Etiquetas, horários e SLAs
Quatro páginas pequenas que, juntas, decidem como uma caixa de entrada movimentada se mantém honesta: as palavras sob as quais sua equipe organiza as conversas, os horários em que vocês realmente atendem, as metas às quais vocês se prendem e o relatório que diz se vocês as cumpriram. Elas estão em um guia só porque são um mecanismo só — uma meta é medida contra um calendário, e o relatório só conta as conversas às quais uma política se aplicou. Cada página, sozinha, dá dez minutos de trabalho; entender como elas se encaixam é a parte que vale ler.
Etiquetas
A página de etiquetas
As etiquetas são as palavras sob as quais sua equipe organiza as conversas. Você as define uma vez aqui e elas ficam disponíveis em todas as conversas da conta — qualquer agent pode aplicá-las e removê-las, mas só um admin pode acrescentar, renomear ou excluir as definições. Esta é a única das quatro páginas que não tem nada a ver com medir coisa alguma.
Adicionando uma
Um nome e uma cor, e mais nada — não há descrição, não há etiqueta-mãe e não há permissão por etiqueta. Mantenha os nomes curtos: eles são exibidos como pequenas pílulas em uma linha de conversa já cheia, e um nome longo é cortado onde ninguém vai ler.
As que você já tem
Cada etiqueta carrega a cor que você deu a ela na borda esquerda e de novo como uma amostra, com o valor hexadecimal embaixo para você poder combiná-la em outros lugares. Editar renomeia ou recolore a etiqueta em todo lugar de uma vez; excluir a remove de todas as conversas que a carregavam, e é sobre isso que a confirmação está lhe avisando.
Horário de funcionamento
A página de calendários
Um calendário de horário de funcionamento é uma agenda semanal, um fuso horário e uma lista de feriados. Por si só ele não muda absolutamente nada — ele só passa a valer quando uma política de SLA aponta para ele, e aí decide quais minutos contam para as metas dessa política. A maioria das contas precisa de um; algumas precisam de dois.
A grade semanal
Uma linha por dia, cada uma com uma marcação e um horário de abertura e de fechamento. Desmarcar um dia fecha esse dia por completo, em vez de deixá-lo aberto o dia inteiro — é essa a linha acinzentada, e é a configuração que as pessoas entendem ao contrário. Os feriados são acrescentados como datas individuais, então eles são uma lista para revisitar todo ano, e não uma regra que se repete.
Observação: O fuso horário assume por padrão o que o seu navegador informa, não o da sua conta. Se você estiver montando um calendário para uma equipe em outro país, mude-o antes de salvar — os horários são lidos no fuso que estiver selecionado aqui.
Os calendários que você tem
Cada calendário se resume sozinho: o fuso horário e, em seguida, os dias em que ele está aberto. O selo verde marca o padrão, que é o que uma nova política oferece primeiro. Aqui aparecem dois porque eles são instrumentos genuinamente diferentes — uma semana comercial para o trabalho comum e um de vinte e quatro horas para os clientes a quem vocês prometeram mais.
Observação: Excluir um calendário não exclui as políticas que o usam. Elas voltam para 24/7 — o que mede muito mais minutos do que o calendário media, e vai transformar metas cumpridas em metas violadas de um dia para o outro.
Políticas de SLA
A página de políticas
Uma política são duas promessas em minutos — responder dentro deste tempo, terminar dentro deste tempo — medidas contra um calendário à sua escolha. Uma política é marcada como padrão e toda conversa nova a recebe. Esse é o modelo inteiro; não há roteamento, não há política por etiqueta e não há escada de escalonamento.
Definindo as metas
As duas metas são em minutos, o que vale converter antes de digitar: um dia útil são 480 e uma semana útil são 2400. O menu de calendário inclui “24/7 (no calendar)” como uma escolha de verdade, e não como um estado vazio — escolha isso e todo minuto conta, inclusive a madrugada. Auto-close é a única configuração daqui que muda uma conversa em vez de apenas medi-la.
Observação: Deixar Auto-close em branco o desativa. Um número aqui resolve silenciosamente as conversas que ficaram paradas, o que é organizado em uma conta movimentada e alarmante em uma conta parada.
As políticas que você tem
Cada política se resume em uma linha, que é a forma mais rápida de ver se duas delas realmente são diferentes. As duas daqui são: a padrão mede contra a semana comercial e fecha conversas paradas depois de três dias, enquanto a de prioridade mede cada minuto do relógio e nunca fecha sozinha.
O relatório
Cumprimos as metas?
O relatório é a única destas quatro páginas que relata em vez de configurar. Quatro blocos sobre um período que, por padrão, são os últimos trinta dias: com que frequência vocês responderam a tempo, com que frequência terminaram a tempo, quantas conversas estavam sendo medidas afinal e como está tudo do período neste momento.
Lendo as duas porcentagens
Cada porcentagem tem uma barra embaixo que é colorida, e não apenas proporcional: vermelha abaixo de 75, âmbar até 90, verde acima disso. As duas são a parcela das conversas com política que cumpriram sua meta — não a parcela de todas as conversas — e o número ao lado de cada uma é quantas ficaram de fora.
Observação: Um travessão no lugar de uma porcentagem quer dizer que nada no período tinha política, então não havia nada a medir. Não é a mesma coisa que 0%, e o painel vazio embaixo diz isso explicitamente.
Mudando o período
Os dois campos de data e o Refresh são os únicos controles da página. Mudá-los não recarrega a página; os números são buscados e trocados no lugar, e é por isso que o período que você escolhe não é mantido quando você volta. Ampliar o período traz conversas mais antigas para dentro, e as porcentagens vão se mexer.
Referência
O que estas quatro páginas leem e escrevem por baixo, para quem precisa saber exatamente o que cada controle muda.
Etiquetas, com precisão
Uma etiqueta é um nome e uma cor, definida uma vez por conta e aplicada a quantas conversas você quiser. Não há hierarquia, não há permissão por etiqueta e não há limite com que se preocupar. Qualquer agent pode aplicá-las e removê-las; só um admin pode criar, renomear ou excluir as definições. Como aplicar uma está em A Caixa de Entrada do WhatsApp.
Excluir uma etiqueta a remove de todas as conversas que a carregavam, como diz a confirmação. Não há arquivo e não há desfazer: recriar uma etiqueta com o mesmo nome e a mesma cor lhe dá uma etiqueta nova, à qual nenhuma conversa antiga está ligada.
Observação: As etiquetas também são a única coisa nestas quatro páginas que não tem nada a ver com SLAs. Elas são como uma equipe filtra e encontra o trabalho; as outras três páginas são como uma equipe o mede.
O que um calendário muda
Um calendário é uma agenda semanal, um fuso horário e uma lista de feriados de dia inteiro. Sozinho ele não faz absolutamente nada — ele só importa quando uma política de SLA aponta para ele, e aí decide quais minutos contam para as metas dessa política.
| Campo | O que ele faz | Vale saber |
|---|---|---|
| Weekly schedule | Uma janela de abertura por dia. | Um dia deixado sem marcação está fechado, e não “aberto o dia todo”. |
| Time zone | O fuso em que os horários são lidos. | Assume o do seu navegador, que pode não ser o da sua equipe. |
| Holidays | Dias inteiros tratados como fechados. | São datas, não regras que se repetem — o ano que vem precisa ser acrescentado de novo. |
| Default | Qual calendário uma nova política oferece primeiro. | Só um pode ser o padrão. |
Observação: Excluir um calendário não exclui as políticas que o usam. Elas voltam silenciosamente para 24/7, que é uma medição bem mais rigorosa do que a que vocês tinham — a confirmação avisa sobre isso, e essa é a exclusão de maior consequência nestas quatro páginas.
O que uma política mede
Uma política define duas metas em minutos e, opcionalmente, aponta para um calendário e define um fechamento automático. As duas metas começam quando a mensagem do cliente chega.
| Configuração | O que ela mede | Quando ela para |
|---|---|---|
| First-response target | Quanto tempo até alguém responder, seja quem for. | Na primeira mensagem enviada. |
| Resolution target | Quanto tempo até a conversa ser fechada. | Quando o status vira resolved. |
| Business-hours calendar | Quais minutos são contados. | Deixe em 24/7 e todo minuto conta. |
| Auto-close after | Horas paradas antes de a conversa se fechar sozinha. | Em branco, desativa por completo. |
| Default | Qual política as conversas novas recebem. | Só uma pode ser a padrão. |
Uma conversa recebe a política padrão quando é criada e a mantém. Mudar qual política é a padrão afeta, portanto, apenas as conversas novas — as que já estão correndo mantêm as metas com que começaram, e é isso que torna o relatório comparável ao longo do tempo, em vez de reescrever o passado.
Observação: Perder uma meta não faz nada com a conversa além de sinalizá-la. Nada é escalonado, ninguém recebe e-mail e o bot não se envolve. O sinal é um lembrete para uma pessoa.
Lendo o relatório com honestidade
O relatório responde a uma pergunta — das conversas que tinham uma política de SLA, quantas cumpriram suas metas — sobre um período que, por padrão, são os últimos trinta dias. As duas porcentagens são a parte útil; as duas contagens abaixo delas são do que essas porcentagens são feitas.
| Bloco | O que ele conta |
|---|---|
| First-response met | Das conversas com política, a parcela que foi respondida a tempo. |
| Resolution met | Do mesmo conjunto, a parcela que foi fechada a tempo. |
| Conversations with a policy | O denominador. Não é o número total de conversas. |
| Conversations by status | Todas as conversas do período, com política ou sem. |
Essa última linha é a armadilha, e vale dizer com todas as letras: a divisão por status conta tudo, enquanto as duas porcentagens contam só o subconjunto que tinha política. Na conta fotografada aqui isso são sete conversas de dez, então as duas metades da página genuinamente discordam — e as duas estão certas.
Observação: Um período em que nada tinha política mostra um travessão em vez de 0%, e um painel tracejado dizendo isso. Um travessão quer dizer “nada a medir”, e não “vocês tiraram zero” — a diferença importa.
Quem pode ver estas páginas
As quatro páginas não bloqueiam todas do mesmo jeito, e vale conhecer a diferença antes de mandar um link para um colega. Os papéis em si estão em Sua equipe.
| Página | O que um agent recebe ao seguir o link |
|---|---|
| Labels | A página, somente leitura — o formulário de criação e os botões por etiqueta não aparecem. |
| Business hours | Recusada de saída. |
| SLA policies | Recusada de saída. |
| SLA report | Recusada de saída. |
As etiquetas são a exceção porque os agents genuinamente precisam ler a lista — eles aplicam etiquetas a conversas o dia inteiro, e a página é a mesma lista. As outras três são configuração que um agent não tem por que usar, então elas são bloqueadas na porta em vez de esvaziadas.
Os agents não são afetados de nenhuma outra forma no trabalho diário: eles aplicam e removem etiquetas nas conversas e veem o sinal de SLA em uma linha que perdeu a meta. O que eles não podem fazer é mudar as definições de onde essas coisas vêm.