صندوق وارد واتساب

صندوق الوارد هو المكان الذي تصل إليه رسائل عملائك ويجيب عنها فريقك. يمر هذا الدليل عليه بأكمله: العدّادات في الأعلى والمدة التي تغطيها، وقائمة المحادثات وما يخبرك به كل صف، وفتح محادثة واحدة والعمل عليها، والأدوات التي تتيح لعدة أشخاص مشاركة رقم واتساب واحد دون أن يرد بعضهم فوق بعض. كما يوضّح بصراحة أي أجزاء هذه الصفحة لا تعرض لك سوى آخر سبعة أيام.

صندوق الوارد

الصفحة كاملة

يفتح صندوق الوارد على أربعة عدّادات، وتحتها صف واحد لكل شخص راسل هذا الرقم مؤخراً. لا توجد بنية مجلدات ولا شيء لحفظه: القائمة مرتبة ببساطة حسب الأحدث كتابةً، وكل ما يمكنك فعله بمحادثة يتم من صفها أو من داخلها.

1. ▶ الصفحة كاملة
2. ▶ العدّادات الأربعة
3. ▶ قائمة المحادثات
4. ▶ قراءة صف واحد
5. ▶ العثور على شخص بعينه
6. ▶ صندوق الوارد نفسه كصورة

العدّادات الأربعة

أربعة أعداد للشيء نفسه من زوايا مختلفة: كل شيء في المدة المعروضة، واليوم وحده، والتقسيم بين ما دخل وما خرج. ونسبة الوارد إلى الصادر هي الأجدر بالمتابعة مع الوقت — فالرقم الذي يغلب عليه الصادر يبثّ أكثر مما يتحاور، وواتساب يعامل الحالتين معاملة مختلفة تماماً.

ملاحظة: الأربعة جميعاً تغطي آخر سبعة أيام لا أكثر. ولا توجد أداة في هذه الصفحة لتوسيع تلك المدة، والأسبوع الهادئ يظهر هادئاً بحق لا كأنه خطأ.

قائمة المحادثات

صف واحد لكل شخص، والأحدث في الأعلى. والعدد المجاور للعنوان هو عدد الصفوف الظاهرة حالياً لا عدد المحادثات الموجودة — فالبحث يصفّيها، وكذلك أداة حجم الصفحة على اليمين. وكل ما في هذه القائمة مشترك: زملاؤك ينظرون إلى الصفوف نفسها.

قراءة صف واحد

الصف الواحد كثيف عن قصد. في أعلاه: من كتب، وآخر ما قاله، ومتى. وتحته: حالة المحادثة، ومن أُسندت إليه، وأي وسوم طبّقها فريقك، وعلامة حمراء إذا فات هدف من أهداف مستوى الخدمة. أما الدائرة الخضراء على اليمين فهي عدد رسائله التي لم يفتحها أحد بعد — وتختفي في اللحظة التي يفتح فيها أي شخص المحادثة.

ملاحظة: يُحسب عدد غير المقروء من الرسائل نفسها لا من مجموع مخزّن، ولذلك فهو دائماً الحقيقة عمّا لم يقرأه أحد.

العثور على شخص بعينه

يضيّق البحث الصفوف أمامك أثناء الكتابة — بالاسم وبالرقم وبنص آخر رسالة. وهو مرشِّح لما هو محمَّل لا بحث في سجلك كله، ولهذا فهو فوري، ولهذا أيضاً لا يستطيع العثور على محادثة من الشهر الماضي.

ملاحظة: لا يمكن العثور هنا على أي شيء أقدم من سبعة أيام مهما كتبت. وتلك هي المدة المعروضة، لا البحث.

صندوق الوارد نفسه كصورة

يرسم وضع العرض الثاني المحادثات نفسها كصورة بدلاً من قائمة. والمعروض هنا هو Network: جهات الاتصال على اليسار، والحالات والموظفون والوسوم التي ترتبط بها على اليمين، مع حافة حمراء أينما فات هدف من أهداف مستوى الخدمة. وخلف علامات التبويب فوقه خمسة رسوم أخرى — Flow و Chord و Heatmap و Timeline و Force — يجيب كل منها بطريقته عن سؤال: أين يتراكم العمل؟ وجميعها الستة تقرأ الأيام السبعة نفسها، ولا يضيف أي منها بيانات ليست في القائمة أصلاً.

ملاحظة: يستحق مفتاح الرسم في الزاوية قراءة واحدة: الحافة المتقطعة تعني غير مقروء، والحمراء تعني خرقاً لمستوى الخدمة، وألوان الحلقات تفصل جهات الاتصال عن الموظفين والوسوم والحالات.

العمل على محادثة واحدة

داخل محادثة

يعطيك فتح الصف نص المحادثة، ومربع الكتابة تحته، وشريطاً جانبياً تعيش فيه حالة المحادثة. ونص المحادثة هو سجل واتساب الحقيقي لذلك الشخص على هذا الرقم — بما في ذلك ما قاله الروبوت، وهو غير مميّز بشيء، لأنها كانت في نظر العميل محادثة واحدة.

1. ▶ داخل محادثة
2. ▶ تسجيل ما وصلت إليه
3. ▶ وسمها
4. ▶ التحدث إلى فريقك أنت
5. ▶ الرد

تسجيل ما وصلت إليه

أداة الحالة في أعلى الشريط الجانبي. وهي ملاحظة لفريقك أنت ولا يراها العميل أبداً. ووسمها بأنها resolved أمر آمن لا نهائي: فإذا كتب الشخص نفسه مجدداً عادت المحادثة إلى open من تلقاء نفسها، فلا حاجة إلى ترك الأمور مفتوحة «تحسباً».

وسمها

الوسوم هي مفردات الحساب الخاصة — عاجل، جملة، عميل مميز، ما تقرره أنت — وهي مشتركة، فالوسم الذي يعلّقه موظف هو الوسم نفسه الذي يصفّي به الجميع. وتظهر على الصف في القائمة، وهذا ما يجعل تعليقها مجدياً أصلاً. وهذه المحادثة تحمل وسمين. أما تعريفها فمشروح في الوسوم وساعات العمل واتفاقيات مستوى الخدمة.

ملاحظة: يسري التعليق والإزالة فوراً. ولا يوجد حفظ في هذا الشريط؛ فالوسم يُكتب في اللحظة التي تختاره فيها.

التحدث إلى فريقك أنت

الملاحظات لزملائك ولا تُرسل إلى العميل أبداً — والعنوان يقول ذلك لأن عاقبة الخطأ فيه من النوع الذي لا يُستدرك. وكتابة علامة @ تعرض عليك زملاءك بالاسم، وذِكر أحدهم يرفع له إشعاراً أينما كان في لوحة التحكم.

الرد

مربع الكتابة مربع رسائل عادي ما دامت نافذة خدمة العملاء في واتساب ومدتها 24 ساعة مفتوحة — أي ليوم واحد بعد آخر رسالة من العميل. وحين تُغلق لا يمكنك سوى إرسال قالب معتمد، ويتغير مربع الكتابة ليقول ذلك بدلاً من أن يدعك تكتب ما سيُرفض.

الشاشة نفسها ولا شيء خاطئ

للمقارنة، الشاشة نفسها في محادثة تسير على ما يرام: مسندة إلى موظف، وداخل أهداف مستوى الخدمة، وبلا وسوم، ولا شيء معلَّم عليه. هكذا ينبغي أن يبدو معظم صندوق واردك، ويجدر بك أن تعرف الصورة الهادئة للصفحة قبل أن تستنتج شيئاً من الصورة الصاخبة.

1. ▶ الشاشة نفسها ولا شيء خاطئ

عدة محادثات دفعة واحدة

تحديد الصفوف

يضع زر Select مربع اختيار أمام كل صف يقف خلفه سجل محادثة. أما الصفوف التي لا سجل لها — رسالة من شخص جديد تماماً — فلا مربع اختيار لها، لأنه لا يوجد بعد ما يُسند أو تُضبط له حالة. ويبقى التحديد قائماً عبر البحث وتنقّل الصفحات، فيمكنك جمع صفوف من عدة عمليات بحث قبل التنفيذ.

1. ▶ تحديد الصفوف
2. ▶ إسناد دفعة أو إغلاقها

إسناد دفعة أو إغلاقها

مع تحديد الصفوف، يعرض الشريط الإجراءين نفسيهما اللذين يعرضهما الشريط الجانبي واحداً واحداً: سلّمها إلى زميل، أو اضبطها كلها على حالة واحدة. ويذهب ما يصل إلى مئتي صف في طلب واحد، والصف الذي يفشل يُتخطّى بدلاً من أن يُفشل الدفعة كلها — فالعدد الذي يعود إليك هو ما تغيّر فعلاً.

مرجع

ما تقرؤه هذه الصفحة وتكتبه في العمق، لمن يحتاج إلى معرفة ما تغيّره كل أداة بالضبط.

الأيام السبعة بدقة

كل رقم وكل صف في هذه الصفحة مأخوذ من آخر سبعة أيام. وليس هذا مرشّحاً يمكنك توسيعه من الشاشة: فالمدة تُطبَّق عند بناء الصفحة، والملاحظة تحت العدّادات تقول ذلك بدلاً من أن تعرض أداة.

المحادثة التي لم تصلها رسالة في آخر سبعة أيام لا تظهر إطلاقاً، رغم أن حالتها ومسؤولها ووسومها ما زالت كلها مخزّنة. أما تطبيقات الجوال فتقرأ السجل كاملاً؛ وهذه الصفحة لا تفعل ذلك عن قصد، لأنها ترسم عدّادات فوقه.

ملاحظة: يُحتسب «Messages Today» من منتصف الليل بتوقيت الخادم لا بتوقيتك أنت. وفي الصباح الباكر سيقرأ رقماً صغيراً جداً عن حق بينما مجموع الأيام السبعة كبير.

ماذا تعني الحالات الأربع

الحالة ملاحظة لفريقك أنت عمّا بقي من عمل. ولا شيء منها ظاهر للعميل ولا شيء منها يغيّر ما يفعله الروبوت.

ملاحظة: المحادثة التي حالتها resolved تعود مفتوحة من تلقاء نفسها حين يرسل العميل أي شيء آخر. وهذا هو الانتقال التلقائي الوحيد في هذه القائمة، وهو سبب كون الحل آمناً.

الإسناد ليس صلاحية

إسناد محادثة يسجّل من يتولاها. وهو لا يخفي المحادثة عن أي أحد آخر، ولا يمنع أي أحد آخر من الرد. فكل عضو في الفريق يرى كل محادثة على الحساب — وهذا هو معنى صندوق الوارد المشترك.

ولا يمكن الإسناد إلا لمن هم على قائمة الفريق، والخادم يتحقق من ذلك في كل محاولة بدلاً من الوثوق بالقائمة التي أرسلها المتصفح. والإسناد إلى لا أحد حالة طبيعية لا خطأ.

ملاحظة: لا يظهر مالك الحساب في صفحة قائمة الفريق، ومع ذلك يمكن إسناد المحادثات إليه — فالمالك غير مخزَّن كعضو. راجع فريقك لمعرفة ما يعنيه ذلك عملياً.

كيف تُبقي القائمة نفسها محدَّثة

يشترك صندوق الوارد في تدفق أحداث خاص بالحساب ويعيد تحميل قائمة المحادثات كلما تغيّر فيها شيء — حالة ضبطها موظف آخر، أو وسم علّقه أحدهم، أو ملاحظة تذكرك. وإعادة التحميل مؤجَّلة قليلاً، فتنتج دفقةُ تغييرات تحديثاً واحداً لا عشرة.

وإذا تعذّر إنشاء التدفق فالصفحة تعمل رغم ذلك — لكنها تكف عن ملاحظة تغييرات الآخرين، ولا شيء على الشاشة يقول ذلك. وإعادة تحميل الصفحة هي الحل.

ملاحظة: الملاحظة التي تذكرك بعلامة @ ترفع تنبيهاً حتى وأنت على القائمة لا داخل المحادثة، وهو الحدث الوحيد الذي يصلك دون أن تتغير القائمة.