Aucun bot ne répond à tout — et il ne devrait pas essayer. Lorsqu'une conversation nécessite une touche humaine — que la confiance de l'IA soit trop faible, que le client utilise un mot-clé urgent comme « plainte » ou « remboursement », ou qu'il demande simplement à parler à une personne — le bot crée automatiquement une escalade et se met en pause. Cet écran est l'endroit où votre équipe gère ces transferts : un tableau de bord en temps réel affiche les escalades totales, actives et résolues avec le taux de résolution de votre équipe, filtrables par urgence (Faible, Moyenne, Haute) et par type (Général, Technique, Facturation, Remboursement). Cliquez sur n'importe quelle escalade pour lire l'historique complet de la conversation avant de répondre, et résolvez-la une fois terminé — le tableau de bord se met à jour en direct pour que rien ne passe à travers les mailles du filet.
📊 Limites mensuelles gratuites : Les escalades utilisent votre quota d'IA de la base de connaissances. Chaque réponse de l'IA qui déclenche ou évite une escalade compte pour 1 message dans votre allocation gratuite de 100 messages/mois. Besoin de plus ? Achetez des packs de recharge depuis les Paramètres.
Surveiller le tableau de bord en direct — visualisez les métriques en temps réel pour les escalades totales, actives et résolues.
Suivre les taux de résolution — gardez un œil sur le taux de résolution global de votre équipe pour vous assurer que les escalades sont traitées efficacement.
Filtrer et trier — affinez les incidents par urgence (Faible, Moyenne, Haute) ou type (par ex., Général, Technique, Facturation, Remboursement).
Examiner le contexte complet — cliquez sur n'importe quelle escalade pour lire l'historique complet de la conversation avant de répondre.
Résoudre et reprendre — marquez une escalade comme résolue pour libérer la file d'attente et réactiver le bot pour les interactions futures.
Conseil : Surveillez le nombre d'actifs pendant les heures de pointe. Un retard qui s'accumule est le signal qu'il faut ajouter un agent ou améliorer la Base de connaissances pour que le bot puisse en gérer davantage de manière autonome.
Les escalades sont automatiquement générées en fonction des paramètres définis dans les Paramètres de votre Bot et votre Base de connaissances :
Transfert pour faible confiance : Si le score de correspondance est inférieur à 0.3, l'IA passe le relais.
Limite de clarification atteinte : Si le bot pose des questions de clarification au-delà de la limite configurée (par défaut : 2), il abandonne et crée une escalade.
Mots-clés urgents : Les mots définis dans les règles de sécurité (par ex., « plainte », « remboursement ») déclenchent instantanément une escalade, contournant complètement la recherche du bot.
Une idée fausse courante est : « Si le bot fait des escalades, c'est qu'il échoue. » C'est tout le contraire. Un bot qui sait quand passer le relais fait exactement ce qu'il devrait faire — combiner la vitesse de l'IA avec l'empathie humaine pour la meilleure expérience client.
Une compagnie aérienne a automatisé environ 80 % de ses interactions WhatsApp dans les 6 semaines suivant le lancement, gérant 140 000 chats mensuels et réduisant le volume du centre d'appels de 34 %.
Un détaillant de mode a atteint 87 % de satisfaction client après avoir mis en œuvre des flux de chatbot WhatsApp — la clé était des transferts humains rapides pour les problèmes complexes, et non la tentative de tout automatiser.