Kebijakan SLA

Kebijakan SLA (Service Level Agreement) mengatur waktu seberapa cepat tim Anda harus merespons dan menyelesaikan percakapan pelanggan. Di WizMessage, pengatur waktu SLA dihitung menggunakan jam kerja yang Anda konfigurasikan — yang berarti hitungan mundur dijeda saat tim Anda sedang offline, di akhir pekan, atau selama hari libur, sehingga target selalu adil. Anda menentukan target respons pertama (seberapa cepat agen harus mengetahui/merespons), target penyelesaian (seberapa cepat masalah harus diselesaikan), dan secara opsional jendela tutup otomatis yang secara otomatis menandai percakapan tidak aktif sebagai diselesaikan. Ketika sebuah target terlewati (dilanggar), sistem dapat menetapkan percakapan secara otomatis ke pemilik akun dan menampilkan peringatan pelanggaran langsung di dasbor.

Bagaimana Kebijakan SLA Melacak Kinerja

Sistem

Jam Dimulai

Pesan pelanggan tiba dan hitung mundur SLA dimulai berdasarkan kebijakan.

Agen

Penyelesaian

Agen menyelesaikan masalah dalam Target Penyelesaian (dalam menit).

Agen

Respons Pertama

Agen harus membalas dalam Target Respons Pertama (dalam menit).

Sistem

Peringatan Pelanggaran

Jika target terlewati, peringatan langsung berkedip dan obrolan yang tidak ditugaskan dieskalasi ke Pemilik.

Sistem

Jam Dimulai

Pesan pelanggan tiba dan hitung mundur SLA dimulai berdasarkan kebijakan.

Agen

Respons Pertama

Agen harus membalas dalam Target Respons Pertama (dalam menit).

Agen

Penyelesaian

Agen menyelesaikan masalah dalam Target Penyelesaian (dalam menit).

Sistem

Peringatan Pelanggaran

Jika target terlewati, peringatan langsung berkedip dan obrolan yang tidak ditugaskan dieskalasi ke Pemilik.

Fitur & Pengaturan Utama

Target Respons Pertama — Waktu kerja maksimum yang diizinkan (dalam menit) sebelum agen harus membalas pesan masuk pelanggan. Jam ini berhenti berjalan segera setelah agen mengirimkan balasan manual pertama.
Target Penyelesaian — Waktu kerja maksimum yang diizinkan (dalam menit) sebelum status percakapan harus diatur ke Diselesaikan. Jam ini secara otomatis dijeda saat status beralih ke Tertunda, Ditunda, atau Diselesaikan, dan dilanjutkan saat kembali ke Buka.
Tautan Jam Kerja — Menautkan kebijakan ke kalender Jam Kerja tertentu sehingga pengatur waktu pelanggaran hanya berdetak selama jam kerja aktif. Kebijakan yang tidak ditautkan beroperasi 24/7.
Tutup Otomatis Percakapan Tidak Aktif — Atur durasi opsional dalam jam (mis. 24 atau 48) untuk secara otomatis menandai utas terbuka/tertunda sebagai Diselesaikan jika tidak ada aktivitas. Ini hanya berlaku untuk utas yang terlibat di mana agen telah merespons.
Deteksi & Eskalasi Pelanggaran — Target yang meleset akan menampilkan lencana peringatan, memindahkan percakapan ke bagian atas antrean, dan secara otomatis menetapkannya ke Pemilik Akun jika saat ini Tidak Ditugaskan.

Target Respons Pertama

Waktu kerja maksimum (dalam menit) sebelum agen harus membalas.

Target Penyelesaian

Waktu kerja maksimum (dalam menit) untuk menyetel percakapan menjadi Diselesaikan.

Tautan Jam Kerja

Jeda pengatur waktu di akhir pekan dan hari libur melalui tautan kalender.

Tutup Otomatis Tidak Aktif

Selesaikan secara otomatis percakapan yang terlibat tetapi tidak aktif setelah X jam.

Cara Menentukan Kebijakan

Konfigurasikan kebijakan SLA

Langkah 1

Tetapkan Target Waktu

Buat kebijakan dan tentukan target Respons Pertama (misal, 15 menit) dan Penyelesaian (misal, 240 menit).

Langkah 2

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Pilih kalender Jam Kerja untuk memastikan pengukuran yang adil, dan tetapkan jendela Tutup Otomatis untuk utas tidak aktif.

Langkah 3

Jadikan Default

Alihkan tombol Jadikan Default sehingga semua percakapan masuk yang baru mewarisi kebijakan ini dan memicu peringatan pelanggaran dasbor langsung.

Langkah 1

Tetapkan Target Waktu

Buat kebijakan dan tentukan target Respons Pertama (misal, 15 menit) dan Penyelesaian (misal, 240 menit).

Langkah 2

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Pilih kalender Jam Kerja untuk memastikan pengukuran yang adil, dan tetapkan jendela Tutup Otomatis untuk utas tidak aktif.

Langkah 3

Jadikan Default

Alihkan tombol Jadikan Default sehingga semua percakapan masuk yang baru mewarisi kebijakan ini dan memicu peringatan pelanggaran dasbor langsung.

Tips: Buat target respons pertama Anda agresif (misal, 15-30 menit) dan target penyelesaian Anda realistis (misal, 240 menit). Pelanggan menghargai pengakuan awal yang cepat meskipun perbaikan akhir membutuhkan waktu.

Menetapkan Target Realistis

Setiap jam penundaan dalam merespons prospek secara signifikan mengurangi probabilitas konversi Anda. Di pasar yang kompetitif, penundaan respons 5 menit bisa berarti pelanggan sudah membeli dari pesaing Anda.

Jika Anda baru memulai, mulailah dengan 15–30 menit untuk Respons Pertama dan 240 menit (4 jam) untuk Penyelesaian. Ini dapat dicapai oleh tim kecil dan dapat diperketat seiring pertumbuhan Anda. Wawasan kuncinya: pengakuan pertama yang cepat lebih penting daripada penyelesaian instan. Pelanggan menghargai mengetahui bahwa mereka telah didengar.

15-30mnt

Target respons pertama awal yang disarankan

240mnt

Target penyelesaian awal yang disarankan

24jam

Jendela tutup otomatis standar untuk menjaga kotak masuk tetap bersih

Tolok ukur industri

Buku Panduan: Target Industri

Langkah Cepat

Ritel & E-commerce

2–5 menit respons pertama, 30–60 menit penyelesaian. Bidik 70–85% penyelesaian kontak pertama selama jam penjualan.

Aman

Keuangan & Perbankan

15 menit respons pertama, 2–4 jam penyelesaian. Perselisihan transaksi yang kompleks membutuhkan jalur eskalasi khusus.

Hati-hati

Kesehatan

15–60 menit respons pertama, penyelesaian bervariasi menurut kompleksitas. Pertanyaan klinis perlu eskalasi manusia wajib.

Hasil nyata

Efisiensi Kotak Masuk dengan Tutup Otomatis

Utas Terbuka Usang

TinggiDapat Diabaikan

Waktu Respons Pertama

> 1 jam< 15 mnt

Tim yang menggunakan logika Tutup Otomatis dan target respons pertama yang agresif

Terkait

Jam Kerja — Kalender kerja tempat target SLA dijalankan.
Laporan SLA — Laporan visual yang melacak kepatuhan respons/penyelesaian.
Percakapan — Kotak masuk tempat lencana pelanggaran dan log audit penugasan muncul.

Kebijakan SLA

Bagaimana Kebijakan SLA Melacak Kinerja

Sistem

Jam Dimulai

Pesan pelanggan tiba dan hitung mundur SLA dimulai berdasarkan kebijakan.

Agen

Penyelesaian

Agen menyelesaikan masalah dalam Target Penyelesaian (dalam menit).

Agen

Respons Pertama

Agen harus membalas dalam Target Respons Pertama (dalam menit).

Sistem

Peringatan Pelanggaran

Jika target terlewati, peringatan langsung berkedip dan obrolan yang tidak ditugaskan dieskalasi ke Pemilik.

Sistem

Jam Dimulai

Pesan pelanggan tiba dan hitung mundur SLA dimulai berdasarkan kebijakan.

Agen

Respons Pertama

Agen harus membalas dalam Target Respons Pertama (dalam menit).

Agen

Penyelesaian

Agen menyelesaikan masalah dalam Target Penyelesaian (dalam menit).

Sistem

Peringatan Pelanggaran

Jika target terlewati, peringatan langsung berkedip dan obrolan yang tidak ditugaskan dieskalasi ke Pemilik.

Fitur & Pengaturan Utama

Target Respons Pertama — Waktu kerja maksimum yang diizinkan (dalam menit) sebelum agen harus membalas pesan masuk pelanggan. Jam ini berhenti berjalan segera setelah agen mengirimkan balasan manual pertama.

Target Penyelesaian — Waktu kerja maksimum yang diizinkan (dalam menit) sebelum status percakapan harus diatur ke Diselesaikan. Jam ini secara otomatis dijeda saat status beralih ke Tertunda, Ditunda, atau Diselesaikan, dan dilanjutkan saat kembali ke Buka.

Tautan Jam Kerja — Menautkan kebijakan ke kalender Jam Kerja tertentu sehingga pengatur waktu pelanggaran hanya berdetak selama jam kerja aktif. Kebijakan yang tidak ditautkan beroperasi 24/7.

Tutup Otomatis Percakapan Tidak Aktif — Atur durasi opsional dalam jam (mis. 24 atau 48) untuk secara otomatis menandai utas terbuka/tertunda sebagai Diselesaikan jika tidak ada aktivitas. Ini hanya berlaku untuk utas yang terlibat di mana agen telah merespons.

Deteksi & Eskalasi Pelanggaran — Target yang meleset akan menampilkan lencana peringatan, memindahkan percakapan ke bagian atas antrean, dan secara otomatis menetapkannya ke Pemilik Akun jika saat ini Tidak Ditugaskan.

Target Respons Pertama

Waktu kerja maksimum (dalam menit) sebelum agen harus membalas.

Target Penyelesaian

Waktu kerja maksimum (dalam menit) untuk menyetel percakapan menjadi Diselesaikan.

Tautan Jam Kerja

Jeda pengatur waktu di akhir pekan dan hari libur melalui tautan kalender.

Tutup Otomatis Tidak Aktif

Selesaikan secara otomatis percakapan yang terlibat tetapi tidak aktif setelah X jam.

Cara Menentukan Kebijakan

Konfigurasikan kebijakan SLA

Langkah 1

Tetapkan Target Waktu

Buat kebijakan dan tentukan target Respons Pertama (misal, 15 menit) dan Penyelesaian (misal, 240 menit).

Langkah 2

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Pilih kalender Jam Kerja untuk memastikan pengukuran yang adil, dan tetapkan jendela Tutup Otomatis untuk utas tidak aktif.

Langkah 3

Jadikan Default

Alihkan tombol Jadikan Default sehingga semua percakapan masuk yang baru mewarisi kebijakan ini dan memicu peringatan pelanggaran dasbor langsung.

Langkah 1

Tetapkan Target Waktu

Buat kebijakan dan tentukan target Respons Pertama (misal, 15 menit) dan Penyelesaian (misal, 240 menit).

Langkah 2

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Pilih kalender Jam Kerja untuk memastikan pengukuran yang adil, dan tetapkan jendela Tutup Otomatis untuk utas tidak aktif.

Langkah 3

Jadikan Default

Alihkan tombol Jadikan Default sehingga semua percakapan masuk yang baru mewarisi kebijakan ini dan memicu peringatan pelanggaran dasbor langsung.

Tips: Buat target respons pertama Anda agresif (misal, 15-30 menit) dan target penyelesaian Anda realistis (misal, 240 menit). Pelanggan menghargai pengakuan awal yang cepat meskipun perbaikan akhir membutuhkan waktu.

Menetapkan Target Realistis

15-30mnt

Target respons pertama awal yang disarankan

240mnt

Target penyelesaian awal yang disarankan

24jam

Jendela tutup otomatis standar untuk menjaga kotak masuk tetap bersih

Buku Panduan: Target Industri

Langkah Cepat

Ritel & E-commerce

2–5 menit respons pertama, 30–60 menit penyelesaian. Bidik 70–85% penyelesaian kontak pertama selama jam penjualan.

Aman

Keuangan & Perbankan

15 menit respons pertama, 2–4 jam penyelesaian. Perselisihan transaksi yang kompleks membutuhkan jalur eskalasi khusus.

Hati-hati

Kesehatan

15–60 menit respons pertama, penyelesaian bervariasi menurut kompleksitas. Pertanyaan klinis perlu eskalasi manusia wajib.

Efisiensi Kotak Masuk dengan Tutup Otomatis

Utas Terbuka Usang

TinggiDapat Diabaikan

Waktu Respons Pertama

> 1 jam< 15 mnt

Tim yang menggunakan logika Tutup Otomatis dan target respons pertama yang agresif

Bagaimana Kebijakan SLA Melacak Kinerja

Jam Dimulai

Penyelesaian

Respons Pertama

Peringatan Pelanggaran

Jam Dimulai

Respons Pertama

Penyelesaian

Peringatan Pelanggaran

Target Respons Pertama

Target Penyelesaian

Tautan Jam Kerja

Tutup Otomatis Tidak Aktif

Konfigurasikan kebijakan SLA

Tetapkan Target Waktu

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Jadikan Default

Tetapkan Target Waktu

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Jadikan Default

Buku Panduan: Target Industri

Ritel & E-commerce

Keuangan & Perbankan

Kesehatan

Efisiensi Kotak Masuk dengan Tutup Otomatis

Continue Learning

Manajemen API

Eskalasi Bot

Nomor yang Dikecualikan

Bagaimana Kebijakan SLA Melacak Kinerja

Jam Dimulai

Penyelesaian

Respons Pertama

Peringatan Pelanggaran

Jam Dimulai

Respons Pertama

Penyelesaian

Peringatan Pelanggaran

Target Respons Pertama

Target Penyelesaian

Tautan Jam Kerja

Tutup Otomatis Tidak Aktif

Konfigurasikan kebijakan SLA

Tetapkan Target Waktu

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Jadikan Default

Tetapkan Target Waktu

Tautkan Kalender & Tutup Otomatis

Jadikan Default

Buku Panduan: Target Industri

Ritel & E-commerce

Keuangan & Perbankan

Kesehatan

Efisiensi Kotak Masuk dengan Tutup Otomatis