Etiquetas, horarios y SLA
Cuatro páginas pequeñas que juntas deciden cómo se mantiene honesta una bandeja de entrada con mucho trabajo: las palabras con las que su equipo clasifica las conversaciones, los horarios en los que realmente está abierto, los objetivos con los que se compromete y el informe que dice si los cumplió. Se explican en una sola guía porque son un único mecanismo: un objetivo se mide contra un calendario, y el informe solo cuenta las conversaciones a las que se aplicó una política. Cada página por separado es un trabajo de diez minutos; entender cómo encajan es la parte que merece la pena leer.
Etiquetas
La página de etiquetas
Las etiquetas son las palabras con las que su equipo clasifica las conversaciones. Se definen una vez aquí y quedan disponibles en todas las conversaciones de la cuenta: cualquier agent puede ponerlas y quitarlas, pero solo un admin puede añadir, renombrar o eliminar las definiciones. Es la única de las cuatro páginas que no tiene nada que ver con medir nada.
Añadir una
Un nombre y un color, y nada más: no hay descripción, ni etiqueta padre, ni permiso por etiqueta. Mantenga los nombres cortos: se muestran como pequeñas píldoras en una fila de conversación ya cargada, y uno largo se recorta justo donde nadie lo va a leer.
Las que ya tiene
Cada etiqueta lleva el color que usted le dio en su borde izquierdo y de nuevo como muestra, con el valor hexadecimal debajo para que pueda replicarlo en otro sitio. Editarla la renombra o la recolorea en todas partes a la vez; eliminarla la quita de todas las conversaciones que la llevaban, que es de lo que le avisa la confirmación.
Horarios comerciales
La página de calendarios
Un calendario de horario comercial es un horario semanal, una zona horaria y una lista de festivos. Por sí solo no cambia absolutamente nada: solo tiene efecto cuando una política de SLA apunta a él, y entonces decide qué minutos cuentan para los objetivos de esa política. La mayoría de las cuentas necesitan uno; algunas necesitan dos.
La cuadrícula semanal
Una fila por día, cada una con una casilla y una hora de apertura y de cierre. Desmarcar un día lo cierra por completo en lugar de dejarlo abierto todo el día — esa es la fila atenuada, y es el ajuste que la gente entiende al revés. Los festivos se añaden como fechas sueltas, así que son una lista que hay que revisar cada año y no una regla recurrente.
Nota: La zona horaria toma por defecto la que informe su navegador, no la de su cuenta. Si está configurando un calendario para un equipo de otro país, cámbiela antes de guardar: las horas se leen en la zona que esté seleccionada aquí.
Los calendarios que ya tiene
Cada calendario se resume a sí mismo: la zona horaria y después los días en que está abierto. La etiqueta verde marca el predeterminado, que es el que ofrece primero una política nueva. Aquí se muestran dos porque son instrumentos genuinamente distintos: una semana laboral para el trabajo corriente y otro de 24 horas para los clientes a los que ha prometido más.
Nota: Eliminar un calendario no elimina las políticas que lo usan. Estas pasan a 24/7, que mide muchísimos más minutos de los que medía el calendario y convertirá de la noche a la mañana objetivos cumplidos en incumplimientos.
Políticas de SLA
La página de políticas
Una política son dos promesas en minutos — responder en menos de tanto, terminar en menos de tanto — medidas contra el calendario que usted elija. Una política se marca como predeterminada y toda conversación nueva la recibe. Ese es todo el modelo; no hay enrutamiento, ni política por etiqueta, ni escalado por niveles.
Fijar los objetivos
Los dos objetivos se expresan en minutos, algo que conviene convertir antes de escribir: una jornada laboral son 480 y una semana laboral son 2400. El desplegable de calendario incluye «24/7 (no calendar)» como una opción real y no como un estado vacío: elíjala y cuenta cada minuto, incluida la noche. El cierre automático es el único ajuste de aquí que cambia una conversación en lugar de limitarse a medirla.
Nota: Dejar el cierre automático en blanco lo desactiva. Un número aquí resuelve en silencio las conversaciones que se han quedado calladas, lo cual es ordenado en una cuenta con mucho trabajo y alarmante en una tranquila.
Las políticas que ya tiene
Cada política se resume a sí misma en una línea, que es la forma más rápida de ver si dos de ellas se diferencian de verdad. Este par sí: la predeterminada mide contra la semana laboral y cierra las conversaciones inactivas al cabo de tres días, mientras que la de prioridad mide cada minuto del reloj y no cierra nunca sola.
El informe
¿Los cumplimos?
El informe es la única de estas cuatro páginas que informa en lugar de configurar. Cuatro paneles sobre un rango de fechas que por defecto son los últimos treinta días: con qué frecuencia respondió a tiempo, con qué frecuencia terminó a tiempo, cuántas conversaciones se estaban midiendo siquiera y cómo está ahora mismo todo lo que hay en el rango.
Cómo leer los dos porcentajes
Cada porcentaje tiene debajo una barra que está coloreada y no solo es proporcional: roja por debajo de 75, ámbar hasta 90, verde por encima. Los dos son la proporción de conversaciones con política que cumplieron su objetivo — no la proporción de todas las conversaciones —, y el número que hay junto a cada uno es cuántas lo incumplieron.
Nota: Una raya en lugar de un porcentaje significa que nada dentro del rango tenía política, así que no había nada que medir. No es lo mismo que un 0 %, y el panel vacío de debajo lo dice explícitamente.
Cambiar el rango
Los dos campos de fecha y Refresh son los únicos controles de la página. Cambiarlos no recarga la página; los números se piden y se sustituyen, y por eso el rango que elija no se conserva cuando vuelve. Ampliar el rango trae conversaciones más antiguas, y los porcentajes se moverán.
Referencia
Lo que estas cuatro páginas leen y escriben por debajo, para quien necesite saber exactamente qué cambia cada control.
Las etiquetas, con precisión
Una etiqueta es un nombre y un color, definidos una vez por cuenta y aplicados a tantas conversaciones como quiera. No hay jerarquía, ni permisos por etiqueta, ni un límite del que preocuparse. Cualquier agent puede ponerlas y quitarlas; solo un admin puede crear, renombrar o eliminar las definiciones. Cómo aplicar una se explica en La bandeja de entrada de WhatsApp.
Eliminar una etiqueta la quita de todas las conversaciones que la llevaban, tal como dice la confirmación. No hay archivo ni deshacer: volver a crear una etiqueta con el mismo nombre y el mismo color le da una etiqueta nueva a la que no está unida ninguna conversación antigua.
Nota: Las etiquetas son también lo único de estas cuatro páginas que no tiene nada que ver con los SLA. Son la forma en que un equipo filtra y encuentra trabajo; las otras tres páginas son la forma en que un equipo lo mide.
Qué cambia un calendario
Un calendario es un horario semanal, una zona horaria y una lista de festivos de día completo. Por sí solo no hace absolutamente nada: solo importa cuando una política de SLA apunta a él, y entonces decide qué minutos cuentan para los objetivos de esa política.
| Campo | Qué hace | Conviene saber |
|---|---|---|
| Horario semanal | Una franja de apertura por día. | Un día sin marcar está cerrado, no abierto todo el día. |
| Zona horaria | La zona en la que se leen las horas. | Por defecto la de su navegador, que puede no ser la de su equipo. |
| Festivos | Días completos tratados como cerrados. | Fechas, no reglas recurrentes — el año que viene hay que añadirlas otra vez. |
| Predeterminado | Qué calendario ofrece primero una política nueva. | Solo uno puede ser el predeterminado. |
Nota: Eliminar un calendario no elimina las políticas que lo usan. Estas pasan en silencio a 24/7, que es una medición mucho más estricta que la que tenía: la confirmación avisa de ello, y es el borrado con más consecuencias de estas cuatro páginas.
Qué mide una política
Una política fija dos objetivos en minutos y, opcionalmente, apunta a un calendario y fija un cierre automático. Los dos objetivos arrancan cuando llega el mensaje del cliente.
| Ajuste | Qué mide | Cuándo se para |
|---|---|---|
| Objetivo de primera respuesta | Cuánto se tarda en que alguien responda siquiera. | Con el primer mensaje saliente. |
| Objetivo de resolución | Cuánto se tarda en cerrar la conversación. | Cuando el estado pasa a resolved. |
| Calendario de horario comercial | Qué minutos se cuentan. | Déjelo en 24/7 y cuenta cada minuto. |
| Cierre automático tras | Horas de inactividad antes de que se cierre sola. | En blanco lo desactiva por completo. |
| Predeterminada | Qué política reciben las conversaciones nuevas. | Solo una puede ser la predeterminada. |
Una conversación toma la política predeterminada al crearse y la conserva. Cambiar cuál es la predeterminada afecta por tanto solo a las conversaciones nuevas: las que ya están en marcha mantienen los objetivos con los que empezaron, que es lo que hace que el informe sea comparable en el tiempo en lugar de reescribir el pasado.
Nota: Incumplir un objetivo no le hace nada a la conversación más allá de marcarla. No se escala nada, no se envía correo a nadie y el bot no interviene. La marca es un aviso para una persona.
Cómo leer el informe con honestidad
El informe responde a una sola pregunta — de las conversaciones que tenían una política de SLA, cuántas cumplieron sus objetivos — sobre un rango de fechas que por defecto son los últimos treinta días. Los dos porcentajes son la parte útil; los dos recuentos de debajo son de lo que están hechos esos porcentajes.
| Panel | Qué cuenta |
|---|---|
| Primera respuesta cumplida | De las conversaciones con política, la proporción que se respondió a tiempo. |
| Resolución cumplida | Del mismo conjunto, la proporción que se cerró a tiempo. |
| Conversaciones con política | El denominador. No el número total de conversaciones. |
| Conversaciones por estado | Todas las conversaciones del rango, tuvieran política o no. |
Esa última fila es la trampa, y conviene decirlo con claridad: el desglose por estado lo cuenta todo, mientras que los dos porcentajes solo cuentan el subconjunto que tenía política. En la cuenta fotografiada aquí son siete conversaciones de diez, así que las dos mitades de la página discrepan de verdad, y las dos tienen razón.
Nota: Un rango en el que nada tenía política muestra una raya en lugar de un 0 %, y un panel discontinuo que lo explica. Una raya significa que no hay nada que medir, no que haya sacado un cero: la diferencia importa.
Quién puede ver estas páginas
Las cuatro páginas no se protegen todas igual, y la diferencia conviene conocerla antes de mandarle un enlace a un compañero. Los roles en sí se explican en Su equipo.
| Página | Lo que obtiene un agent que sigue el enlace |
|---|---|
| Etiquetas | La página, en solo lectura — el formulario de creación y los botones de cada etiqueta no aparecen. |
| Horarios comerciales | Rechazo directo. |
| Políticas de SLA | Rechazo directo. |
| El informe de SLA | Rechazo directo. |
Las etiquetas son la excepción porque los agentes necesitan de verdad leer la lista: aplican etiquetas a las conversaciones todo el día, y la página es esa misma lista. Las otras tres son configuración que a un agente no le sirve de nada, así que se bloquean en la puerta en lugar de vaciarse por dentro.
Por lo demás, los agentes no se ven afectados en su trabajo diario: ponen y quitan etiquetas en las conversaciones, y ven la marca de SLA en una fila que incumplió su objetivo. Lo que no pueden hacer es cambiar las definiciones de las que salen esas cosas.