Étiquettes, horaires et SLA
Quatre petites pages qui décident ensemble de la façon dont une boîte de réception chargée reste honnête : les mots sous lesquels votre équipe classe les conversations, les horaires où vous êtes réellement ouverts, les objectifs que vous vous fixez, et le rapport qui dit si vous les avez tenus. Elles sont traitées dans un seul guide parce qu’elles ne forment qu’un seul mécanisme — un objectif se mesure face à un calendrier, et le rapport ne compte que les conversations auxquelles une politique s’appliquait. Chaque page prise isolément, c’est dix minutes de travail ; comprendre comment elles s’emboîtent, voilà ce qui mérite d’être lu.
Étiquettes
La page des étiquettes
Les étiquettes sont les mots sous lesquels votre équipe classe les conversations. Vous les définissez une fois ici et elles deviennent disponibles sur chaque conversation du compte — n’importe quel agent peut les poser et les retirer, mais seul un admin peut ajouter, renommer ou supprimer les définitions. C’est la seule des quatre pages qui n’a rien à voir avec la mesure de quoi que ce soit.
En ajouter une
Un nom et une couleur, rien de plus — pas de description, pas d’étiquette parente et pas de permission par étiquette. Gardez les noms courts : ils s’affichent en petites pastilles sur une ligne de conversation déjà chargée, et un nom long est tronqué là où personne ne le lira.
Celles que vous avez
Chaque étiquette porte la couleur que vous lui avez donnée sur son bord gauche et de nouveau sous forme de pastille, avec la valeur hexadécimale en dessous pour que vous puissiez la retrouver ailleurs. La modifier la renomme ou la recolore partout d’un coup ; la supprimer la retire de chaque conversation qui la portait, et c’est bien ce dont la confirmation vous avertit.
Horaires d’ouverture
La page des calendriers
Un calendrier d’horaires d’ouverture, c’est un planning hebdomadaire, un fuseau horaire et une liste de jours fériés. À lui seul, il ne change strictement rien — il ne prend effet qu’une fois qu’une politique SLA pointe vers lui, et il décide alors quelles minutes comptent pour les objectifs de cette politique. La plupart des comptes en ont besoin d’un ; certains, de deux.
La grille hebdomadaire
Une ligne par jour, chacune avec une case à cocher et une heure d’ouverture et de fermeture. Décocher un jour le ferme entièrement plutôt que de le laisser ouvert toute la journée — c’est la ligne grisée, et c’est le réglage que l’on comprend le plus souvent à l’envers. Les jours fériés s’ajoutent comme des dates individuelles : c’est donc une liste à reprendre chaque année plutôt qu’une règle récurrente.
Remarque : Le fuseau horaire prend par défaut celui que rapporte votre navigateur, pas celui de votre compte. Si vous configurez un calendrier pour une équipe dans un autre pays, changez-le avant d’enregistrer — les heures sont lues dans le fuseau sélectionné ici.
Les calendriers que vous avez
Chaque calendrier se résume lui-même : le fuseau horaire, puis les jours d’ouverture. Le badge vert marque celui par défaut, c’est-à-dire celui qu’une nouvelle politique propose en premier. Deux sont montrés ici parce que ce sont vraiment deux instruments différents — une semaine ouvrée pour le travail ordinaire, et un calendrier permanent pour les clients à qui vous avez promis davantage.
Remarque : Supprimer un calendrier ne supprime pas les politiques qui l’utilisent. Elles retombent sur le 24/7 — qui mesure bien plus de minutes que ne le faisait le calendrier, et transformera du jour au lendemain des objectifs tenus en manquements.
Politiques SLA
La page des politiques
Une politique, ce sont deux promesses exprimées en minutes — répondre en tant de temps, terminer en tant de temps — mesurées face à un calendrier de votre choix. Une politique est marquée comme celle par défaut et toute nouvelle conversation la prend. C’est tout le modèle ; il n’y a ni routage, ni politique par étiquette, ni échelle d’escalade.
Régler les objectifs
Les deux objectifs sont exprimés en minutes, ce qu’il vaut mieux convertir avant de taper : une journée de travail fait 480 et une semaine de travail 2400. La liste déroulante des calendriers propose « 24/7 (no calendar) » comme un vrai choix plutôt que comme un état vide — choisissez-le et chaque minute compte, la nuit comprise. La clôture automatique est le seul réglage de cette page qui change une conversation au lieu de simplement la mesurer.
Remarque : Laisser la clôture automatique vide la désactive. Un nombre ici résout silencieusement les conversations devenues silencieuses, ce qui est ordonné sur un compte chargé et inquiétant sur un compte calme.
Les politiques que vous avez
Chaque politique se résume sur une ligne, ce qui est le moyen le plus rapide de voir si deux d’entre elles diffèrent réellement. Les deux montrées ici diffèrent bien : celle par défaut mesure face à la semaine ouvrée et clôt les conversations inactives au bout de trois jours, tandis que la prioritaire mesure chaque minute de l’horloge et ne clôt jamais automatiquement.
Le rapport
Les avons-nous tenus ?
Le rapport est la seule des quatre pages qui rende compte au lieu de configurer. Quatre tuiles sur une plage de dates réglée par défaut sur les trente derniers jours : combien de fois vous avez répondu à temps, combien de fois vous avez terminé à temps, combien de conversations étaient mesurées, et comment se répartit actuellement tout ce qui entre dans la plage.
Lire les deux pourcentages
Chaque pourcentage est accompagné d’une barre qui est colorée plutôt que simplement proportionnelle : rouge en dessous de 75, orange jusqu’à 90, vert au-delà. Les deux représentent la part des conversations ayant une politique qui ont tenu leur objectif — et non la part de toutes les conversations — et le nombre à côté de chacun indique combien l’ont manqué.
Remarque : Un tiret cadratin à la place d’un pourcentage signifie que rien dans la plage n’avait de politique, il n’y avait donc rien à mesurer. Ce n’est pas la même chose que 0 %, et le panneau vide en dessous le dit explicitement.
Changer la plage
Les deux champs de date et « Refresh » sont les seules commandes de la page. Les changer ne recharge pas la page ; les nombres sont récupérés et remplacés à la volée, ce qui explique que la plage choisie ne soit pas conservée quand vous revenez. Élargir la plage y fait entrer des conversations plus anciennes, et les pourcentages bougeront.
Référence
Ce que ces quatre pages lisent et écrivent en dessous, pour qui a besoin de savoir exactement ce que change chaque commande.
Les étiquettes, précisément
Une étiquette, c’est un nom et une couleur, définis une seule fois par compte et appliqués à autant de conversations que vous le souhaitez. Il n’y a ni hiérarchie, ni permission par étiquette, ni limite dont il faille se préoccuper. N’importe quel agent peut les poser et les retirer ; seul un admin peut créer, renommer ou supprimer les définitions. Leur application est traitée dans La boîte de réception WhatsApp.
Supprimer une étiquette la retire de chaque conversation qui la portait, ce que dit la confirmation. Il n’y a ni archive ni annulation : recréer une étiquette avec le même nom et la même couleur vous donne une nouvelle étiquette à laquelle aucune ancienne conversation n’est rattachée.
Remarque : Les étiquettes sont aussi la seule chose de ces quatre pages qui n’ait rien à voir avec les SLA. Elles servent à une équipe pour filtrer et retrouver le travail ; les trois autres pages servent à le mesurer.
Ce que change un calendrier
Un calendrier, c’est un planning hebdomadaire, un fuseau horaire et une liste de jours fériés entiers. À lui seul il ne fait strictement rien — il ne compte qu’une fois qu’une politique SLA pointe vers lui, et il décide alors quelles minutes comptent pour les objectifs de cette politique.
| Champ | Ce qu’il fait | Bon à savoir |
|---|---|---|
| Planning hebdomadaire | Une plage d’ouverture par jour. | Un jour laissé décoché est fermé, pas « ouvert toute la journée ». |
| Fuseau horaire | Le fuseau dans lequel les heures sont lues. | Prend par défaut celui de votre navigateur, qui n’est pas forcément celui de votre équipe. |
| Jours fériés | Des journées entières traitées comme fermées. | Des dates, pas des règles récurrentes — l’an prochain devra être ajouté de nouveau. |
| Par défaut | Le calendrier qu’une nouvelle politique propose en premier. | Un seul peut être celui par défaut. |
Remarque : Supprimer un calendrier ne supprime pas les politiques qui l’utilisent. Elles retombent silencieusement sur le 24/7, une mesure bien plus stricte que celle que vous aviez — la confirmation en avertit, et c’est la suppression la plus lourde de conséquences de ces quatre pages.
Ce que mesure une politique
Une politique fixe deux objectifs en minutes et, éventuellement, pointe vers un calendrier et règle une clôture automatique. Les deux objectifs démarrent à l’arrivée du message du client.
| Réglage | Ce qu’il mesure | Quand il s’arrête |
|---|---|---|
| Objectif de première réponse | Le délai avant que quiconque réponde. | Au premier message sortant. |
| Objectif de résolution | Le délai avant la clôture de la conversation. | Au passage du statut à resolved. |
| Calendrier d’horaires d’ouverture | Quelles minutes sont comptées. | Laissez-le sur 24/7 et chaque minute compte. |
| Clôture automatique après | Les heures d’inactivité avant clôture d’elle-même. | Vide, cela la désactive entièrement. |
| Par défaut | La politique que reçoivent les nouvelles conversations. | Une seule peut être celle par défaut. |
Une conversation prend la politique par défaut à sa création et la garde. Changer quelle politique est celle par défaut n’affecte donc que les nouvelles conversations — celles déjà en cours conservent les objectifs avec lesquels elles ont commencé, ce qui rend le rapport comparable dans le temps au lieu de réécrire l’histoire.
Remarque : Manquer un objectif ne fait rien à la conversation au-delà de la signaler. Rien n’est escaladé, personne n’est prévenu par e-mail, et le bot n’est pas impliqué. Le drapeau est une invitation adressée à un humain.
Lire le rapport honnêtement
Le rapport répond à une seule question — parmi les conversations qui avaient une politique SLA, combien ont tenu leurs objectifs — sur une plage de dates réglée par défaut sur les trente derniers jours. Les deux pourcentages sont la partie utile ; les deux nombres en dessous sont ce dont ces pourcentages sont faits.
| Tuile | Ce qu’elle compte |
|---|---|
| Première réponse tenue | Parmi les conversations avec politique, la part de celles répondues à temps. |
| Résolution tenue | Sur le même ensemble, la part de celles closes à temps. |
| Conversations avec une politique | Le dénominateur. Pas le nombre total de conversations. |
| Conversations par statut | Toutes les conversations de la plage, avec politique ou non. |
Cette dernière ligne est le piège, et il vaut la peine de le dire clairement : la répartition par statut compte tout, tandis que les deux pourcentages ne comptent que le sous-ensemble ayant une politique. Sur le compte photographié ici, cela fait sept conversations sur dix : les deux moitiés de la page se contredisent donc réellement — et toutes deux ont raison.
Remarque : Une plage dans laquelle rien n’avait de politique affiche un tiret cadratin plutôt que 0 %, et un panneau en pointillés qui le dit. Un tiret cadratin signifie « rien à mesurer », pas « vous avez fait zéro » — la différence compte.
Qui peut voir ces pages
Les quatre pages ne se protègent pas toutes de la même façon, et la différence mérite d’être connue avant d’envoyer un lien à un collègue. Les rôles eux-mêmes sont traités dans Votre équipe.
| Page | Ce qu’obtient un agent qui suit le lien |
|---|---|
| Étiquettes | La page, en lecture seule — le formulaire de création et les boutons par étiquette sont absents. |
| Horaires d’ouverture | Refus pur et simple. |
| Politiques SLA | Refus pur et simple. |
| Le rapport SLA | Refus pur et simple. |
Les étiquettes font exception parce que les agents ont réellement besoin de lire la liste — ils appliquent des étiquettes aux conversations toute la journée, et la page est cette même liste. Les trois autres sont de la configuration dont un agent n’a aucun usage : elles sont donc bloquées à la porte plutôt que vidées de leur contenu.
Les agents ne sont par ailleurs pas affectés dans leur travail quotidien : ils posent et retirent des étiquettes sur les conversations, et ils voient le drapeau SLA sur une ligne qui a manqué son objectif. Ce qu’ils ne peuvent pas faire, c’est changer les définitions dont ces choses proviennent.