua bagian halaman ini memang benar-benar berbeda — dan keduanya benar.
Catatan: Rentang yang di dalamnya tak satu pun punya kebijakan menampilkan tanda pisah panjang alih-alih 0%, beserta panel bergaris putus-putus yang menyatakannya. Tanda pisah panjang berarti "tidak ada yang bisa diukur", bukan "nilai Anda nol" — perbedaannya penting.
Siapa yang boleh melihat halaman ini
Keempat halaman ini tidak semuanya membatasi akses dengan cara yang sama, dan perbedaannya layak diketahui sebelum Anda mengirimkan tautannya ke rekan kerja. Peran-perannya sendiri dibahas di Tim Anda.
| Halaman | Yang didapat seorang agen yang mengikuti tautannya |
|---|---|
| Label | Halamannya, hanya baca — formulir pembuatan dan tombol per label tidak ada. |
| Jam kerja | Ditolak sepenuhnya. |
| Kebijakan SLA | Ditolak sepenuhnya. |
| Laporan SLA | Ditolak sepenuhnya. |
Label adalah pengecualiannya karena agen memang perlu membaca daftarnya — mereka memasang label pada percakapan sepanjang hari, dan halamannya adalah daftar yang sama. Tiga halaman lainnya adalah konfigurasi yang tidak berguna bagi seorang agen, jadi halaman itu dibatasi di pintu masuk alih-alih dikosongkan isinya.
Selain itu, agen tidak terpengaruh dalam pekerjaan sehari-harinya: mereka memasang dan melepas label pada percakapan, dan mereka melihat tanda SLA pada baris yang melewatkan targetnya. Yang tidak bisa mereka lakukan adalah mengubah definisi asal semua itu.