Tentukan kapan tim Anda buka agar pengatur waktu SLA hanya berjalan selama jam kerja — atur jam harian, zona waktu, dan hari libur di beberapa kalender.
Jam Kerja memberi tahu sistem kapan tim Anda benar-benar tersedia untuk merespons. Ini adalah fondasi untuk pengukuran SLA yang adil — pengatur waktu respons dan penyelesaian hanya berdetak selama jam kerja yang Anda konfigurasikan, berhenti di malam hari, di akhir pekan, dan di hari libur. Anda dapat membuat beberapa kalender untuk berbagai tim atau wilayah (masing-masing dengan zona waktu, jam harian, dan daftar liburannya sendiri), menetapkan kalender default untuk lalu lintas yang tidak ditugaskan, dan menautkan setiap kebijakan SLA ke kalender yang sesuai. Tanpa jam kerja, pesan yang masuk pada pukul 2 pagi akan terlihat melanggar SLA pada saat tim Anda buka — ini mencegah hal tersebut.
Bagaimana Jam Kerja Merutekan Pesan
1
Pelanggan
Pesan Masuk
Pelanggan mengirim pesan ke nomor WhatsApp Anda.
3
Sistem
Buka: Kotak Masuk
Jika buka, pesan dirutekan ke kotak masuk dan pengatur waktu SLA dimulai.
1
2
3
4
2
Sistem
Cek Jam Kerja
Sistem memeriksa apakah waktu saat ini berada dalam jam kerja.
4
Sistem
Tutup: Antrean
Jika tutup, balasan otomatis dikirim dan pengatur waktu diantrekan untuk pembukaan berikutnya.
1
1
Pelanggan
Pesan Masuk
Pelanggan mengirim pesan ke nomor WhatsApp Anda.
2
2
Sistem
Cek Jam Kerja
Sistem memeriksa apakah waktu saat ini berada dalam jam kerja.
3
3
Sistem
Buka: Kotak Masuk
Jika buka, pesan dirutekan ke kotak masuk dan pengatur waktu SLA dimulai.
4
4
Sistem
Tutup: Antrean
Jika tutup, balasan otomatis dikirim dan pengatur waktu diantrekan untuk pembukaan berikutnya.
Buat kalender, tetapkan zona waktunya, dan atur jam operasi harian untuk tim Anda.
2
Langkah 2
Tambahkan Hari Libur
Masukkan hari libur nasional atau tanggal tertentu yang diamati tim Anda agar pengatur waktu dihentikan dengan benar pada hari-hari tersebut.
3
Langkah 3
Tautkan ke SLA
Tandai satu kalender sebagai default dan tautkan Jam Kerja Anda ke Kebijakan SLA Anda untuk pengukuran yang adil.
1
1
Langkah 1
Setel Jam & Zona Waktu
Buat kalender, tetapkan zona waktunya, dan atur jam operasi harian untuk tim Anda.
2
2
Langkah 2
Tambahkan Hari Libur
Masukkan hari libur nasional atau tanggal tertentu yang diamati tim Anda agar pengatur waktu dihentikan dengan benar pada hari-hari tersebut.
3
3
Langkah 3
Tautkan ke SLA
Tandai satu kalender sebagai default dan tautkan Jam Kerja Anda ke Kebijakan SLA Anda untuk pengukuran yang adil.
Tips: Atur Jam Kerja sebelum Kebijakan SLA Anda. Kebijakan ini ditautkan ke kalender ini, sehingga jam yang akurat adalah apa yang membuat pengatur waktu pelanggaran menjadi adil — pertanyaan yang tiba pada pukul 2 pagi tidak akan dianggap "terlambat" sampai Anda buka.
Saat merencanakan cakupan, penting untuk mengetahui kapan pelanggan benar-benar aktif. Di Asia Selatan, pusatkan staf antara pukul 9 pagi dan 9 malam waktu setempat — saat itulah volume pesan mencapai puncaknya. Di pasar Amerika Latin, jendelanya serupa pada 8 pagi–9 malam. Menyediakan staf di luar jendela ini sering kali menghasilkan pengembalian yang menurun kecuali Anda memiliki pelanggan internasional tertentu.
Untuk menangani pesan di luar jam kerja, tetapkan ekspektasi dengan templat pesan di luar jam: "Terima kasih telah menghubungi kami! Tim kami saat ini sedang offline. Kami akan membalas Anda dalam [X jam] pada hari kerja berikutnya. Jika ini mendesak, balas 'URGENT' dan kami akan memprioritaskan pesan Anda sebagai hal pertama."
9Pagi
Waktu mulai puncak volume umum di pasar global
9Malam
Waktu ketika volume pesan biasanya menurun untuk Asia Selatan dan Amerika Latin
0
Pelanggaran SLA palsu ketika pengatur waktu ditautkan dengan benar ke jam kerja